云來(lái)CEO諶鵬飛：零售門店單季復(fù)購(gòu)20次是如何達(dá)成的?

　　真正的品牌意味著什么?

　　任何公司及品牌都有自己的目標(biāo)群，云來(lái)亦如此，其主要面向白領(lǐng)女性生活圈半徑內(nèi)所覆蓋的消費(fèi)領(lǐng)域，零售業(yè)一直在變，未來(lái)又會(huì)怎樣?諶鵬飛認(rèn)同中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院教授劉向東的觀點(diǎn)，未來(lái)零售會(huì)由商品會(huì)走向ID。

云來(lái)CEO諶鵬飛

　　品牌為什么要進(jìn)化?在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，大家對(duì)品牌的認(rèn)知更多是通過(guò)廣告來(lái)完成，真正的品牌不是這樣，諶鵬飛指出，真正的品牌是企業(yè)可持續(xù)滿足消費(fèi)者的能力，只有更大程度的滿足消費(fèi)者，才會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)的用戶，忠誠(chéng)度是如何達(dá)成的?是你對(duì)用戶需求的認(rèn)知與識(shí)別，這些逆向又可促進(jìn)商品的開發(fā)，更好滿足用戶需求，如此互動(dòng)促進(jìn)，良性循環(huán)，方能形成真正的品牌。

　　門店是最優(yōu)質(zhì)的流量來(lái)源

　　零售行業(yè)的信息越來(lái)越對(duì)稱，消費(fèi)亦在升級(jí)，很多行業(yè)朋友認(rèn)為生意越來(lái)越難做了，這話也對(duì)也不對(duì)，對(duì)的是，傳統(tǒng)的生意方式顯然是越來(lái)越難了，錯(cuò)的是，你用新的方式去做，其實(shí)也不難。

　　現(xiàn)在大家做生意的時(shí)候，都是在找流量，諶鵬飛表示，現(xiàn)在幾乎所有的品牌連鎖企業(yè)都有一個(gè)誤區(qū)，即住在金礦上種著自己的稻米，為什么這么講?因?yàn)閷?shí)體零售有著自己最優(yōu)質(zhì)的流量來(lái)源，即門店的流量，這個(gè)比微信朋友圈廣告的流量更靠譜，顧客看了什么東西，試穿了哪些商品，與店員做了哪些有效的交流等等，這些都是非常有效的信息。

　　單季復(fù)購(gòu)20次是如何做到的？

　　如何提升零售利潤(rùn)?以前的老方法是通過(guò)門店的擴(kuò)張來(lái)增加利潤(rùn)，這是方式之一，另外就是客戶的復(fù)購(gòu)率，也就是擴(kuò)大單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)范圍。

　　如何提升客戶復(fù)購(gòu)率?諶鵬飛以實(shí)例進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法。云來(lái)最近服務(wù)了一個(gè)新的潮品品牌，叫魔鬼貓，實(shí)際上它就是一個(gè)IP，創(chuàng)始人是兩個(gè)80后，其一個(gè)季度的復(fù)購(gòu)次數(shù)可做到20，復(fù)購(gòu)率為什么這么高?其做法并不復(fù)雜，一開始它賣服裝，后面又漸漸賣鞋子，然后還加入一些潮品，甚至手機(jī)殼、音響等。

　　這些新品類的加入當(dāng)然不是異想天開的結(jié)果，它一開始就建立起一套完善的面向用戶的系統(tǒng)，用戶要什么，就提供什么，其店內(nèi)的音響賣得特別好，服裝店賣音響會(huì)不會(huì)很奇怪?不，這就是用戶的真實(shí)需求，關(guān)鍵就是找到這個(gè)需求。它自身不做商品，只控制供應(yīng)鏈的品質(zhì)，其中的一個(gè)創(chuàng)始人在服裝行業(yè)很多年，有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈在背后支撐。

　　構(gòu)建“三網(wǎng)合一”體系

　　這樣一套背后的邏輯是非常清晰的，它將總部運(yùn)營(yíng)中心、門店及導(dǎo)購(gòu)三者完全打通，云來(lái)稱其為“三網(wǎng)合一”，顧客到了門店之后，可自動(dòng)導(dǎo)購(gòu)，亦可一對(duì)一地將顧客發(fā)展為會(huì)員，為每一個(gè)顧客提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，同時(shí)把所有門店的流量都匯集到自己品牌云端的“資源池”中，有了這些資源后，可利用數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)構(gòu)建出自身客戶清晰準(zhǔn)確的畫像。

　　在用戶離店之后，門店該如何去構(gòu)建之后的交易場(chǎng)景，如何去構(gòu)建之后的服務(wù)溝通以達(dá)成更好的轉(zhuǎn)化率與回頭客，實(shí)際上，這考驗(yàn)的是門店與顧客連接的能力，云來(lái)將其稱為超級(jí)導(dǎo)購(gòu)。第二個(gè)則是場(chǎng)景零售，就是各種有趣的玩法，完成線上線下交易的一體化，第三個(gè)就是數(shù)據(jù)智能，一是零售數(shù)據(jù)，一是品牌數(shù)據(jù)，目的是讓你能實(shí)時(shí)地知道你的每個(gè)用戶、每個(gè)導(dǎo)購(gòu)、每個(gè)位置及每件商品整個(gè)完成的相關(guān)數(shù)據(jù)是什么，將整個(gè)交易流程數(shù)據(jù)化，很多朋友認(rèn)為云來(lái)的業(yè)務(wù)核心是會(huì)員營(yíng)銷，其實(shí)不準(zhǔn)確，云來(lái)真正為客戶提供的是用戶的全生命周期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，利用數(shù)據(jù)助力運(yùn)營(yíng)，為用戶構(gòu)建出全新的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　在最后談及零售行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新時(shí)，諶鵬飛表示，中國(guó)的技術(shù)創(chuàng)新跟國(guó)外，跟硅谷有很大的不同，外國(guó)的創(chuàng)新講究的是“點(diǎn)”，中國(guó)的創(chuàng)新更關(guān)注“面”，但發(fā)展的段位越高，越需要“點(diǎn)”的創(chuàng)新來(lái)支撐，反觀國(guó)內(nèi)零售行業(yè)，從前端的會(huì)員管理、ERP，再到后端的生產(chǎn)系統(tǒng)，其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)都是斷開的，目前還沒(méi)有任何一家企業(yè)能憑一己之力將這些打通，這也是目前零售行業(yè)要發(fā)起各種協(xié)會(huì)、各種聯(lián)盟組織的原因，大家可通過(guò)合作來(lái)各展所長(zhǎng)!

　　注：該文由物聯(lián)傳媒編輯徐永紅根據(jù)第六屆中國(guó)品牌連鎖發(fā)展大會(huì)主題論壇《新物種》上云來(lái)科技CEO諶鵬飛的發(fā)言整理撰寫，更多新零售的探討與報(bào)道歡迎添加作者微信13266695570或直接掃描以下二維碼。