精致服務打造精品工程 海爾中央空調引領行業(yè)服務升級

山東 2012-02-20(中國商業(yè)電訊)－－“差異化服務將成為行業(yè)的分水嶺”。

在擁有創(chuàng)新技術和產品的核心競爭力后，只提供單一產品已經(jīng)難以適應整個行業(yè)的快速發(fā)展步伐，差異化服務的保障與支撐成為中央空調企業(yè)打動用戶、感動用戶的重要“角色”。海爾中央空調從用戶出發(fā)，提出以“精致服務”打造精品工程的方案，從用戶需求入手，想用戶之所想、先用戶之所想，用差異化、精致化的方案樹立行業(yè)新的服務標準。

端對端、點對點的信息化精致服務

廣州恒大綠洲是位于廣州市白云區(qū)金沙洲大橋以南的高端住宅小區(qū)，在交通便利的同時也避免了鬧市的煩囂，用戶大多為高級白領。用戶除了對于小區(qū)環(huán)境和硬件設施的看重之外，同時對于硬件所提供的服務也異常的看重。海爾中央空調給用戶帶來了舒適清新的居住空間外，更以精致服務讓用戶感受到不一樣的服務體驗。

出于對服務及時性和服務品質的考慮，海爾中央空調決定安排網(wǎng)店進行一對一的服務，并且網(wǎng)點安排的工作人員長期固定不得隨意更換，從最基本的地方保障服務的質量。但是只做到服務穩(wěn)定響應及時在海爾中央空調看來是不夠精致的。通過實地考察，其將小區(qū)分為了四個區(qū)域，進行每個區(qū)域的負責人員對端承接；之后通過系統(tǒng)將用戶信息進行備注，以實現(xiàn)根據(jù)用戶報修的樓宇號碼能夠最快派出指定的維修師傅；最后創(chuàng)新性的加入社區(qū)論壇以及時了解用戶對海爾中央空調的意見及建議，在線實現(xiàn)更富有親和力和有效的溝通。以上這些真正做到“端對端，點到點”，利用發(fā)達的信息技術使和用戶的溝通和服務由“質量”上升到“精致”。

精致服務保障“五個零”精品工程

據(jù)了解，海爾中央空調提出了“五個零”的精品工程標準，即“零拖期”、“零差錯”、“零事故”、“零停機”、“零投訴”。一般看來，達到了以上“五個零”中的兩個零便可算作一個優(yōu)秀的工程服務案例了，但是海爾中央空調卻有更高的追求。“五個零”的精品工程標準，除了依靠產品本身的過硬品質之外，更要依靠從方案設計到施工安裝，再到用戶服務的全流程精致服務的保障。從廣州恒大綠州的實例來看，海爾中央空調在服務意識上已經(jīng)緊跟時代領先行業(yè)，點、面結合創(chuàng)造出了行業(yè)領先的精致服務。

好的服務品質是注重產品技術創(chuàng)新之外國內中央空調企業(yè)穩(wěn)固市場份額，繼續(xù)保持“國進外退”勢頭的一大法寶，服務意識的提升更是核心所在。市場專家認為，現(xiàn)在是一個產業(yè)向服務轉型的時代，國產品牌逐漸掌握核心技術的同時更要注重服務意識的升級。海爾中央空調作為2011年過年中央空調領軍品牌，在服務上也再一次彰顯了領軍品牌應有的前瞻性和魅力。