3?15服務現(xiàn)狀調(diào)查 我國家電服務標準多為“海爾造”

北京 2011-03-14(中國商業(yè)電訊)－－隨著3•15日益臨近，家電業(yè)將再次出現(xiàn)消費者維權高峰。日前，記者從相關部門獲悉，今年消費者在評價企業(yè)售后服務時，可參考去年國家標準化管理委員會發(fā)布的九大家電售后服務標準，一旦企業(yè)出現(xiàn)違反該規(guī)定的行為，消費者可向相關部門投訴并申請賠償。


3•15服務現(xiàn)狀調(diào)查 我國家電服務標準多為“海爾造”


據(jù)了解，去年12月，國家標準化管理委員會發(fā)布了《家用和類似用途電器售后服務通用要求》等九大國家標準，這是我國家電服務領域首批“國”字頭通用標準，其內(nèi)容涵蓋了家電行業(yè)售后服務的通用要求以及冰箱、空調(diào)等8個品類的特殊要求。

據(jù)悉，這九大家電售后服務標準由全國家用電器標準化技術委員會起草、審定，根據(jù)我國國家標準法的規(guī)定，這些標準成為我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。

頗值得關注的是，負責起草審定家電服務標準分技術委員會的秘書處承擔單位是海爾集團，由企業(yè)擔任技術標準的起草以及制定，這在家電業(yè)內(nèi)頗為罕見。“這與海爾集團業(yè)內(nèi)領先的服務密切相關，其服務標準遠高于業(yè)內(nèi)其他企業(yè)，所以，以其為參考制定出來的標準才具備廣泛的約束意義。”該委員會的相關負責人告訴記者。

記者從海爾集團了解到，自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠到永遠”的服務理念和創(chuàng)新精神，始終致力于用高于行業(yè)標準的服務來滿足用戶需求。海爾集團相關負責人告訴記者，“家電標準化技術委員會與海爾共同起草制定‘國字號’家電服務標準，就是為了讓更多的消費者享受到高標準服務。”

中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準一直是我們的短板，可以說去年制定出臺的家電服務國家標準正好補齊了這一短板。

在中國家電企業(yè)中，海爾集團一直是業(yè)內(nèi)最領先的服務標桿。據(jù)了解，在中國質(zhì)量萬里行啟動的產(chǎn)品服務質(zhì)量明察暗訪行動中，海爾參與調(diào)查的所有品牌包括所涉及的13類產(chǎn)品均被評定為A類服務。同時，在暗訪上門情況的現(xiàn)場統(tǒng)計結(jié)果中，海爾上門率也達到100%，成為家電品牌服務滿意度最高的企業(yè)。這也使得海爾成為行業(yè)首個也是唯一一個獲得 “產(chǎn)品售后服務質(zhì)量”明察暗訪示范單位稱號的家電企業(yè)。

作為“國字號”服務標準的起草者，海爾集團在踐行行業(yè)服務標準上也走在了業(yè)內(nèi)前列。上述負責人告訴記者，在主持制定服務標準的同時，海爾集團對旗下各部門的服務質(zhì)量提出了更為嚴格的要求，并相繼推出了熱水器全程無憂和空調(diào)免費體檢等活動，進一步提升自己的服務能力，使消費者能享受到更好的服務。

中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長陳傳意先生表示，海爾集團在服務模式、服務態(tài)度、服務理念等方面的優(yōu)秀表現(xiàn)，值得家電行業(yè)所有品牌借鑒學習。

另據(jù)了解，2011年，海爾集團還將主持起草更多的國家標準，家用和類似用途電器售后服務網(wǎng)點管理規(guī)范、等級評定、人員培訓、電話中心顧客信息處理規(guī)范、零部件提供規(guī)范、安全要求等都在考慮之列，海爾先進的售后管理經(jīng)驗有望以更詳細的準則在行業(yè)中得到推廣。

有關專家指出，“國字號”服務標準的出臺為家電企業(yè)售后服務提供了標準化的參考，而海爾成為業(yè)內(nèi)唯一“藍本”充分體現(xiàn)了其領先的服務標準。隨著這些標準的出臺，全國消費者都將享受到“海爾式”的高標準服務，這有利于提升中國家電業(yè)的總體服務水平。