力諾瑞特服務(wù)引入消費(fèi)者監(jiān)督機(jī)制

山東 2011-04-22(中國(guó)商業(yè)電訊)－－日前，來(lái)自重慶永川的30多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)128名消費(fèi)者代表參加了力諾瑞特在重慶召開(kāi)的第一屆消費(fèi)者代表大會(huì)，成立了消費(fèi)者監(jiān)督委員會(huì)，將對(duì)力諾瑞特太陽(yáng)能的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，開(kāi)辟了太陽(yáng)能企業(yè)吸納消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督的先河。

行業(yè)服務(wù)仍存問(wèn)題

在2010年財(cái)政部、商務(wù)部和工信部聯(lián)合公布的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品考核通報(bào)中，太陽(yáng)能熱水器企業(yè)位居黃牌警告數(shù)第一，在36家被警告的下鄉(xiāng)生產(chǎn)企業(yè)中，熱水器占10家，在39家被警告的下鄉(xiāng)流通企業(yè)中，熱水器企業(yè)占一半，強(qiáng)烈折射出目前太陽(yáng)能行業(yè)存在的嚴(yán)重問(wèn)題。

力諾瑞特副總經(jīng)理李云彬認(rèn)為，“太陽(yáng)能行業(yè)門(mén)檻低、質(zhì)量參差不齊、監(jiān)管不力，直接導(dǎo)致很多低價(jià)次品充斥農(nóng)村市場(chǎng)，另外很多中小企業(yè)采取了城市和農(nóng)村市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待的服務(wù)策略，使很大一部分農(nóng)村家庭喪失后期服務(wù)的權(quán)利。伴隨著農(nóng)村市場(chǎng)逐漸成熟，產(chǎn)品價(jià)格回落，許多中小企業(yè)不勝壓力相繼倒閉，更直接導(dǎo)致許多熱水器成為無(wú)人救助的‘孤兒’。”

針對(duì)這一現(xiàn)狀，力諾瑞特率先在行業(yè)內(nèi)推出下鄉(xiāng)“后服務(wù)模式”，不僅做好企業(yè)自身品牌的售后服務(wù)，在全國(guó)成立1.5萬(wàn)個(gè)太陽(yáng)能救助中心，還“無(wú)界限”地對(duì)其他品牌無(wú)助產(chǎn)品給予免費(fèi)救助和維護(hù)，真正確保農(nóng)村家庭順利過(guò)冬。有業(yè)內(nèi)專家指出，從行業(yè)發(fā)展規(guī)律看，太陽(yáng)能行業(yè)必然面臨著從產(chǎn)品時(shí)代向服務(wù)時(shí)代的轉(zhuǎn)變。由于農(nóng)村市場(chǎng)地域廣大，產(chǎn)品來(lái)源復(fù)雜，監(jiān)管不易，在企業(yè)自身增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，各地政府相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)太陽(yáng)能產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的有效監(jiān)督，聚集多方力量促進(jìn)太陽(yáng)能下鄉(xiāng)形成持久的良性循環(huán)。

力諾瑞特服務(wù)再升級(jí)

“金杯銀杯不如口碑”，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶是維護(hù)老客戶成本的10倍，通常一個(gè)滿意的用戶能帶來(lái)5臺(tái)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，而老客戶的滿意又是可以激發(fā)、引導(dǎo)、控制和管理的。力諾瑞特副總經(jīng)理李云彬表示：“消費(fèi)者是企業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)。良好的消費(fèi)者關(guān)系作為現(xiàn)代企業(yè)的一種追求，可以促使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)的良好印象和評(píng)價(jià)，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，從而爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系，為求得企業(yè)與消費(fèi)者的共同發(fā)展服務(wù)。”

據(jù)了解，力諾瑞特下一步將逐步在全國(guó)試推行成立類(lèi)似的消費(fèi)者監(jiān)督委員會(huì)，將對(duì)力諾瑞特太陽(yáng)能的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，建立企業(yè)與消費(fèi)者的有效溝通，以便及時(shí)提升服務(wù)水平，生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，真正打造消費(fèi)者品牌。

此外，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，加快實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以消費(fèi)者為中心”的轉(zhuǎn)變，力諾瑞特將進(jìn)一步升級(jí)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。有效整合消費(fèi)者、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)，簡(jiǎn)化、優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，為消費(fèi)者帶來(lái)便利，使消費(fèi)者能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。