立足用戶需求 海爾專賣店發(fā)布“七星服務升級計劃”

　　日前，海爾專賣店正式對外發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)時代“七星服務升級計劃”，這也是其繼去年家電行業(yè)最高的七星服務標準出臺以來對家電服務規(guī)范化的又一次創(chuàng)新之舉，而此次服務升級的大背景，正是基于海爾集團“以用戶為中心”理念的時代化體現(xiàn)——2013年，海爾集團宣布啟動以“網(wǎng)絡化戰(zhàn)略”為核心的第五個“七年計劃”，加速向互聯(lián)網(wǎng)時代服務性企業(yè)轉型，作為海爾的自有渠道，海爾專賣店憑借對全套精致服務的不斷探索，率先實現(xiàn)了從“滿足用戶需求”到“創(chuàng)造用戶需求”核心發(fā)展。

　　七星服務創(chuàng)造用戶需求再樹業(yè)內(nèi)標桿

　　隨著電腦和移動終端應用的普及，互聯(lián)網(wǎng)成為消費者分享信息和發(fā)布信息的互動交流平臺，逐漸滲透到日常工作、學習、購物、休閑娛樂等各個方面。用戶對互聯(lián)網(wǎng)越來越依賴，對家電服務的要求也越來越高，呈現(xiàn)出多元化、碎片化、個性化的趨勢，送貨、安裝、維修等服務的及時到位成為最基本的要求。

　　海爾專賣店敏銳洞察到互聯(lián)網(wǎng)時代的需求變化，努力提升服務質量，把“用戶需求”作為提升服務品質的依據(jù)，創(chuàng)新服務模式，大力拓展差異化服務、增值化服務。自2012年3月全面推行七星服務以來，建立了高標準的規(guī)范化模式，讓市民在享受一站式購物的基礎上，體驗到便捷、高效的服務，同時，海爾專賣店更在服務過程中持續(xù)完善各項準則，以跟上用戶不斷發(fā)展的服務需求。

　　據(jù)悉，七星服務升級計劃將在設計之星、速度之星、便捷之星等方面體現(xiàn)出鮮明的網(wǎng)絡化特點，消費者可以享受到更加高效和便捷的服務享受。以線上線下互動為例，在店內(nèi)開通免費WIFI，讓用戶在店內(nèi)選購家電時，享受暢快的上網(wǎng)體驗，并設有便民驛站，提供代繳話費、代訂火車票等多項服務，讓消費者享受輕松購物環(huán)境的同時，體驗真正高效、便捷、人性化服務。

　　聯(lián)動升級服務體驗 用戶見證更優(yōu)體驗

　　為了讓廣大消費者能夠親身體驗七星服務升級帶來的“時代感”，海爾專賣店將在全國范圍內(nèi)舉行體驗活動。4月13日起，首輪七星服務升級體驗見證會將在太原、成都、重慶、福州、廣州等城市隆重啟動。屆時，活動現(xiàn)場將成為融豐富的產(chǎn)品與服務體驗于一體的盛會，讓市民能夠切身感受到全新的互聯(lián)網(wǎng)時代家電服務體驗。

　　據(jù)了解，活動現(xiàn)場將提供免費的WIFI網(wǎng)絡，到場即可暢享無線沖浪，同時，市民還能在現(xiàn)場參加微信互動，為自己贏取禮物。此外，近來深受好評的“以舊換新”活動也將在體驗會現(xiàn)場延續(xù)，據(jù)組織方透露，為了增強市民對家電更新?lián)Q代必要性的正確認識，他們特別設置了“小數(shù)發(fā)新芽，家電換新季”展區(qū)，旨在通過新舊家電之間的鮮明對比宣傳環(huán)保理念。

　　在采訪中，成為首批承接體驗見證會的太原忻州海盟海爾專賣店老板司津宇對記者介紹，去年通過實行七星服務，店內(nèi)的服務質量明顯提升，售前、售中、售后的一戰(zhàn)式服務，收獲了大量用戶良好口碑。七星服務升級計劃的發(fā)布，正是順應潮流發(fā)展的需求，也是推動整個家電行業(yè)服務水準的重要環(huán)節(jié)。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，家電行業(yè)的競爭已經(jīng)進入了以服務為主導的新時期，服務的質量將決定消費者對品牌的取舍。但從這一點來看，無論是本次七星服務升級計劃的出臺，還是即將啟動的聯(lián)動體驗見證會，對于中國家電行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的規(guī)范化建設，促進行業(yè)間的良性循環(huán)，無疑都具有重要的借鑒意義。