鄔倫談我國電子公務(wù)建設(shè)：公眾需求是驅(qū)動(dòng)力

問：首先預(yù)?！半娮庸珓?wù)與數(shù)字城市”分論壇能夠舉辦成功！接下來，進(jìn)入我們的采訪，對于許多熟悉了“電子政務(wù)”、“電子商務(wù)”的人們來說，“電子公務(wù)”可以說是比較陌生的，那么結(jié)合我們今天的話題，請您首先談一下對電子公務(wù)的具體定義。  

鄔倫：廣義上來講，電子公務(wù)就是依托信息技術(shù)，圍繞公共產(chǎn)品的提供，充分考慮政府、企業(yè)、公眾三個(gè)角色，展開的全要素公共事務(wù)管理。所謂“電子公務(wù)”，顧名思義，也就是指利用信息化手段，高效實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、公民（或社區(qū)）在生產(chǎn)公共產(chǎn)品過程中的事務(wù)。eGBCP是電子公務(wù)的模式，是指使用信息化的手段來實(shí)現(xiàn)GBCP（公務(wù)管理）的模型，即為eGBCP（電子公務(wù)）。  

問：電子公務(wù)是在怎樣的背景下產(chǎn)生的呢？  

鄔倫：在我國的“十一五”規(guī)劃中指出，政府轉(zhuǎn)型應(yīng)該以公共服務(wù)為主要目標(biāo)，加快行政體制改革，這就要特別強(qiáng)調(diào)明確劃分和嚴(yán)格規(guī)范各級政府在公共服務(wù)中的責(zé)任和權(quán)利，在此基礎(chǔ)上深化各級行政管理體制改革；此外，還需要加快構(gòu)建以公共服務(wù)為目標(biāo)的公共治理結(jié)構(gòu)與公共服務(wù)體系，并按照這一目標(biāo)推進(jìn)事業(yè)單位改革。圍繞公共產(chǎn)品（Public Product，簡稱P）的提供，充分考慮政府（Government，簡稱G）、企業(yè)（Business，簡稱B）、公眾（Citizen，簡稱C）三個(gè)角色，充分依托信息技術(shù)，展開全要素公共事務(wù)管理。而電子公務(wù)eGBCP (electrical Government-Business-Citizen-Public Products Model)也就是在這個(gè)環(huán)境下產(chǎn)生的。  

因此，可以說電子公務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力為公眾的需求，政府監(jiān)管與企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就是為了最大限度地滿足公眾日益增長的物質(zhì)、文化需求，其精神實(shí)質(zhì)完全符合建設(shè)有中國特色社會主義的理想追求。  

問：您剛才提到，電子公務(wù)就是指利用信息化手段，高效實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、公民（或社區(qū)）在生產(chǎn)公共產(chǎn)品過程中的事務(wù)。  

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，談到政府，人們會想到電子政務(wù)；說到企業(yè)，人們會聯(lián)想到電子商務(wù)；同樣，電子社區(qū)的建設(shè)也逐漸在廣大公民中開展起來，那么現(xiàn)在的電子公務(wù)又與以上三者存在怎樣的聯(lián)系呢？  

鄔倫：我們談到電子政務(wù)，其實(shí)就是政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，向社會提供優(yōu)質(zhì)和全方位的、規(guī)范透明的、符合國際水準(zhǔn)的管理和服務(wù)?？傮w來說，電子政務(wù)更多關(guān)注的核心焦點(diǎn)是“政府”本身的信息化建設(shè)。  

再來看電子商務(wù)，簡單說，就是通過電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。它通過電子方式處理和傳遞數(shù)據(jù)，包括文本、聲音和圖像。它涉及許多方面的活動(dòng)，包括貨物電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易等等。一句話概括，電子商務(wù)更多關(guān)注的核心焦點(diǎn)應(yīng)該是“企業(yè)”本身的信息化建設(shè)。  

下面再說一下電子社區(qū)，它是以社區(qū)服務(wù)中心為主，聯(lián)合政府部門、社區(qū)服務(wù)提供商、銀行金融機(jī)構(gòu)和物業(yè)管理公司等相關(guān)單位，以網(wǎng)絡(luò)平臺、語音平臺和平面資訊為載體，以政務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和資訊服務(wù)等為內(nèi)容。它更多關(guān)注的是面向最后一公里的接入，提供的是具有屬地化特征或者組織局限性的服務(wù)，而相對于公共服務(wù)的作用范圍要小。  

從上面三者的概念定義與側(cè)重點(diǎn)可以看出，電子政務(wù)的建設(shè)出發(fā)點(diǎn)是以“政府”本身為主導(dǎo)，電子商務(wù)建設(shè)是以“企業(yè)”本身為主導(dǎo)，而電子社區(qū)是以面向公民事務(wù)電子化的“社區(qū)”本身為主導(dǎo)，但是在他們之間的交匯處，卻一直被忽略。  

反觀電子公務(wù)的提出，可以讓我們從另外的角度思考以上三者建設(shè)之間的必然聯(lián)系與內(nèi)在因果。于是，我們在研究中發(fā)現(xiàn)，這三者之間存在著由公共產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的關(guān)系，正因?yàn)檫@個(gè)公共產(chǎn)品的存在，使得三者之間的信息化相交合，產(chǎn)生共振，從而重組成面向公共服務(wù)的電子公務(wù)（eGBCP）。  

問：電子公務(wù)具體都應(yīng)用在哪些領(lǐng)域呢？  

鄔倫：在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，城市的發(fā)展迫切地需要先進(jìn)的管理模式，城市管理需要借助現(xiàn)代的科技手段，實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、動(dòng)態(tài)化，保證城市運(yùn)行中出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、及時(shí)解決。同時(shí)，必須在城市管理各相關(guān)部門、公共服務(wù)企業(yè)、市民間逐步建立起溝通快捷、分工明確、責(zé)任到位、反應(yīng)快速、處置及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。  

所以說，放眼各類公共事務(wù)領(lǐng)域（教育、醫(yī)療、文化、體育、娛樂等等），只要有政府、企業(yè)、公眾三者在共同參與，就可以在eGBCP理論的指導(dǎo)下，從業(yè)務(wù)、功能和技術(shù)等方面綜合考慮，進(jìn)行電子公務(wù)的整體規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)。  

問：公共事務(wù)管理落實(shí)在空間上，也可以說是城市管理，那么，現(xiàn)在電子公務(wù)在城市管理上的應(yīng)用已達(dá)到什么階段了？還需要哪些方面的加強(qiáng)呢？  

鄔倫： 而現(xiàn)階段，我國在城市管理上，電子公務(wù)的應(yīng)用水平并不十分理想，因?yàn)閷㈦娮庸珓?wù)（eGBCP）模式真正落到實(shí)處絕不僅僅是一個(gè)信息系統(tǒng)的建設(shè)就可以完成的，因?yàn)樾畔⒒皇且粋€(gè)手段，管理才是落腳點(diǎn)。  

比如說，城市管理的信息化工作通過信息通訊技術(shù)的應(yīng)用，最終還是要推動(dòng)城市管理的變革，推動(dòng)城市管理模式的創(chuàng)新。所以，下一步工作應(yīng)該從深化業(yè)務(wù)梳理，完善現(xiàn)有系統(tǒng)功能；解決條塊結(jié)合，調(diào)動(dòng)規(guī)范企業(yè)行為，提升公共服務(wù)質(zhì)量；建設(shè)城市管理數(shù)據(jù)庫和相關(guān)應(yīng)用，服務(wù)奧運(yùn)；加強(qiáng)精確采集移動(dòng)終端應(yīng)用，滿足業(yè)務(wù)移動(dòng)處理需要；深化行業(yè)管理市區(qū)兩級一體化，促進(jìn)管理重心向下延伸到街道、社區(qū)等方面展開。  



問：請您談?wù)勲娮庸珓?wù)的建設(shè)應(yīng)該如何開展呢？  

鄔倫：可以看到，電子公務(wù)建設(shè)的核心在于平臺建設(shè)，總體框架應(yīng)圍繞P（公共物），以信息共享流通為特征，在運(yùn)行管理、安全保障、人員組織、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策法規(guī)、績效評估等機(jī)制的共同作用下，通過業(yè)務(wù)、功能、技術(shù)等三類標(biāo)準(zhǔn)接口，實(shí)現(xiàn)在G、B、C三者到信息通道之間的掛接，從而實(shí)現(xiàn)三者之間的信息傳遞、資源共享和聯(lián)動(dòng)互動(dòng)。而具體的建設(shè)包括一個(gè)中心、四個(gè)平臺：  

首先是呼叫中心，提供多種便捷的接入手段，接收來自公眾反映的事件信息；  

其次是監(jiān)測平臺，即利用各類數(shù)字監(jiān)測、視頻監(jiān)控設(shè)備，掌握事件地點(diǎn)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)；  

第三是服務(wù)監(jiān)管平臺，即提供PCRM（公共關(guān)系管理）、事件管理以及企業(yè)服務(wù)監(jiān)管等支持；  

第四是業(yè)務(wù)處理平臺，即提供與政務(wù)對應(yīng)的市政、供熱、環(huán)衛(wèi)、廣告等的業(yè)務(wù)支持；  

最后就是指揮平臺，具體辦法就是通過大屏、視頻會議、值班系統(tǒng)、決策支持等系統(tǒng)，為輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的有效性和科學(xué)性提供支持。  

基于這些平臺，政府能夠?yàn)槭忻裉峁└黝悅€(gè)性化的服務(wù)（信息查詢、問題跟蹤、上門服務(wù)等），諸如：能夠“送溫暖”到戶，或者方便企業(yè)上門服務(wù)；也能夠通過提供各種的參與途徑，方便市民參與公共管理、服務(wù)評價(jià)，有利于營造和諧社會。  

問：在平臺的建設(shè)中，需要運(yùn)用到哪些關(guān)鍵技術(shù)呢？  

鄔倫：應(yīng)該說，通過電子公務(wù)平臺，廣泛應(yīng)用和集成了現(xiàn)代信息技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)GBC三者之間的和諧溝通。其中涉及到的關(guān)鍵技術(shù)有很多，主要包括12319熱線無縫整合、基于GIS的呼叫中心、電話輔助定位、公共關(guān)系管理、統(tǒng)一表單（流程、規(guī)則引擎）、興趣點(diǎn)信息篩選及推送、信息資源共享與交換、PDA、城管通等移動(dòng)終端及移動(dòng)辦公應(yīng)用、移動(dòng)互動(dòng)平臺、門戶網(wǎng)站、視頻監(jiān)控（數(shù)字監(jiān)測）、提供地理信息、監(jiān)督評價(jià)體系、數(shù)據(jù)融合與挖掘等等。  

問：在電子公務(wù)的建設(shè)，應(yīng)該注意哪些方面呢？  

鄔倫：首先是統(tǒng)一的入口、服務(wù)、資源和空間參照。通過平臺的建設(shè)，基于統(tǒng)一的空間參考管理各類信息資源，能夠?qū)崿F(xiàn)各類城市管理服務(wù)資源的有效調(diào)配，提供城市公共服務(wù)的統(tǒng)一窗口，為市民、企業(yè)提供獲取服務(wù)的統(tǒng)一入口。  

其次，是要建立以GIS和PCRM為支撐、話網(wǎng)互通的呼叫中心。通過呼叫中心的建設(shè)，為市民提供包括電話（固定、移動(dòng)）、短信、Internet、傳真等多種接入手段，方便市民提出服務(wù)申請或者進(jìn)行各類舉報(bào)、投訴。  

第三，是要達(dá)到資源共享、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)互動(dòng)的目的。通過整合各類信息傳輸手段，方便信息的交換和共享，能夠使得市、區(qū)、街道、社區(qū)、企業(yè)和公眾都以自己適合的方式（電話、網(wǎng)站等），在同一時(shí)間、不同地方，連接到一個(gè)平臺上互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)各類指令流、信息流、資源流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，防止信息中轉(zhuǎn)傳遞的費(fèi)時(shí)、失真情況，實(shí)現(xiàn)資源協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，能夠防止重復(fù)建設(shè)的情況，在應(yīng)急搶險(xiǎn)中，能夠加快反應(yīng)速度，加強(qiáng)配合程度，減少不必要的損失。  

第四，應(yīng)該講究檢查監(jiān)督、專業(yè)管理。對各類責(zé)任主體（政府機(jī)構(gòu)、政府事業(yè)單位、企業(yè)）的各類責(zé)任行為都有相應(yīng)的全面指標(biāo)評價(jià)體系和應(yīng)用系統(tǒng)；另一方面，檢查監(jiān)督的主體，一般問題（如：井蓋的修補(bǔ)、垃圾的清掃等情況）可由市民、城管進(jìn)行；而專業(yè)問題（如：管線或者道路的修復(fù)情況等），則必須由專業(yè)管理隊(duì)伍進(jìn)行，否則發(fā)現(xiàn)不了潛在問題，只會造成更大的隱患或者更多的損失。  

第五，是要GBC協(xié)同，這樣可以使行政成本降低、綜合效益提高。比如積極引導(dǎo)市民參與城市管理，可省去固定的行政編制，亦可提高市民的主人翁責(zé)任感，帶動(dòng)整個(gè)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，也有利于加強(qiáng)民主、法制建設(shè)。而通過明確企業(yè)作為服務(wù)提供者的地位和職責(zé)，可以利用其現(xiàn)有的資源服務(wù)社會，也在城市管理中引入更多的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方式，講究少投入、多產(chǎn)出；通過制定服務(wù)流程規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其加強(qiáng)監(jiān)管，可以減少各類事故和公民投訴。  

最后，要在這個(gè)過程中注意可伸縮性、靈活性的建設(shè)。要根據(jù)城市管理要求和本地實(shí)際，在建設(shè)規(guī)模（框架定了，建多建少，看錢辦事）、實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段（有條件的可以采用GPS衛(wèi)星定位、移動(dòng)實(shí)時(shí)視頻采集等）、服務(wù)內(nèi)容（利用現(xiàn)有信息資源提供一部分服務(wù)，逐步擴(kuò)展）以及運(yùn)營模式（信息系統(tǒng)運(yùn)營、呼叫中心運(yùn)營等，可設(shè)置事業(yè)單位或者外包企業(yè)運(yùn)作等）上可做到“量體裁衣”。  

問：在當(dāng)前背景下，電子公務(wù)的建設(shè)應(yīng)該遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范呢？  

鄔倫：首先是政府許可監(jiān)管機(jī)制，就是由政府將能夠以企業(yè)化運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，以特許經(jīng)營許可的方式交由企業(yè)運(yùn)作，而政府應(yīng)該做標(biāo)準(zhǔn)的制定者、監(jiān)管者。  

其次，企業(yè)服務(wù)流程也要規(guī)范受理、調(diào)查、設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收、反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)都要有章可依，這樣才能保證服務(wù)的質(zhì)量。  

第三，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要清晰，不同的企業(yè)，服務(wù)內(nèi)容不同?？蓮捻憫?yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、處理效果（如：鍋爐房的出水溫度、居民供暖時(shí)間、溫度，自來水各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)，道路垃圾清掃的干凈程度等）等方面制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。  

第四，就是要有全面評價(jià)指標(biāo)體系，評價(jià)的對象要包括：企業(yè)或者政府；評價(jià)的內(nèi)容包括：評價(jià)工作過程的規(guī)范性、責(zé)任主體的績效、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)合理性等，要列出各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)及其量化考核的辦法。評價(jià)由公眾、社會媒體和政府等共同參與；還要確定評價(jià)指標(biāo)體系和其他工作的關(guān)系，比如：需要考慮規(guī)定企業(yè)許可通過的達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)等。  

問：請談?wù)勀鷮ξ磥黼娮庸珓?wù)應(yīng)用的設(shè)想。  

鄔倫：這個(gè)問題我可以簡單的說說。關(guān)于未來電子公務(wù)的應(yīng)用。  

我想首先應(yīng)該整合各類城市管理熱線到“12319”，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)一號通。  

其次應(yīng)該通過建立呼叫中心，整合各類城市管理熱線，統(tǒng)一呼叫，使得老百姓通過各種手段（電話、手機(jī)、email、傳真等等）均能方便接入，集中體現(xiàn) “統(tǒng)一呼叫、話網(wǎng)互通、無縫重疊、服務(wù)閉環(huán)、全程跟蹤、人性化”的分級分類服務(wù)管理理念，這樣也有利于提升政府服務(wù)效率和能力，提高公眾對政府服務(wù)滿意度。  

第三，應(yīng)該積極推進(jìn)行業(yè)管理網(wǎng)格化試點(diǎn)。這方面現(xiàn)在已經(jīng)有了非常好的案例，下一步應(yīng)該在區(qū)域網(wǎng)格化基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)管理網(wǎng)格化的試點(diǎn)工作，通過應(yīng)用與集成RFID等新技術(shù)，將各行業(yè)要素加入單元網(wǎng)格，提高行業(yè)單位、政府間的聯(lián)動(dòng)、協(xié)同效率，提高公共服務(wù)能力。  

最后，就是打造移動(dòng)公務(wù)平臺，方便市民參與城市管理。充分利用移動(dòng)通信技術(shù)，推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展，并與移動(dòng)、網(wǎng)通等運(yùn)營商的緊密合作，鼓勵(lì)公眾采用移動(dòng)通信手段與政府互動(dòng)，逐步形成市民廣泛參與城市管理的局面。