情系使鹿人 海爾專賣店再造服務佳話
鄂倫春族堪稱“中國最后一個原始部落”
寧靜的鄂倫春村莊
劉師傅和吳大叔合影
“高高興安嶺,一片大森林,森林里住著勇敢的鄂倫春……”,一首膾炙人口的歌謠輕輕傳唱了幾代人,也為我們描繪出了那個住在大山深處的古老民族鄂倫春,時光輪轉(zhuǎn),逐漸下山定居的鄂倫春人也開始走上現(xiàn)代生活的道路,但傳統(tǒng)的生活習慣之下,總會有一些意外發(fā)生。不久前,身為鄂倫春族的吳先生就遇到了這樣的尷尬事,從網(wǎng)上訂了小家電寄回家,老人卻不會用,無奈之下只好求助幾百公里外的加格達奇海爾專賣店。面對超出常規(guī)的服務請求,吳先生的求助能得到回應嗎?事情的發(fā)展如何,記者就此事專門進行了采訪。
一次意外的求助
從加格達奇到多布庫爾,一路向東,驅(qū)車走111國道也要三個多小時。這就是為什么吳先生會覺得自己的請求有點“過分”的原因。
“當時麻煩人家確實有點不好意思,但沒辦法,我們老家在大興安嶺的林區(qū),很偏僻,以前家電都是政府給配發(fā)的,所以周邊根本沒有家電網(wǎng)點,”吳先生告訴記者,他和愛人幾年前從老家到哈爾濱工作,為了讓老人生活方便,他給家里網(wǎng)購了幾臺海爾小家電,原以為會物有其用,打回電話去才知道,老人因為看不懂說明書,也沒有人教,小家電已經(jīng)被當成了放東西的容器。不甘心的吳先生通過網(wǎng)上查詢后,撥通了遠在加格達奇的海爾專賣店服務電話。
回想起那時的情景,恰好接起吳先生電話的陳店長不禁笑起來,“剛開始沒聽清,后來搞明白是從哈爾濱打來的,心想好遠,然后聽完那邊說的情況,我就一直在看地圖,到多布庫爾就等于是要進山了?!标惖觊L說他們也算解決過不少服務難題,但基本上都在加格達奇附近地區(qū),這次要去那么遠的確是個挑戰(zhàn),不過他從沒有回絕過用戶的請求,這次也一樣。
遠途奔波送關懷
鄂倫春是中國北方著名的游獵民族,其名字的含義就是“住在山嶺上的人”,亦有“使用馴鹿的人”之意。雖然已經(jīng)整個族群早已下山定居,但對于許多人來說,這個在解放初期還處于原始部落狀態(tài)的少數(shù)民族充滿了神秘的色彩,其中很顯著的一點便是,他們依舊住在遠離城鎮(zhèn)的興安嶺山林地區(qū)。
那次被委派前往多布庫爾的宋師傅和劉師傅是店里最好的服務師,面對記者的提問,他們都只是憨厚地笑著,其中比較年輕的劉師傅說地方雖然遠了點,但一路上的風景很漂亮,而且能幫用戶解決問題,多跑點路也值了。幾句話出口,海爾服務的良好心態(tài)顯露無遺。
劉師傅說那天到了吳先生家所在的村子,見到了他的父親吳大叔,才發(fā)現(xiàn)交流才是最大的問題:吳大叔和老伴都是典型的老鄂倫春人,平時講本族語言,漢話只會簡單幾句。這種情況下,想指望他們自己學會用現(xiàn)代化的家電的確很難。據(jù)劉師傅介紹,他和宋師傅先是清理了微波爐和電壓力鍋里的雜物,然后連比劃帶演示指導老人如何使用,看老人還是有些發(fā)懵,劉師傅干脆當場用電壓力鍋蒸了一鍋米飯,蒸好后開鍋,飯香撲鼻,老人的興趣一下子就被提起來了,開始主動試著操作,動作很快就熟練起來了。
在劉師傅演示的當口,宋師傅則忙著給家里的冰箱做了除霜,把機身擦拭一新,又幫著清理生活垃圾,這讓老人非常感動,非要拿出家里的山珍送給他們,兩位師傅一邊婉拒,一邊比劃著告訴吳大叔,他們還有重要的事情要做。
雙方的熱情饋贈
在出發(fā)前往多布庫爾之前,陳店長就和兩位師傅討論得出一個結論:發(fā)生在吳大叔身上的事情可能不是個例,很可能是村子里的普遍現(xiàn)象。
果然,他們的判斷是對的。這個鄂倫春村落里的不少人還保持著本族的傳統(tǒng)生活習慣,尤其是老人,越是比較新的家電使用率越低,加上地處偏僻,周邊沒有可以提供幫助的網(wǎng)點,像吳大叔這樣的情況著實不少。那一天,宋師傅和劉師傅為整個定居點做了一次免費的家電服務,因為海爾師傅的到來,平靜的村莊變得比往日熱鬧了許多。
鄂倫春是極熱情的民族,對外來的客人必要有所表示,于是,面對遠道而來的海爾師傅,族人們拿出特產(chǎn)的蘑菇、榛子、都柿,劉師傅說當時的場面真是有點招架不住,最后好容易才和宋師傅返回車上。臨走時,他們留給大家一句承諾:如果需要幫助,再遠我們也來。
大山里的古老部落,“最后一公里”的服務承諾,海爾專賣店再次用行動闡明了“好鄰居”的含義,家的感覺,就在身邊。