海爾智能空調(diào)采集200億數(shù)據(jù)發(fā)掘服務(wù)“場(chǎng)景生態(tài)”

　　近日，海爾在第四屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)上正式推出“海爾家電移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)”，為用戶提供智能化“居家健康家電解決方案”。海爾智能空調(diào)依托云平臺(tái)采集到近200億條原始數(shù)據(jù)，得以精準(zhǔn)獲取用戶需求，并借此將服務(wù)生態(tài)圈概念融入到生活場(chǎng)景中，創(chuàng)造出全流程最佳用戶體驗(yàn)。

　　大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位用戶個(gè)性需求

　　近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷深化，用戶的個(gè)性化需求也隨之增加，給家電服務(wù)業(yè)帶來(lái)全新挑戰(zhàn)，家電服務(wù)業(yè)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)升級(jí)已成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如何獲取并滿足每個(gè)用戶的個(gè)性需求?海爾空調(diào)用大數(shù)據(jù)采集分析的方法率先解決了這一行業(yè)難題。

　　據(jù)悉，海爾智能空調(diào)云平臺(tái)在國(guó)內(nèi)已覆蓋443個(gè)城市、57228個(gè)小區(qū)，擁有業(yè)內(nèi)最全的室內(nèi)空氣大數(shù)據(jù)。海爾“好空氣”APP上線至今積累用戶行為數(shù)據(jù)3.4億條，其用戶月活躍率達(dá)到26%，超過(guò)行業(yè)平均水平的2倍。利用海量數(shù)據(jù)，海爾空調(diào)進(jìn)行了用戶行為軌跡分析、型號(hào)喜好分布分析、個(gè)性化云適應(yīng)等研究，為向用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)提供了依據(jù)。

　　此外，海爾還在U-HOME云平臺(tái)上開(kāi)發(fā)了安裝、綁定、故障、功能使用、空氣質(zhì)量等5張空調(diào)大數(shù)據(jù)地圖，從宏觀上對(duì)用戶需求有了整體把握。例如，據(jù)功能使用地圖顯示，空調(diào)健康功能最受用戶青睞，尤其在夏季使用健康功能的幾率遠(yuǎn)高于其他智能設(shè)置，這表明用戶對(duì)健康空氣的追求已經(jīng)成為一種主流。

　　搭建“場(chǎng)景生態(tài)”的智能服務(wù)

　　獲取用戶需求后如何解決需求?海爾同樣利用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具。

　　在國(guó)家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的政策背景下，海爾發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，首創(chuàng)“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”模式，用戶評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響服務(wù)兵的升級(jí)和收入，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、利益方的零距離互聯(lián)互通。

　　青島海爾智能空調(diào)用戶何女士近日收到了“好空氣”APP“請(qǐng)及時(shí)清洗過(guò)濾網(wǎng)”的提醒，她挑選了評(píng)分高、距離近服務(wù)兵，趙斌師傅收到工單后上門對(duì)空調(diào)進(jìn)行了清洗保養(yǎng)，服務(wù)完成后何女士在APP上對(duì)趙師傅做了評(píng)價(jià)。海爾相關(guān)人士介紹，這種“人人服務(wù)”服務(wù)模式類似于滴滴打車，但與滴滴打車不同的是，海爾服務(wù)是雙向通道，將原有的搶單平臺(tái)全面升級(jí)成為全流程用戶最佳體驗(yàn)交互平臺(tái)。

　　清洗過(guò)濾網(wǎng)只是海爾空調(diào)智能服務(wù)體現(xiàn)的眾多生活場(chǎng)景之一，區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)服務(wù)以機(jī)械為核心的配送、安裝、維修和保養(yǎng)流程，海爾智能服務(wù)系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，能夠自動(dòng)辨識(shí)用戶從購(gòu)買到使用、換代等全流程體驗(yàn)中顯性和隱形的需求，主動(dòng)為用戶提供高效、綠色、個(gè)性的增值服務(wù)，搭建起場(chǎng)景豐富的用戶生活服務(wù)生態(tài)圈。目前，海爾智能空調(diào)在全國(guó)范圍內(nèi)推出的集塵行動(dòng)也正在通過(guò)智能交互的方式推廣自清潔空調(diào)，讓用戶及時(shí)認(rèn)識(shí)家中空調(diào)干凈與否并給予最佳健康空氣解決方案。

　　從1994年創(chuàng)新“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，到目前的場(chǎng)景化智能互聯(lián)服務(wù)，20多年來(lái)海爾服務(wù)始終踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，根據(jù)用戶需求升級(jí)自身服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)用戶全流程最佳體驗(yàn)以及服務(wù)生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。這種始終以用戶為中心的理念是海爾得以開(kāi)創(chuàng)并始終引領(lǐng)中國(guó)家電服務(wù)時(shí)代變革的最根本原因。