去哪網(wǎng)與南航機票退款解決，雙雙握手言歡

廣東 2010-07-27(中國商業(yè)電訊)－－前段時間鬧的沸沸揚揚的去哪網(wǎng)封殺南航機票事件近日畫上句號。

不久前，記者在去哪網(wǎng)(www.quna.com )查詢機票時發(fā)現(xiàn)一個有趣的怪現(xiàn)象，網(wǎng)站上顯示的南航航班都被“不推薦”的醒目紅字提示，而其它航空公司基本全是“推薦”的提示。和國航航班和其他公司航班相同的折扣價格也大多比其它公司高幾元錢。經(jīng)筆者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來是南航在無任何正式理由和通知的情況下，便單方面停止給去哪網(wǎng)網(wǎng)站下提供商和客戶退還機票款，目前已造成其之前銷售損失數(shù)十萬元的的退票損失，“去哪”網(wǎng)為維護(hù)其用戶利益不受損害，只得選擇在其網(wǎng)站上不推薦南航機票提醒標(biāo)示、線上線下全面封殺南航機票預(yù)訂，以此保護(hù)網(wǎng)站提供商和用戶利益。

機票分銷一直以來都是垂直在線旅游類網(wǎng)站的主要收入之一。在線旅游網(wǎng)站通過其平臺的強大資訊和互動性匯集用戶，通過用戶在其平臺預(yù)訂機票，獲得航空公司的分銷傭金，是在線旅游網(wǎng)站的主要盈利模式之一。而航空公司因其自建直銷渠道目前尚不成熟且缺乏經(jīng)驗，又因直銷所帶來的推廣成本很可能讓其入不敷出，所以一直也十分依仗終端客戶分銷渠道，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟，在線分銷已經(jīng)成為航空公司銷售機票的最重要也是最便捷最節(jié)約成本的渠道。

此次封殺事件對于去哪網(wǎng)來講，雖然沒有增加損失但也帶來了諸多不便。去哪網(wǎng)上的機票商提供在變通向國內(nèi)其它同行采購的同時也耽擱出票速度，對客戶體驗造成了不良影響。南航也因為去哪網(wǎng)站線上和線下不推薦銷售南航機票和其而造成每張數(shù)百上千元以上的損失。每年會有幾個億的收入損失。去哪網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示其之前占南航機票直銷總量的10%左右。這次退票們事件引起了南航高層重視，股份公司黨委專門派工作組跟蹤協(xié)調(diào)開會，強調(diào)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和溝通服務(wù)意識，持續(xù)擴大并加強南航機票直銷工作。

去哪網(wǎng)負(fù)責(zé)人還認(rèn)為：“雖然各家航空公司力推機票直銷，目前航空公司直銷尚在起步，還不成熟。分銷亦是機票銷售收入的主力軍，在未來甚至十年內(nèi)，都不可能放棄分銷渠道，去哪網(wǎng)從六個方面詳細(xì)向我們分析了機票零傭金目前不太現(xiàn)實的理由。

一、今年3月初，在沒有與中國政府相關(guān)部門和國內(nèi)企業(yè)協(xié)商溝通的情況下，法荷航先后以口頭和電子文本方式告知全國各地機票代理人4月1日起實行零代理費，并要求代理人未來根據(jù)不同情況，每張機票向消費者征收50元到700元的服務(wù)費。此舉是將原應(yīng)支付的渠道營銷費用，轉(zhuǎn)嫁給了國內(nèi)消費者，違反了正常存在的服務(wù)合約。而民航法規(guī)上規(guī)定不允許收取旅客服務(wù)費(涉及修法)，這種行為不合法律也不利于消費者，已經(jīng)遭到包括國內(nèi)各大機票代理商聯(lián)合封殺。

二、雖然各大航空公司都希望盡快發(fā)展其直銷渠道，但航空公司目前實際直銷比例多在5%左右，而這5%的直銷額也多為機票代理商上線采購且是以犧牲價格為代價。航空公司的主要機票銷售渠道還是依靠于分銷商。一方面，雖然直銷節(jié)省了傭金，但大幅度提高加重了自身推廣的成本，且其自身推廣經(jīng)驗和軟實力不足，短期內(nèi)可能效果不明顯；另一方面，分銷代理商有著多年的銷售經(jīng)驗和實力，雖然收取傭金，卻幫航空公司節(jié)省了一大筆的推廣營銷費用。這些航空公司自然心知肚明。

三、目前航空公司自身直銷渠道尚待完善，其直銷還主要依靠代理商和第三方平臺的注冊用戶支撐，雖然不需支付傭金，但價格卻比中航信分銷系統(tǒng)低不少，是賺足了面子和時尚，代價是收益減少。如此看來無論是硬件還是軟件以及營銷策略航空公司都沒做好準(zhǔn)備，分銷仍占銷售主要份額。再者航空公司硬件投入，人員等經(jīng)營成本開支也會大幅度提高。

四、在分銷市場占據(jù)國內(nèi)70%以上的銷售市場情況下，其市場壟斷優(yōu)勢足以左右任何一家航空公司的公司的盈虧大權(quán)。航空公司絕不敢隨意輕舉妄動，就算民航局有取消規(guī)定代理費的規(guī)定，航空公司仍需向大的代理商支付傭金，代理商的壟斷優(yōu)勢則決定了傭金定價權(quán)掌握在了自己的手中。小代理商的消失無疑會加大國內(nèi)幾家大代理分銷商的議價籌碼，屆時取消傭金或提高傭金的博弈最終結(jié)果都還是未知數(shù)。

五、如果大批代理商因航空公司自建直銷渠道而倒閉，那么以數(shù)據(jù)提供商為主的中航信也同樣面臨業(yè)績下降危險。中航信為國資委下屬企業(yè)，除了春秋航空之外所有航空公司的航班、時刻、訂座信息為中航信系統(tǒng)壟斷。目前國內(nèi)航空公司和代理商都需要安裝使用中航信提供的終端并向其繳納金額不等的使用費，代理商的存亡關(guān)系著該公司的業(yè)績，如果該公司業(yè)績下降，對于航空公司的直銷也是極為不利的，如提高航空公司訂座費用或自身加大分銷力度遠(yuǎn)比其它分銷商更有議價話語權(quán)，所以取消代理傭金并不一定能降低航空公司多少成本，反而風(fēng)險極高。

六、盡管今年的民航業(yè)績創(chuàng)歷史之最，但其主要還是由于航油價格下跌、國家對建設(shè)基金減免并返還，淘汰和退租機齡長耗油高的舊飛機，延遲交付新飛機導(dǎo)致的運力減少、人民幣匯率的提高以及上海世博會的帶動和這2年國家宏觀政策刺激所致。而明年這些有利條件多數(shù)將不復(fù)存在。去哪網(wǎng)這位負(fù)責(zé)人預(yù)判2012年京廣、京深、滬廣、滬深等高鐵全面運營后，整個民航運輸行業(yè)除春秋航空外將會全部虧損，屆時各家航空公司爭相提高分銷代理傭金，加大推廣力度，再現(xiàn)前幾年市場惡性競爭的局面將不可避免，取消機票代理傭金將成為航空公司自欺欺人的畫餅。

綜合上述各種方面來看，分銷與直銷互補互利會繼續(xù)延續(xù)，如果忽視分銷終端的話，幾家線上大型分銷終端的封殺很可能對其帶來毀滅性打擊，所以從未來來看，分銷和直銷一個都不能少，分銷仍將是機票銷售的主要方式，忽視終端客戶，最后將得不償失。

去哪網(wǎng)分管業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人致電本站編輯部，由于南航機構(gòu)多、溝通渠道不暢等問題造成的誤會，去哪網(wǎng)經(jīng)過和南航廣州營業(yè)部和電子商務(wù)公司主要領(lǐng)導(dǎo)的多次友好溝通，退款問題已獲得圓滿解決。現(xiàn)去哪網(wǎng)上的南航機票產(chǎn)品銷售現(xiàn)已回歸正常，南航的機票將重回去哪網(wǎng)推薦之列。而南航將進(jìn)一步加強與去哪網(wǎng)的溝通與合作，穩(wěn)固客戶渠道，爭取進(jìn)一步提升機票分銷份額。