海爾發(fā)布新平臺(tái)請(qǐng)用戶決定服務(wù)兵命運(yùn)

　　4月26日，“智聯(lián)服務(wù)、共創(chuàng)共贏”暨海爾“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式發(fā)布會(huì)隆重召開。會(huì)上，海爾面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，首次實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、利益方的零距離互聯(lián)互通。

　　據(jù)悉，該平臺(tái)通過建立用戶評(píng)價(jià)用戶付薪機(jī)制，將服務(wù)體驗(yàn)與營(yíng)收直接掛鉤，讓用戶決定服務(wù)兵命運(yùn)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵、第三方服務(wù)商主動(dòng)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)，通過創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“用戶驅(qū)動(dòng)、服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化”的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，率先引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入智能互聯(lián)服務(wù)的全新領(lǐng)域。

　　用戶付薪驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵創(chuàng)最佳體驗(yàn)

　　據(jù)了解，2014年3月，海爾為了滿足用戶日益多樣化、碎片化的服務(wù)需求，在行業(yè)內(nèi)率先推出了服務(wù)兵搶單模式，將之前“人工派單”的被動(dòng)模式轉(zhuǎn)型為“服務(wù)兵搶單”的主動(dòng)模式。經(jīng)過兩年的摸索完善，海爾全新發(fā)布名為“人人服務(wù)”的服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。該平臺(tái)是“以用戶為中心”，將原有的搶單平臺(tái)全面升級(jí)成為全流程用戶最佳體驗(yàn)交互平臺(tái)。

　　海爾服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)是基于家電服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀創(chuàng)新出來的。眾所周知，當(dāng)用戶遇到服務(wù)不到位的情況時(shí)，往往是無處申訴，只能通過撥打投訴電話，或者發(fā)布到網(wǎng)上來求關(guān)注，直接影響了用戶對(duì)服務(wù)的綜合體驗(yàn)。為了改變這種長(zhǎng)期困擾家電服務(wù)行業(yè)的被動(dòng)局面，海爾首創(chuàng)了服務(wù)兵升級(jí)體系，通過用戶評(píng)價(jià)用戶付薪的全新機(jī)制，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)與用戶交互，主動(dòng)提升服務(wù)技能，從而創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，用戶評(píng)價(jià)用戶付薪機(jī)制也驅(qū)動(dòng)著服務(wù)兵依次向“服務(wù)技師”、“服務(wù)工程師”、“金牌工程師”、“創(chuàng)業(yè)合伙人”晉級(jí)。

　　據(jù)悉，用戶評(píng)價(jià)用戶付薪的全新機(jī)制的作用在于：通過用戶對(duì)上門服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，將直接決定服務(wù)兵的兩種命運(yùn)：升級(jí)和收入。也就是說，服務(wù)兵積累的用戶好評(píng)越多，升級(jí)速度越快，等級(jí)越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，并直接影響最終的收入。反之，低好評(píng)率也就意味著低收入。通過用戶付薪，可以更有效地激勵(lì)服務(wù)兵提升自身服務(wù)能力，倒逼平臺(tái)商、供應(yīng)商等利益攸關(guān)方不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供更好的全流程服務(wù)體驗(yàn)。

　　海爾打造智能互聯(lián)服務(wù) 引領(lǐng)家電服務(wù)新高度

　　海爾在本次發(fā)布會(huì)上，還公布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)的兩個(gè)入口：一個(gè)是通過下載海爾優(yōu)家APP進(jìn)入“電子保修卡”，一個(gè)是利用海爾服務(wù)微信服務(wù)號(hào)。這兩個(gè)入口都能夠?qū)崿F(xiàn)家電的電子化管理，完成查詢家電檔案、一鍵報(bào)修、服務(wù)預(yù)約、費(fèi)用核實(shí)等基本服務(wù)，其中“電子保修卡”還與智能家電進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)的自診斷、自反饋、自處理。

　　另外，海爾還針對(duì)旗下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推出了相應(yīng)的服務(wù)支持平臺(tái)商升級(jí)體系。與服務(wù)兵升級(jí)體系類似，平臺(tái)商的升級(jí)完全由用戶驅(qū)動(dòng)，這就意味著用戶對(duì)服務(wù)兵評(píng)價(jià)越高，平臺(tái)商享有的資源越多，而平臺(tái)支持服務(wù)兵升級(jí)與商戶利益息息相關(guān)，由此促成雙方互為支持，共同受益。

　　不僅如此，用戶還能通過“電子保修卡”和海爾服務(wù)微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)與利益方的零距離交互，平臺(tái)中的用戶評(píng)價(jià)會(huì)即時(shí)直達(dá)相關(guān)聯(lián)的人、工位、小微。也就是說，利益方的報(bào)酬由用戶評(píng)價(jià)決定，用戶可以全流程參與設(shè)計(jì)，利益方必須不斷提出更好的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)最大的用戶價(jià)值。

　　以此為基礎(chǔ)，海爾搭建了用戶生活服務(wù)生態(tài)圈，為用戶提供居家健康家電解決方案，滿足諸如新屋甲醛治理、衣物洗護(hù)定制、全屋水健康、洗碗改裝方案、預(yù)鋪管路、清潔保養(yǎng)等生活場(chǎng)景需求。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，海爾以互聯(lián)網(wǎng)為背景搭建用戶交互平臺(tái)，本質(zhì)上是一個(gè)全新生態(tài)不斷開放、交融的過程，從完成用戶評(píng)價(jià)直接驅(qū)動(dòng)整個(gè)體系升級(jí)，到最終以全流程自驅(qū)動(dòng)時(shí)限用戶最佳體驗(yàn)的愿景，體現(xiàn)了海爾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“去中心化”的獨(dú)到解讀。正是憑借這種不斷超越用戶期待的創(chuàng)新精神，才造就了真正意義上的“時(shí)代品牌”。