情系使鹿人 海爾專賣店再造服務佳話

鄂倫春族堪稱“中國最后一個原始部落”

寧靜的鄂倫春村莊

劉師傅和吳大叔合影

　　“高高興安嶺，一片大森林，森林里住著勇敢的鄂倫春……”，一首膾炙人口的歌謠輕輕傳唱了幾代人，也為我們描繪出了那個住在大山深處的古老民族鄂倫春，時光輪轉(zhuǎn)，逐漸下山定居的鄂倫春人也開始走上現(xiàn)代生活的道路，但傳統(tǒng)的生活習慣之下，總會有一些意外發(fā)生。不久前，身為鄂倫春族的吳先生就遇到了這樣的尷尬事，從網(wǎng)上訂了小家電寄回家，老人卻不會用，無奈之下只好求助幾百公里外的加格達奇海爾專賣店。面對超出常規(guī)的服務請求，吳先生的求助能得到回應嗎?事情的發(fā)展如何，記者就此事專門進行了采訪。

　　一次意外的求助

　　從加格達奇到多布庫爾，一路向東，驅(qū)車走111國道也要三個多小時。這就是為什么吳先生會覺得自己的請求有點“過分”的原因。

　　“當時麻煩人家確實有點不好意思，但沒辦法，我們老家在大興安嶺的林區(qū)，很偏僻，以前家電都是政府給配發(fā)的，所以周邊根本沒有家電網(wǎng)點，”吳先生告訴記者，他和愛人幾年前從老家到哈爾濱工作，為了讓老人生活方便，他給家里網(wǎng)購了幾臺海爾小家電，原以為會物有其用，打回電話去才知道，老人因為看不懂說明書，也沒有人教，小家電已經(jīng)被當成了放東西的容器。不甘心的吳先生通過網(wǎng)上查詢后，撥通了遠在加格達奇的海爾專賣店服務電話。

　　回想起那時的情景，恰好接起吳先生電話的陳店長不禁笑起來，“剛開始沒聽清，后來搞明白是從哈爾濱打來的，心想好遠，然后聽完那邊說的情況，我就一直在看地圖，到多布庫爾就等于是要進山了?！标惖觊L說他們也算解決過不少服務難題，但基本上都在加格達奇附近地區(qū)，這次要去那么遠的確是個挑戰(zhàn)，不過他從沒有回絕過用戶的請求，這次也一樣。

　　遠途奔波送關懷

　　鄂倫春是中國北方著名的游獵民族，其名字的含義就是“住在山嶺上的人”，亦有“使用馴鹿的人”之意。雖然已經(jīng)整個族群早已下山定居，但對于許多人來說，這個在解放初期還處于原始部落狀態(tài)的少數(shù)民族充滿了神秘的色彩，其中很顯著的一點便是，他們依舊住在遠離城鎮(zhèn)的興安嶺山林地區(qū)。

　　那次被委派前往多布庫爾的宋師傅和劉師傅是店里最好的服務師，面對記者的提問，他們都只是憨厚地笑著，其中比較年輕的劉師傅說地方雖然遠了點，但一路上的風景很漂亮，而且能幫用戶解決問題，多跑點路也值了。幾句話出口，海爾服務的良好心態(tài)顯露無遺。

　　劉師傅說那天到了吳先生家所在的村子，見到了他的父親吳大叔，才發(fā)現(xiàn)交流才是最大的問題：吳大叔和老伴都是典型的老鄂倫春人，平時講本族語言，漢話只會簡單幾句。這種情況下，想指望他們自己學會用現(xiàn)代化的家電的確很難。據(jù)劉師傅介紹，他和宋師傅先是清理了微波爐和電壓力鍋里的雜物，然后連比劃帶演示指導老人如何使用，看老人還是有些發(fā)懵，劉師傅干脆當場用電壓力鍋蒸了一鍋米飯，蒸好后開鍋，飯香撲鼻，老人的興趣一下子就被提起來了，開始主動試著操作，動作很快就熟練起來了。

　　在劉師傅演示的當口，宋師傅則忙著給家里的冰箱做了除霜，把機身擦拭一新，又幫著清理生活垃圾，這讓老人非常感動，非要拿出家里的山珍送給他們，兩位師傅一邊婉拒，一邊比劃著告訴吳大叔，他們還有重要的事情要做。

　　雙方的熱情饋贈

　　在出發(fā)前往多布庫爾之前，陳店長就和兩位師傅討論得出一個結論：發(fā)生在吳大叔身上的事情可能不是個例，很可能是村子里的普遍現(xiàn)象。

　　果然，他們的判斷是對的。這個鄂倫春村落里的不少人還保持著本族的傳統(tǒng)生活習慣，尤其是老人，越是比較新的家電使用率越低，加上地處偏僻，周邊沒有可以提供幫助的網(wǎng)點，像吳大叔這樣的情況著實不少。那一天，宋師傅和劉師傅為整個定居點做了一次免費的家電服務，因為海爾師傅的到來，平靜的村莊變得比往日熱鬧了許多。

　　鄂倫春是極熱情的民族，對外來的客人必要有所表示，于是，面對遠道而來的海爾師傅，族人們拿出特產(chǎn)的蘑菇、榛子、都柿，劉師傅說當時的場面真是有點招架不住，最后好容易才和宋師傅返回車上。臨走時，他們留給大家一句承諾：如果需要幫助，再遠我們也來。

　　大山里的古老部落，“最后一公里”的服務承諾，海爾專賣店再次用行動闡明了“好鄰居”的含義，家的感覺，就在身邊。