手機(jī)錢包為何遲遲沒能在全球范圍普及?
美國沃頓商學(xué)院旗下電子雜志《沃頓知識在線》日前撰文,對手機(jī)錢包遲遲未能普及的原因進(jìn)行了深度剖析。
以下為文章全文:
進(jìn)展不暢
對于普通消費(fèi)者而言,功能豐富的智能手機(jī)已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分。除了最常規(guī)的通話和短信功能外,它還能播放音樂、設(shè)定鬧鐘、指引路線,甚至玩游戲、看電視。但在錢包功能上,它卻遲遲沒有進(jìn)展。
事實(shí)上,這并不是因?yàn)槿狈L試。3年前,谷歌就推出了“谷歌錢包”,那是一款可以提供匯款、兌換優(yōu)惠券、在實(shí)體店結(jié)賬的手機(jī)應(yīng)用。消費(fèi)者可以將信用卡、借記卡、商家的會員卡以及其他信息存儲在里面。
去年,AT&T、Verizon無線和T-Mobile美國也合作推出了一款名為Isis的手機(jī)錢包。同年,PayPal同樣發(fā)布數(shù)字錢包。亞馬遜現(xiàn)在也在測試亞馬遜錢包。更有傳言稱,蘋果將在今年秋天推出iPhone6時內(nèi)嵌一款數(shù)字錢包。除此之外,Venmo、LevelUp和Loop等一眾創(chuàng)業(yè)公司也都把目光瞄準(zhǔn)了這一領(lǐng)域,使得該市場越發(fā)擁擠。
盡管可以帶來種種便利,而且十分簡單易用,但手機(jī)錢包權(quán)始終沒有流行起來。根據(jù)移動市場研究公司YankeeGroup今年發(fā)布的報(bào)告,2013年12月至2014年2月,只有16%的消費(fèi)者使用手機(jī)在店內(nèi)購物。在這些消費(fèi)者中,73%的人一個月的購物次數(shù)不足5次。如此低的普及率已經(jīng)導(dǎo)致2011年發(fā)布的SquareWallet被迫關(guān)閉。
“很顯然,我們購買商品和服務(wù)時的結(jié)賬方式短期內(nèi)不會改變?!盰ankeeGroup總結(jié)說。但該報(bào)告指出,消費(fèi)者對于這種模式很有興趣:三分之二的受訪者表示,他們愿意進(jìn)一步了解手機(jī)錢包的使用方式。
消費(fèi)者為何遲遲沒有采用這種看似便利的技術(shù)?普華永道在2013年發(fā)布的一份研究報(bào)告中稱,原因在于,即使是在社交網(wǎng)絡(luò)和過度分享的年代,消費(fèi)者仍然擔(dān)心手機(jī)錢包的安全和隱私問題。
人們愿意把會員卡和優(yōu)惠券存儲在手機(jī)錢包里,但具體到真金白銀和家里的數(shù)字鑰匙,他們卻會心存顧慮。他們主要擔(dān)心的是數(shù)據(jù)或資金被竊,或者自己無法訪問賬號。例如,當(dāng)他們的手機(jī)沒電,或者出現(xiàn)技術(shù)故障時,便難免陷入尷尬境地。除此之外,他們也不希望移動運(yùn)營商了解自己的資金狀況。
沃頓市場營銷教授大衛(wèi)·雷布斯坦(DavidReibstein)指出,在信用卡誕生之初,消費(fèi)者也懷有類似的隱私擔(dān)憂。“他們對于隱私泄露有著一絲偏執(zhí),會因此感到心煩意亂?!彼f。但如今,“我們甚至根本不會考慮美國運(yùn)通或Visa知道我們正在購買什么。除非遭到濫用,否則這種擔(dān)憂都會被人淡忘。”
種類繁多的功能和平臺,同樣給這種技術(shù)的普及制造了障礙。例如,借助NFC(近場通訊)技術(shù),Android智能手機(jī)只需要與POS終端接觸一下,便可完成付款。但蘋果iPhone至今仍不支持NFC。另外,多數(shù)手機(jī)錢包只兼容部分商戶,從而大大降低了這類技術(shù)的便利性——你仍然需要隨身攜帶物理錢包,導(dǎo)致虛擬錢包的作用大大降低。
事實(shí)上,普華永道的調(diào)查發(fā)現(xiàn),至少要獲得75%的零售商、醫(yī)院和相關(guān)實(shí)體的支持,多數(shù)消費(fèi)者才愿意使用手機(jī)錢包。
潛力巨大
雷布斯坦指出,在支付技術(shù)發(fā)展的歷史上,消費(fèi)者對于新的支付系統(tǒng)始終都抱有懷疑和恐懼的心理,無論是支票還是信用卡都概莫能外。“這只是對新生事物的偏執(zhí)心理使然。”他說。但他預(yù)計(jì),一旦新系統(tǒng)帶來的便利逐步展現(xiàn),相應(yīng)的消費(fèi)者保護(hù)措施也能跟進(jìn),人們就會很快接受這種技術(shù)。
例如,按照法律規(guī)定,消費(fèi)者最多只需為欺詐性收費(fèi)支付50美元。這種保障極大地提升了人們對這種新技術(shù)的信任?!案淖冇^念只是個時間問題?!崩撞妓固拐f,“我認(rèn)為,10年后,當(dāng)我們回首現(xiàn)在時或許會說,‘當(dāng)年竟然還沒使用這種技術(shù)?’”
沃頓市場營銷教授張忠(JohnZhang)也認(rèn)同雷布斯坦的說法,他也認(rèn)為手機(jī)支付的廣泛普及將成為必然趨勢。消費(fèi)者會隨身攜帶智能手機(jī),而接觸式支付也非常便利?!皬倪@一點(diǎn)來看,這種技術(shù)必將普及?!彼f。
張忠還補(bǔ)充說,手機(jī)支付在年輕人中特別流行,他們將成為未來的主力消費(fèi)人群。忽視這一群體的零售商將會陷入危機(jī)?!叭绻悴唤邮苁謾C(jī)支付,你就會被淘汰,就會失去很多未來的客戶?!彼f。
對“千禧一代”來說,使用Venmo等手機(jī)錢包,就像上Facebook和Instagram一樣,早已成了他們?nèi)粘I畹囊徊糠?。“事?shí)上,你可以將手機(jī)支付與社交網(wǎng)絡(luò)合并起來?!睆堉抑赋?。手機(jī)錢包的一種流行用法就是在好友間匯錢——把就餐時應(yīng)出的一份還給朋友,在急需用錢時候向朋友借款,或者在朋友忘帶錢時幫助他們擺脫窘境。“這種借錢方式更加簡單,而且更不容易忘記還錢。”他說,“這絕對能提升效率?!?/P>
事實(shí)上,在普華永道的調(diào)查中,18至29歲的受訪者有半數(shù)都有可能使用移動錢包匯款。該報(bào)告指出,總體而言,年輕消費(fèi)者將更快地適應(yīng)手機(jī)錢包的發(fā)展趨勢。與30至44歲年齡組一樣,他們也更有可能使用手機(jī)錢包代替紙質(zhì)的活動門票。但具體到在虛擬錢包中使用信用卡和借記卡,30至44歲年齡組更愿意這么做。無論哪個年齡組,PayPal在各大數(shù)字支付手段中的認(rèn)知度和使用量都排名第一。其次是谷歌錢包和星巴克的移動應(yīng)用,但它們與PayPal差距卻很大。
為了證明手機(jī)支付和手機(jī)錢包的活力,張忠指出,很多國家的普及率都高于美國?!懊绹氖謾C(jī)支付行業(yè)正在追趕其他國家?!彼f,“如果看看日本和韓國,就會發(fā)現(xiàn)手機(jī)錢包更加普及。即使是在中國,手機(jī)錢包也是一門大生意?!痹谌狈ν晟平鹑诨A(chǔ)設(shè)施或金融網(wǎng)點(diǎn)不夠普遍的地方,手機(jī)支付往往可以快速發(fā)展。
在少數(shù)大舉發(fā)展移動錢包的美國零售商中,星巴克是最為典型的一家。今年早些時候,這家咖啡連鎖升級了iOS版手機(jī)錢包,增加了“搖晃支付”等更多功能。有了這項(xiàng)功能,用戶只需搖晃一下手機(jī),便可調(diào)出其星巴克會員卡的條形碼,以便在支付時使用。這款錢包還可以存儲禮品卡,并為經(jīng)常到星巴克消費(fèi)的人提供獎勵。
星巴克CEO霍華德·舒爾茨(HowardSchultz)在財(cái)報(bào)電話會議上表示,在截至6月29日的財(cái)季內(nèi),移動支付在美國為該公司貢獻(xiàn)了15%的營業(yè)額。
但張忠指出,多數(shù)零售商都會陷入“雞生蛋還是蛋生雞”的困境之中?!叭绻悴辉诘陜?nèi)提供支付系統(tǒng),就很少會有人使用手機(jī)支付。但如果很多人都不使用手機(jī)支付,零售商也就沒有動力部署這樣的系統(tǒng)。這正是我們當(dāng)今所處的局面?!?/P>
獨(dú)特優(yōu)勢
手機(jī)錢包的問題在于,多數(shù)美國消費(fèi)者仍然認(rèn)為,他們并不需要這樣的服務(wù)。在他們看來,數(shù)字錢包無法解決他們當(dāng)今面臨的任何重大問題。“部分原因在于,現(xiàn)有的支付系統(tǒng)并未崩潰?!崩撞妓固拐f,“如果現(xiàn)有系統(tǒng)沒有崩潰,部署新系統(tǒng)的沖動便會降低。要真正吸引大量消費(fèi)者,手機(jī)錢包就必須證明自身的獨(dú)特之處和明顯優(yōu)勢?!?/P>
雷布斯坦在這一問題上很有發(fā)言權(quán)。他曾在1990年代中期與他人合作創(chuàng)辦了對比購物網(wǎng)站BizRate,目的就是為了解決一個問題:由于消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物持謹(jǐn)慎態(tài)度,所以他們創(chuàng)辦了一款服務(wù),對網(wǎng)上的商家信用給出評分,向其頒發(fā)類似于“好管家印章”的認(rèn)證。這在當(dāng)時算得上是一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
商家之所以會注冊這項(xiàng)服務(wù),是為了贏得消費(fèi)者的信任,而消費(fèi)者喜歡它,則是因?yàn)榭梢垣@得更多保障。BizRate還會與商家分享購物數(shù)據(jù),以便他們更好地了解消費(fèi)者的習(xí)慣和傾向。這種業(yè)務(wù)的確起到了效果。BizRate的日獨(dú)立用戶訪問量曾經(jīng)一度突破100萬?!八?jīng)風(fēng)靡一時?!崩撞妓固拐f。
BizRate于2004年被Scripps收購,7年后又將這項(xiàng)業(yè)務(wù)和其他電子商務(wù)資產(chǎn),出售給一家私募股權(quán)投資公司。
buySAFECEO兼PayMyBills.com聯(lián)合創(chuàng)始人杰夫·格拉斯(JeffGrass)也認(rèn)為,手機(jī)錢包必須搞清楚自己對消費(fèi)者或企業(yè)的價值主張。在現(xiàn)階段,這項(xiàng)技術(shù)可能會受益于他所謂的“麻煩”和“信任”兩大因素。不僅將個人銀行賬號與虛擬錢包關(guān)聯(lián)起來非常麻煩,而且消費(fèi)者也很難信任那些不知名的創(chuàng)業(yè)公司,或者非金融類企業(yè),因而不愿讓他們處理自己的資金交易。
根據(jù)普華永道的調(diào)查,消費(fèi)者最信任自己的主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu),認(rèn)同率高達(dá)50%,其次是信用卡公司,認(rèn)同率為22%。谷歌等移動操作系統(tǒng)提供商只獲得了3%的認(rèn)同率,移動應(yīng)用開發(fā)商和零售商的認(rèn)同率更是分別只有2%和1%。
既然勝算不大,谷歌等企業(yè)為何還要費(fèi)盡心思地開發(fā)這類業(yè)務(wù)?沃頓市場營銷教授埃里克·布拉德羅(EricBradlow)認(rèn)為,賺錢并非主要動機(jī)。“主要目的還在于搜集數(shù)據(jù)。”他說,“手機(jī)錢包在某些指標(biāo)上,或許比網(wǎng)絡(luò)流量和廣告點(diǎn)擊量更具參考性。它們可以衡量真實(shí)的購買習(xí)慣,從而促進(jìn)用戶定向、個性定價、產(chǎn)品推薦、用戶流失建模等戰(zhàn)略”。
另外,布拉德利指出,這還有利于“平臺建設(shè)”——如果一家公司在支付領(lǐng)域占據(jù)更強(qiáng)的主導(dǎo)地位,便可更好地接觸用戶。這也難怪科技企業(yè)樂此不疲地爭相涌入這一領(lǐng)域了。
1999年成立時,PayMyBill.com就以說服心存疑慮的消費(fèi)者通過數(shù)字渠道支付賬單為己任。格拉斯表示,該公司必須獲得消費(fèi)者的許可才能將賬單支付渠道變更到該公司。有人認(rèn)為,這種模式比通過信件郵寄支票更為繁瑣。另外,信任問題同樣存在,畢竟,PayMyBills.com是一家“沒人聽過的年輕公司”。不過,通過幫助消費(fèi)者應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)欺詐的影響,他們還是克服了這些擔(dān)憂。除此之外,他們還與花旗銀行、美國運(yùn)通和E-Trade等金融機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系,從而增強(qiáng)了用戶的信任。
最終,PayMyBills.com提供了賬單管理和分析等增值服務(wù),還能通過付款計(jì)劃規(guī)劃等功能避免延期支付。格拉斯指出,這家創(chuàng)業(yè)公司承諾“去除賬單支付過程中的阻力,讓你享受生活?!?000年,PayMyBills.com被PayTrust收購。
手機(jī)支付也可以逐步達(dá)到這種狀態(tài)。多年以來,很多人都擔(dān)心,移動運(yùn)營商可以借助這種“一觸結(jié)賬”模式掌握消費(fèi)者的支付信息,因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)都存儲在手機(jī)的一個安全芯片中,并與支持NFC的店內(nèi)POS終端交換數(shù)據(jù)。但去年,谷歌在Android4.4奇巧系統(tǒng)中新增了一項(xiàng)功能,可以繞過該芯片,直接與結(jié)賬終端交換數(shù)據(jù)。分析師認(rèn)為,谷歌的這項(xiàng)技術(shù)為手機(jī)錢包的廣泛普及開辟了道路,尤其是當(dāng)Visa和萬事達(dá)卡都表示將支持該公司后。
不過,張忠還是認(rèn)為,手機(jī)錢包要成為主流支付方式,仍需再等幾年時間。人們已經(jīng)習(xí)慣用信用卡和借記卡結(jié)賬,因而很難在短期內(nèi)改變這種根深蒂固的習(xí)慣。他預(yù)計(jì),虛擬錢包和實(shí)體錢包可能會共存一段時間。谷歌去年推出了一張與谷歌錢包賬號綁定的實(shí)體借記卡。與此同時,商家也在相繼為安裝手機(jī)錢包支付系統(tǒng)做準(zhǔn)備,以便同時接受這兩種支付模式。
但他們是否會花費(fèi)大價錢改造現(xiàn)有的支付終端呢?雷布斯坦預(yù)計(jì),這最終將成為現(xiàn)實(shí)。他回憶說,殼牌石油曾經(jīng)部署了一個項(xiàng)目,在加油站中安裝應(yīng)答機(jī)。這樣一來,司機(jī)只需要在掃描器前晃一晃電子表鏈就能完成支付。為此,殼牌石油必須對8000多家服務(wù)站進(jìn)行改裝,不僅成本高昂,而且需要花費(fèi)很多時間來調(diào)試系統(tǒng)?!暗麄冞€是這么做了,因?yàn)檫@可以簡化用戶的使用過程,而消費(fèi)者向來都喜歡能享受便利的地方?!?/P>
雷布斯坦認(rèn)為,手機(jī)錢包與收費(fèi)站的不停車收費(fèi)系統(tǒng)有著異曲同工之妙。原本進(jìn)入收費(fèi)公路時,需要排隊(duì)交費(fèi)。但借助不停車收費(fèi)系統(tǒng),完全無需手動操作,便可順利進(jìn)入收費(fèi)公路。同樣地,借助手機(jī)錢包的快捷支付功能,消費(fèi)者有朝一日也不必再在商場的收銀臺前排起長隊(duì)?!跋M(fèi)者獲得的好處在于,進(jìn)出都將十分快捷?!彼f,“誰會不喜歡這樣的服務(wù)呢?”