從七星級服務標準透視卡薩帝“社群經濟”

　　服務已經成為產品不可分割的一部分，這個觀點已經成為家電行業(yè)的共識。但在消費升級和產品加速迭代的同時，行業(yè)通行的服務標準能否滿足當下多元化的用戶需求便成了一個問題。早在去年，高端家電品牌卡薩帝就針對這一問題給出過自己的答案——七星級服務標準，而現在這個答案的正確性和合理性已逐步得到市場驗證。在卡薩帝差異化的服務模式下形成的社群生態(tài)也逐漸發(fā)揮出應有的經濟效應。

　　七星級服務不只是服務標準的升級

　　卡薩帝面向全球用戶首次提出“七星級服務標準”，這在家電行業(yè)尚屬首次。所謂“七星級服務”并不是服務標準的簡單升級，而是包括服務標準在內的一次全面系統(tǒng)化的服務體系重塑。這在卡薩帝發(fā)布的七星級服務標準具體內容中有直接體現。

　　除了免費上門設計、免費測水電、免安裝材料費等等這些差異化的服務內容之外，更為值得注意的是，卡薩帝的七星級服務還對上門維修人員的形象、服務流程、服務道具乃至道具的使用范圍都做出了規(guī)范化的要求，大到統(tǒng)一的工作服，小到進入用戶家中時必須替換的鞋套，都從材質、用途、使用范圍上給出明確要求，顯然這絕非簡單的服務標準升級。另外金牌服務中心建設、增值服務等關鍵項目也被列入此次七星級服務體系，足以說明卡薩帝七星級服務是對其服務體系的全面系統(tǒng)化的重塑。

　　重塑的結果就是差異化。AWE 2017期間卡薩帝提出了高端生活方式金字塔的主張，如果說七星級服務標準是金字塔的塔尖，那么透過塔尖往里看，差異化的高端服務生態(tài)則是它的橫切面，卡薩帝的社群生態(tài)在此橫切面上也逐步搭建起來。

　　差異化服務是構建社群生態(tài)的要素

　　從表面上看，“社群”大體可以視為具備相同屬性、特征的社會人群的集合。對卡薩帝來說，構成其社群的成員顯然是全球高端家電用戶。這里面既包括智利前總統(tǒng)愛德華多·弗雷這樣在國際上舉足輕重的人物，也包括陳坤、胡軍這樣的明星，以及史冬鵬、王麗萍等世界冠軍。不過，僅僅由使用同一品牌產品的人組成的群體顯然距真正的“社群”還有一定距離，原因在于社群成員之間缺乏必要的社交關系鏈。

　　在我看來，產品本身在構建社群生態(tài)方面的作用有限，一方面產品只是相互獨立的“點”，另一方面本質上作為機器的產品在承載某種感情、價值觀方面的能力有限。較之產品，我認為差異化的服務是更為重要的構建社群生態(tài)的要素。原因是服務的過程就是品牌與用戶深度交互的過程，服務平臺(包括線上服務應用和線下服務中心)則是構成社群的成員之間、社群成員與品牌之間，三方交互的場所。如果服務能夠做到明顯的差異化，就能夠形成獨特的社群文化和牢靠的社群關系。

　　以卡薩帝為例，它的用戶遍布全球，但使用同一品牌產品顯然不足以形成一個社群。真正使得卡薩帝構建起社群生態(tài)的，是產品背后差異化的服務，是用戶在享受服務過程中感受到的來自品牌的關懷與愛，是用戶對卡薩帝所倡導的高端生活方式的認同，是卡薩帝以高端的產品和七星級服務共同打造的品牌文化。因此說差異化服務是構建社群生態(tài)的要素，而如何保持社群的高效自主運轉才是決定社群經濟效應的關鍵。

　　社群經濟高效運轉取決于交互體驗

　　如果說社群成員以及成員與品牌之間的交互程度體現出一個社群的生命力，那么交互體驗則直接決定了社群經濟的高效運轉。而交互體驗在我看來主要取決于三個方面：一是服務標準，二是交互模式，三是交互平臺等基礎設施完善程度?？ㄋ_帝正是基于對這三個方面的探索才構建起社群生態(tài)。

　　首先，服務是品牌與用戶交互的重要場景，服務標準決定服務質量，服務質量決定用戶體驗。這是卡薩帝在行業(yè)內首次發(fā)布七星級服務標準的出發(fā)點。其次，卡薩帝在交互模式上進行了大膽的創(chuàng)新，在今年的AWE現場，卡薩帝便用機身立鉛筆的方式展示了酒柜的穩(wěn)定，這種創(chuàng)新的交互體驗讓用戶直接感受到產品的性能和品牌的高端。再次，卡薩帝非常重視對高端生活場景的搭建，不論是其在全國布局的百家頂級創(chuàng)藝生活館，還是在全國各大城市展開的體驗活動，出發(fā)點都是為了不斷完善交互平臺，為用戶創(chuàng)造更多的交互空間。

　　卡薩帝面向全球用戶發(fā)布七星級服務標準，必然進一步優(yōu)化其社群交互體驗，繼而形成更強的社群經濟效應。由“社群”到“經濟”，卡薩帝已成為社群經濟的成功樣板。