NCR調查顯示中國消費者希望享有更多的自助服務選擇

　　來自NCR公司的全球調查表明，中國消費者希望企業(yè)提供"自己動手"的服務選擇的比例正在不斷上升。 

　　2008年度NCR自助服務消費者調查，通過BuzzBack市場調查公司在北美、歐洲、中國和澳大利亞對4,000名消費者進行訪問得出的結果發(fā)現(xiàn)，83%的中國消費者表示他們更愿意與能夠提供自助服務選擇的企業(yè)進行交易，這些選擇包括ATM、自助服務亭、互聯(lián)網(wǎng)和移動設備。而且，有77%的消費者表示他們在過去一年使用自助服務的意愿有所增加。 

　　"這些調查結果預示著自助服務的未來。"NCR北亞區(qū)總裁周致平說。"自助服務革命已經(jīng)來臨：消費者需要自助服務，企業(yè)依賴自助服務。不論在銀行進行交易、在商店購物、在旅游還是在醫(yī)院就診，越來越多的人都尋求并期望將自助服務作為一項’必要的便利’，以改善大家的整體服務體驗。企業(yè)和政府只有一種選擇，那就是提供更多的自助服務選擇--并且為他們提供多種渠道--包括網(wǎng)絡、移動和銷售點終端。" 

　　除了表示更希望與能夠提供自助服務的企業(yè)進行交易外，81%的受訪者表示自助服務技術對于企業(yè)的品牌也會產(chǎn)生積極的影響。 

　　"所有這些因素--’進行交易的意愿’和’品牌認知度’--都會對客戶忠誠度產(chǎn)生重要影響，也理所當然地成為企業(yè)自助服務策略的重要標準。"周致平補充道。 

　　調查也顯示消費者很明確地認為企業(yè)如果能夠結合多種不同的自助服務渠道--個人數(shù)字助理(PDA)、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)和諸如ATM或自助服務亭等接觸點終端--以改善他們的整體服務體驗，對消費者而言頗具價值。對于零售交易，99%的受訪者愿意使用結合各種不同渠道的自助服務來處理交易。這一比例與金融 (99%)、旅行(99%)、酒店(99%)和醫(yī)療(100%)類似。 

　　速度和便利是受訪者在以下四個行業(yè)中選擇自助服務而非人工服務的主要原因。 

　　金融 (更快 - 64%，更方便 - 57%)； 

　　零售 (更快 - 61%，更方便 - 59%)； 

　　旅游 (更快 - 55%，更方便 - 61%)； 

　　醫(yī)療 (更快 - 48%，更方便 - 53%)。 

　　此外，隱私保護和更高的控制度也是消費者選擇自助服務的原因。特別是在醫(yī)療行業(yè)，45%的受訪者表示隱私是他們使用自助服務的重要原因。 

　　周致平認為，許多中國企業(yè)目前仍然還沒有發(fā)掘出自助服務技術的真正潛力。 他指出，那些不僅僅將自助服務視為交易自動化，并且能夠通過自助服務重組業(yè)務流程、為客戶提供服務，并最終轉化業(yè)務模式的企業(yè)，將成為部署自助服務的最大獲利者。 

　　"業(yè)務模式轉變是企業(yè)創(chuàng)造突破性價值和長期競爭優(yōu)勢的途徑所在。"周致平說。"這一階段要求企業(yè)必須具備一套融合突破性創(chuàng)新、治理結構和多渠道集成的企業(yè)策略。" 

關于NCR公司 

　　NCR公司是一家全球性技術公司，引領世界與企業(yè)進行聯(lián)系、互動和交易。NCR公司為全球零售、金融、旅游、保健、餐飲、博彩和公共機構提供輔助和自助服務解決方案，以及完善的支持服務，業(yè)務遍及世界100多個國家。NCR公司總部位于美國俄亥俄州戴頓市，企業(yè)官方網(wǎng)站為www.ncr.com。 (文/劉璇)