美國國家半導體知識管理案例

　　電子商務的發(fā)展已經(jīng)引發(fā)了一場在數(shù)據(jù)的數(shù)量和類型上的一次大爆炸。數(shù)據(jù)成為公司必須管理的重要資產(chǎn)。

　　National Semiconductor 公司（位于美國加利福尼亞州）是一家年銷售額20 億美元基于模擬集成電路的制造商。該公司一貫地將新版本的工程圖紙，Microsoft Word 文檔以及多媒體文件集中于一個以網(wǎng)絡為基礎的程序，通過它可以讓客戶了解電腦芯片的功能，并讓他們將眼光轉(zhuǎn)移到能滿足他們特殊需求的National Semiconductor公司的產(chǎn)品上。National Semiconductor 公司稱該站點為“系統(tǒng)解決方案”。但是一直以來它的服務范圍都被局限于特定的200到400 個產(chǎn)品以內(nèi)。而美國國家半導體之所以展示這些產(chǎn)品是因為客戶需要及時正確地了解其相關數(shù)據(jù)的反饋情況。這種情況直到美國國家半導體發(fā)現(xiàn)了一種軟件包之后才得到改善。該軟件包不僅能組織整理數(shù)據(jù)，同時還包含了一個功能強大的搜索引擎。通過該引擎能夠快速準確地定位存儲在National Semiconductor公司相關網(wǎng)絡上任何地方的數(shù)據(jù)。

　　這使得National Semiconductor 公司對于該網(wǎng)站的維護變得簡單了，因為不再需要為了在站點上顯示而將數(shù)據(jù)存儲在一個特定的地方。National Semiconductor公司網(wǎng)絡營銷的副總裁PhilGibson 這樣說：“該搜索引擎使我們能夠把維護網(wǎng)站的過程同管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的工作分離開來。網(wǎng)站就是依靠這個數(shù)據(jù)庫來解決客戶問題的?！?Gibson 說，“現(xiàn)在我們的產(chǎn)品經(jīng)理只需將他們產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息簡單地放在相應的數(shù)據(jù)庫表格里就可以了。搜索引擎會自動根據(jù)客戶的問題找到相匹配的信息?！?

　　National Semiconductor 公司把這個使系統(tǒng)解決方案站點得到升級和強化的軟件包稱為“一步到位的軟件”。其開發(fā)商iPhrase 公司將它歸于“知識管理”的應用產(chǎn)品之一。但工業(yè)分析家們卻認為該軟件包可以歸入到與ECM（企業(yè)內(nèi)容管理）和PIM（產(chǎn)品 信息管理）同類的軟件產(chǎn)品中去。目前這些系統(tǒng)正在向人們證明它們在商業(yè)社會里的價值是名副其實的。在2003 年，各公司在諸如ECM 或者PIM 這類軟件的投資高達約26 億美元，而根據(jù)IDC公司（一家位于馬薩諸塞州的高新技術研究與分析公司）的預測，到2005年這一市場的投資規(guī)模將擴大到約32億美元。該項投資的目的在于希望將存儲在不同數(shù)據(jù)源中的信息統(tǒng)一到一個存儲器中，以便為網(wǎng)站提供數(shù)據(jù)存儲支持。現(xiàn)在許多公司都面臨與美國國家半導體同樣的問題：希望通過網(wǎng)站上簡潔的內(nèi)容，及時更新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫信息及產(chǎn)品目錄為那些希望在網(wǎng)上購物的客戶提供便利。其他公司則希望通過整理來自于供應商的數(shù)據(jù)以達到其自身采購流程的升級優(yōu)化。

　　PIM軟件供應商公司FullTilt Solutions的總裁Bob Moyer認為上述需求已經(jīng)存在十余年了，但是制造商們直到近來才開始認真地對待它們。因為像沃爾瑪（Wal-Mart）和Home Depot這樣的零售業(yè)巨頭也開始施壓，要求其供應商的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為全球統(tǒng)一的產(chǎn)品電子代碼（EPC）的標識提供合格的信息。這需要(RFID)無線射頻識別技術的支持以使它成為管理零售供應鏈存貨的標準方法。Bob Moyer 還說“如何掌握散落于各個存儲點的數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個長期存在的問題?！痹缭诙嗄暌郧埃I(yè)產(chǎn)品的分銷商們就勸說甚至懇求制造商提供其產(chǎn)品的詳細信息。但是制造商們總是有意識地回避這一問題，直到像沃馬特這樣的巨型企業(yè)也開始做出相應的要求時，情況才得到改善。

　　業(yè)內(nèi)專家認為供應商們通常根據(jù)客戶最希望解決的問題的類型來選擇它們的系統(tǒng)標志。Forrester Research（馬薩諸塞州）的一位分析家Erica Ruggulies 將ECM系統(tǒng)歸類為處理那些“未結構化的數(shù)據(jù)”的典型軟件。這些數(shù)據(jù)包括掃描的圖片，電子文檔以及其他一些經(jīng)常在公司或者市場導向網(wǎng)站上出現(xiàn)的數(shù)據(jù)。而PIM系統(tǒng)則更適于處理與產(chǎn)品相聯(lián)系的結構化數(shù)據(jù)。Ruggulies還說：“PIM系統(tǒng)的供應商不僅在PIM中提供具體的產(chǎn)品信息，還提供將數(shù)據(jù)簡潔化，標準化和分類的功能。這樣可以使數(shù)據(jù)同時出版在電子的和打印的目錄上?！彼€認為當客戶集中精力尋找解決其特殊商務問題的軟件時，基于PIM 與ECM 的分類不應該阻礙他們選用正確的解決方案。只要他們按照要解決的問題進行搜索，就應該能找到?！澳闶紫葢撍伎寄愕纳虅諉栴}是什么，是產(chǎn)品的營銷問題？是員工的團隊合作問題？是為了更快地解決客戶反映的情況？一旦你搞清楚了，你就能在特定的領域或技術范圍內(nèi)尋找，”Ruggulies 這樣說道。

　　iPhrase 的副總裁Tony Frazier 認為一步到位的“軟件平臺中的數(shù)據(jù)整合，搜索以及再現(xiàn)功能對于幫助用戶解決銷售及客戶關系問題是很理想的?！彼€說，“當我們進入市場后，尤其是在中心地區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)我們所給出的有價值的建議正幫助代理商們變得更加有效率。它提高了代理商找到相關信息以解決各種問題的能力?！盙ibson認為“一步到位軟件”實際上為National Semiconductor公司解決了兩方面的問題。一方面它讓公司對于系統(tǒng)解決方案站點的更新變得更簡單了。另一方面使用一步到位軟件可以讓National Semiconductor 公司停止使用大部分自己設計的搜索引擎，它們主要是用來支持各個不同的公司網(wǎng)站的。他還說“我們以前用這些引擎來幫助客戶掌握所需的數(shù)據(jù)，但是事實上效果并沒有預計的那樣好。”他驚訝地發(fā)現(xiàn)使用該軟件竟然如此簡單就使National Semiconductor公司的網(wǎng)站界面變得很友好，而且其中某些部分對于系統(tǒng)解決方案站點來說至關重要。一旦產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入到了相應的數(shù)據(jù)庫中，那么National Semiconductor公司的任何員工，包括經(jīng)理，推銷員以及服務工程師，網(wǎng)絡設計員都可以通過登陸系統(tǒng)進行調(diào)用。他們可以用文字表述下達指令（而不用程序代碼）來更新客戶在搜索相關產(chǎn)品時常見問題的答案?！拔覀兛梢栽诮榻B新技術的時候引入和調(diào)整客戶的疑問，”Gibson這樣說，“但在日常的工作中，我們發(fā)現(xiàn)通過研究客戶提出的疑問，我們就能堅持向客戶提供他們需要的最好產(chǎn)品以解決其相應的問題?！?

　　使訂貨遠離混亂？

　　Sloan Valve 有限公司是一家提供管道設備的制造商。該公司有員工近千人。在其公司的多個網(wǎng)站上出現(xiàn)了訂貨混亂而且情況不斷惡化，SloanValve 有限公司選擇了與ECM 系統(tǒng)同類型的軟件來使它的訂單避免混亂?！盎靵y的部分原因是因為這些站點上的內(nèi)容是由不同的部門設計的，包括公司內(nèi)部和外部的部門，”Sloan Valve有限公司的網(wǎng)絡管理員Sultan Ghahtani這樣說道。一個更大的問題在于有責任維護所有網(wǎng)站內(nèi)容的是IT 部門。當一家公司希望更新它的站點內(nèi)容時，它首先給IT 部門發(fā)送請求，然后由IT部門負責進行內(nèi)容的重新設計，決定文檔的樣式以及在網(wǎng)站上放置的位置。但是實際上IT 部門在沒有得到該公司許可的情況下是不能執(zhí)行以上計劃內(nèi)容的。“這就使得整個過程變得十分低效，” Ghahtani 說。在咨詢了多家軟件供應商后，Sloan Valve 公司選擇采用RedDot Solutions公司提供的名為內(nèi)容管理服務器的軟件來解決這個問題。Ghahtani 認為該系統(tǒng)可以說是為像Sloan Valve 這樣的中型公司量身定做的，這意味著它相對便宜而且便于無專業(yè)技術背景的人使用。安裝該系統(tǒng)后，Sloan Valve公司將它的多個產(chǎn)品導向網(wǎng)站統(tǒng)一為一個站點，通過對它的更新來實現(xiàn)新產(chǎn)品的介紹。而為該站點設計新內(nèi)容的工作現(xiàn)在完全交由一家外部的通信公司來完成。當然這些內(nèi)容要得到公司的市場及產(chǎn)品主管的認可后才能放在網(wǎng)站上，但是該許可流程也通過使用內(nèi)嵌在RedDot 公司軟件包中的工作流程系統(tǒng)實現(xiàn)了電子化?！拔覀儗⒕W(wǎng)站內(nèi)容擴大了三倍，而且比以前更為簡潔清晰了，” Ghahtani 說道。而且現(xiàn)在IT 部門的職員能夠?qū)⒕性诟纳凭W(wǎng)站性能以及其他相關戰(zhàn)略性技術問題上，而不是把時間花在更新網(wǎng)站內(nèi)容上。

　　大型企業(yè)的介入

　　知識管理系統(tǒng)正變得日益重要的標志之一是像IBM、SAP這樣的工業(yè)巨頭也在不久前進入到了這一領域。去年三月IBM通過收購有四年歷史的PIM系統(tǒng)供應商Trigo 公司實現(xiàn)了對這一領域的涉入。在七月份，SAP 購買了一家名為a2i的公司，該公司原本致力于企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容管理和交叉媒體目錄出版。除了使人們意識到知識管理的重要性，這些購并行為應該促使那些還沒有選擇一個相關系統(tǒng)的公司進行如下問題的思考：以往的單個供應商是最好的么？這一問題在知識管理領域尤為重要，因為對任何一個知識管理項目來說，應用軟件和數(shù)據(jù)的結合都是至關重要的。一旦涉及到數(shù)據(jù)，只有將所有的數(shù)據(jù)集中到同一站點，知識管理程序才能有效地工作。對于IBM與SAP來說，吸引他們分別購并Trigo和a2i的主要原因正是因為這兩家公司能使數(shù)據(jù)合理化。波士頓的AMR研究中心的一位分析家Jim Murphy認為綜合性的挑戰(zhàn)是讓SAP 的用戶關注的SAP 的內(nèi)容管理解決方案的重要原因，尤其是對期望通過遵守零售商規(guī)則來加入EPC 的全球化網(wǎng)絡計劃的用戶來說?！叭绻阋呀?jīng)有了一項企業(yè)資源計劃(ERP)，那么你應該在力所能及的范圍內(nèi)增添這項技術（數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。中途改變系統(tǒng)反而會降低順利完成統(tǒng)一化的機率，” 　　　　JimMurphy 說。FullTilt 公司的Moyer還認為客戶并不需要為執(zhí)行一項成功的知識管理戰(zhàn)略而只與一個供應商合作，而是應該意識到制定計劃時數(shù)據(jù)合理化的重要性，并且綜合考慮所有能夠滿足該知識管理系統(tǒng)的應用軟件。他還說：“現(xiàn)今，太多的公司都在關注如何達到Wal-Mart 或者Home Depot 的關于提供統(tǒng)一產(chǎn)品信息的要求。但是在這之前，他們應該首先思考如何將它們的數(shù)據(jù)簡潔化以方便公司內(nèi)部的使用。這就好比一座冰山。從外面看，客戶在最頂點；但是在水下的部分也就是許多公司沒留意到的部分——是公司內(nèi)部數(shù)據(jù)同步統(tǒng)一的重要性。