家電新體驗時代，用戶管理成行業(yè)新課題

　　30年彈指一揮，相對于漫長的人類歷史而言不過是一個瞬間，但對于中國家電行業(yè)而言，卻經(jīng)歷了從“無”到“有”,從“奢侈品”到“必需品”,從“三大件”到“遍地開花”……當(dāng)然這個變化中不斷有新的家電品牌脫穎而出，也不斷有紅極一時的家電品牌沒落平庸于歷史長河之中，但總有一些品牌如常青樹般屹立不倒。當(dāng)我們將鏡頭拉近聚焦在那些長青品牌上時，總能發(fā)現(xiàn)，它們無不是市場變化中最快的適應(yīng)者，并迅速成為這一變化趨勢的引領(lǐng)者。比如海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。　　2017年中怡康在其報告中稱，未來消費(fèi)者需要的不是產(chǎn)品，而是具體的解決方案，并認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)從單一的屬性變成“硬件+服務(wù)”的雙內(nèi)容。家電行業(yè)似乎又站在了變革的十字路口。　　新體驗時代，傳統(tǒng)家電面臨全新剛需痛點(diǎn)　　中國傳統(tǒng)家電發(fā)展早期，整個行業(yè)解決的還是一個從“無”到“有”的問題，一直到“遍地開花”，曾經(jīng)的“奢侈”家電走入尋常百姓家，在這個過程中家電企業(yè)聚焦的還是產(chǎn)品的銷售，用戶的大規(guī)模獲取，整個家電行業(yè)運(yùn)營的核心是“硬件”。如今隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代真正來臨，消費(fèi)者對家電的需求也已經(jīng)走出了“有”的范圍，開始在品質(zhì)、體驗、服務(wù)上有更高的要求，我將之稱為“新體驗時代”。所謂的“新體驗時代”，消費(fèi)者在家電的使用過程中，開始更多地追求產(chǎn)品的設(shè)計之美;服務(wù)方案的體驗之優(yōu);交互連接的體驗之便。

　　易觀智庫今年4月發(fā)布的《中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)升級趨勢與應(yīng)對》報告顯示，“80后”、“90后”已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)主力人群，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生存型消費(fèi)向享受型、發(fā)展型消費(fèi)升級。重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個性化、重精神體驗?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，消費(fèi)者更注重的是怎樣依靠互聯(lián)網(wǎng)解決生活中遇到的問題?怎么能更快捷地和產(chǎn)品建立連接?怎么能更友好地和產(chǎn)品、企業(yè)產(chǎn)生交互?而這些已成為目前傳統(tǒng)家電面臨的來自市場的全新剛需痛點(diǎn)，問題的核心也有“硬件”轉(zhuǎn)變?yōu)榧译娖髽I(yè)怎么以用戶為核心提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　依托大數(shù)據(jù)，海爾打造互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系　　新體驗時代，家電企業(yè)必須拋棄原有的“賣貨思維”，而將經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)化到對用戶的運(yùn)營上，必須與用戶建立起更深層、更長期的關(guān)系。這樣才能不斷積累用戶數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行有效地管理和利用，并最終轉(zhuǎn)化成有效的用戶價值。家電企業(yè)原來每賣出去一件產(chǎn)品，除了售后之外基本就是服務(wù)的結(jié)束，如今則不然，從商品賣出去開始，恰恰是企業(yè)對用戶服務(wù)的開始。如果企業(yè)能夠通過移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為消費(fèi)者持續(xù)提供更多的附加價值，那么他們之間的聯(lián)系就由一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期連接，消費(fèi)者自然就會為企業(yè)帶來更多價值。在這一背景下，海爾以用戶體驗為目標(biāo)，首創(chuàng)建立了并聯(lián)閉環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，保障用戶體驗流暢順心，讓用戶和企業(yè)之間形成良性循環(huán)。　　海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系是以其自身獨(dú)一無二的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括底層的用戶大數(shù)據(jù)中心和上層的生態(tài)會員制組成體系。截至去年，海爾在中國已擁有2億家庭用戶，在海爾的用戶大數(shù)據(jù)中心，已連接起億級數(shù)據(jù)，龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)讓海爾能夠為用戶進(jìn)行360度精準(zhǔn)畫像，從本質(zhì)上去除了企業(yè)和用戶之間的中間層，從兩個方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營模式不可復(fù)制的變革。　　首先，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的直連，驅(qū)動顧客到用戶到“終身用戶”的升級。它不僅可以更好地向用戶輸出高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，還可以建立以用戶為核心的生態(tài)體系，提升用戶的生活品質(zhì);其次，實(shí)現(xiàn)用戶對企業(yè)的反向驅(qū)動，倒逼企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程升級，讓企業(yè)更好地洞察用戶需求痛點(diǎn)，最終向用戶提供更符合用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，形成企業(yè)發(fā)展的生態(tài)良性循環(huán)?？梢灶A(yù)見的是，海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，將家電行業(yè)全面推入“硬件+服務(wù)”的新發(fā)展階段。

　　服務(wù)升級，海爾贏得體驗經(jīng)濟(jì)中的“終身用戶”　　海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系是傳統(tǒng)家電企業(yè)具有引領(lǐng)意義的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之舉，這一體系的推出讓海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型深入骨髓植入基因，甚至可以說在它讓海爾在這一波“互聯(lián)網(wǎng)+”變革大潮中抓住了長青之本，獲取了體驗經(jīng)濟(jì)中的“終身用戶”。在傳統(tǒng)家電時代，企業(yè)的生存、發(fā)展以及其在整個產(chǎn)業(yè)的格局往往取決于企業(yè)本身，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，這一邏輯似乎在逐漸衰微，圍繞用戶打造產(chǎn)品，聚焦用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并洞察用戶需求驅(qū)動企業(yè)發(fā)展，將企業(yè)和用戶連接在一起正成為決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)真正和用戶連接在一起時，企業(yè)的服務(wù)將會更快速地直達(dá)用戶，而用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也會快速地反饋給企業(yè)，這種交互不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的升級，還讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)了用戶到“終身用戶”的獲取。海爾打造的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，就是從生態(tài)層面將海爾和用戶深度融合在一起，企業(yè)的發(fā)展面向用戶輸出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而用戶連接企業(yè)，驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展，讓企業(yè)更清晰認(rèn)知用戶需求，從而提升自身競爭力，構(gòu)建起以用戶價值為驅(qū)動力的誠信生態(tài)。這將是未來家電行業(yè)競爭過程中的真正護(hù)城河!