海爾聚合用戶力量 打造共贏增值生態(tài)平臺

　　互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)，都可以低成本的實現(xiàn)連接，而這種連接改變了過去信息不對稱的局面，使得用戶和企業(yè)的地位發(fā)生了反轉(zhuǎn)，企業(yè)單向主導(dǎo)的經(jīng)營模式已經(jīng)難以立足。在這種情況下，海爾構(gòu)建起一個以2億家庭為基數(shù)的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，通過對外智慧家庭、對內(nèi)互聯(lián)工廠與全球用戶零距離交互，把一次性購買產(chǎn)品的顧客變成持續(xù)參與設(shè)計、制造的用戶，實現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

　　以大數(shù)據(jù)連接用戶 持續(xù)滿足用戶需求

　　用戶對企業(yè)的忠誠度對一個企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。日前，在海爾發(fā)起的“尋找家庭之最”活動中，網(wǎng)友小程就用一組圖片講述了自己一家三代都用海爾的故事。從媽媽用了好幾個月的工資買了家里的第一臺海爾冰箱，到自己結(jié)婚生子，為了孩子的健康選擇了能清除甲醛的海爾帝樽空調(diào)，一家三代都用海爾，高度信賴的背后正是海爾一直以用戶為中心，不斷滿足用戶需求的用戶理念。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展使整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展生態(tài)面臨著新的變化，這種變化不是單純的產(chǎn)品形態(tài)與品類豐富度的變化，而是消費形態(tài)也就是市場需求的快速變革。消費者愿意買單的是企業(yè)提供的黏性的、個性化服務(wù)，而這種服務(wù)正是來源于對消費者家庭生活的大數(shù)據(jù)分析，了解用戶的真實需求，進(jìn)而滿足用戶的需求。

　　而海爾一直致力于以大數(shù)據(jù)了解用戶的需求，并建立起的SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))數(shù)據(jù)平臺，勾勒出清晰的用戶畫像，為進(jìn)一步精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為，提供足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時通過用量化分值定義用戶潛在需求的高低，海爾可以馬上找到有需求的人，精準(zhǔn)滿足其差異化、個性化的需求。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，海爾針對用戶需求先后研發(fā)出第一臺互聯(lián)網(wǎng)冰箱馨廚冰箱、行業(yè)首創(chuàng)“風(fēng)洞”設(shè)計的天樽空調(diào)等創(chuàng)新產(chǎn)品，為用戶解決了各項生活難題。

　　與用戶合作“制造”產(chǎn)品 建立零距離交互路徑

　　互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)被不斷放大，企業(yè)與用戶信息不對稱的局面發(fā)生了根本逆轉(zhuǎn)，這就要求企業(yè)必須消除橫亙在用戶與企業(yè)之間、阻礙交流的鴻溝，與用戶零距離溝通。而海爾的做法就是把用戶變成“產(chǎn)消者”，讓用戶參與到讓用戶全流程的參與到設(shè)計、研發(fā)等的全過程，建立起一條開放、透明的交互路徑，最終實現(xiàn)企業(yè)與用戶的共贏。

　　據(jù)悉，據(jù)悉，海爾自2012年開始就開始探索互聯(lián)工廠制造體系，先后打造出7個互聯(lián)工廠，并借助COSMO系統(tǒng)及支撐其運轉(zhuǎn)的眾創(chuàng)匯、海達(dá)源等平臺，打通生態(tài)價值鏈，讓用戶零距離的參與到產(chǎn)品的交互、設(shè)計、制造等全流程中，而且整個企業(yè)流程消費者都透明可視，完全對用戶開放，用戶可以自由的提出需求，由生態(tài)圈中的企業(yè)共同來滿足的用戶需求。

　　以海爾天鉑空調(diào)為例，這款圓形空調(diào)的創(chuàng)意最初來自一名網(wǎng)上用戶的靈感。在用戶提出創(chuàng)意后，30多名發(fā)燒友和他一起設(shè)計方案，并在網(wǎng)上得到1700多名用戶的建議和支持，最終在中科院、供應(yīng)商等多方資源的支持下，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)產(chǎn)品的徹底顛覆，給消費者帶來從外觀到品質(zhì)上的顛覆。而這款用戶“制造”的產(chǎn)品也贏得消費者的認(rèn)可，該產(chǎn)品在上市前就已經(jīng)有近萬名用戶預(yù)約、咨詢，上市后更是受到消費者追捧。

　　互聯(lián)網(wǎng)是用戶掌握話語權(quán)的時代，而海爾改變過去企業(yè)與用戶之間的單向交互模式，顛覆傳統(tǒng)的制造、研發(fā)和營銷模式，實現(xiàn)了與用戶零距離的溝通交互，這種開放的姿態(tài)也為海爾帶來了龐大的用戶群體。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，海爾第2億家庭已經(jīng)誕生，如果按照我國官方數(shù)據(jù)每個家庭平均3.02口人計算，直接使用海爾的人數(shù)超過6億人，這無疑為海爾在互聯(lián)網(wǎng)競爭中打下了堅實的用戶基礎(chǔ)。