新零售時(shí)代 消費(fèi)者維權(quán)成本會(huì)降低么？

　　50多年前，山姆.沃頓先生發(fā)動(dòng)了第一次零售革命，通過(guò)全球私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪將全球的實(shí)體店連接起來(lái)，完成了零售業(yè)連鎖的革命。

　　沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃頓

　　20多年前，杰夫.貝索斯先生發(fā)動(dòng)了第二次零售革命，通過(guò)PC互聯(lián)網(wǎng)，亞馬遜將全球的商品連接起來(lái)，完成了零售業(yè)電商的革命，從圖書(shū)、3C、電器到服裝、家居等等。

　　亞馬遜創(chuàng)始人杰夫.貝索斯

　　2016年10月，阿里巴巴董事局主席馬云先生在云棲大會(huì)演講中提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售，也就是說(shuō)線(xiàn)上線(xiàn)下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。”

　　什么是新零售，很多消費(fèi)者會(huì)理解為線(xiàn)上到線(xiàn)下的結(jié)合。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，新零售就是以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)新科技發(fā)展和用戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)，來(lái)改造零售業(yè)形態(tài)。

　　阿里研究院今年發(fā)布的《新零售研究報(bào)告》中提出，新零售是指以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。該報(bào)告還認(rèn)為，新零售的主要特征之一就是以心為本，即通過(guò)數(shù)字技術(shù)創(chuàng)造力的千變?nèi)f化，無(wú)限逼近消費(fèi)者的內(nèi)心需求，最終實(shí)現(xiàn)以“消費(fèi)者體驗(yàn)為中心”，并圍繞消費(fèi)者需求，重構(gòu)人、貨、場(chǎng)。

　　過(guò)去消費(fèi)者的需求主要是對(duì)商品的價(jià)格和功能訴求，追求性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品功能、耐用性等等，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的訴求并不高。然而，現(xiàn)在消費(fèi)者除了對(duì)商品有了更高的功能訴求，需要它們?cè)诨竟δ艿幕A(chǔ)上有進(jìn)一步的個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)功能外，對(duì)服務(wù)和內(nèi)容的訴求也不斷增加，如個(gè)性化服務(wù)、文化認(rèn)同、社交體驗(yàn)等等。

　　有關(guān)新零售要從“賣(mài)東西”走向“服務(wù)別人”的觀點(diǎn)是馬云今年4月在“2017中國(guó)IT領(lǐng)袖峰會(huì)”演講中提到的，他認(rèn)為5年之內(nèi)電商會(huì)很好，10年以后純電商會(huì)很艱難，純線(xiàn)下零售也會(huì)很艱難。所以新零售實(shí)際要把線(xiàn)上、線(xiàn)下整合思考，不是去思考學(xué)會(huì)怎么賣(mài)東西，而是學(xué)會(huì)怎么服務(wù)好你的客戶(hù)。

　　零售的本質(zhì)永遠(yuǎn)關(guān)乎顧客和商品。對(duì)于每個(gè)消費(fèi)者而言，當(dāng)新零售時(shí)代真的到來(lái)的時(shí)候，假貨真的能減少了?商品投訴的數(shù)量是否能下降了?消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)成本真的降低了么?這對(duì)于未來(lái)新零售企業(yè)來(lái)講，仍是一個(gè)不小的難題。因?yàn)檫@關(guān)乎這怎么去服務(wù)別人，服務(wù)消費(fèi)者。

　　吳伯凡在提到新零售本質(zhì)里有個(gè)觀點(diǎn)：“新零售還意味著消費(fèi)者的維權(quán)成本會(huì)變低。”

　　在中國(guó)社會(huì)普遍的印象里，消費(fèi)者在政府和企業(yè)面前都是以弱勢(shì)群體出現(xiàn)，往往一個(gè)消費(fèi)者很難去和一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)機(jī)構(gòu)有直接溝通的機(jī)會(huì)。

　　吳伯凡認(rèn)為，過(guò)去消費(fèi)者買(mǎi)完?yáng)|西之后，如果發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)了，往往都是吃啞巴虧。但今天如果消費(fèi)者買(mǎi)到了不滿(mǎn)意的產(chǎn)品，可以把信息反饋回去，給商家打差評(píng)。當(dāng)差評(píng)有一定量之后，對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)就是一筆巨大的負(fù)資產(chǎn)。

　　就目前來(lái)看，很多電商平臺(tái)提供了個(gè)評(píng)價(jià)以及投訴系統(tǒng)，但往往消費(fèi)者認(rèn)為這些評(píng)價(jià)里有“虛假的成分”，或者投訴并沒(méi)有得到任何的重視。

　　消費(fèi)者在淘寶或者其他電商平臺(tái)下查看用戶(hù)關(guān)于商品的評(píng)價(jià)，并不能通過(guò)一句話(huà)或者一個(gè)圖去判斷選擇的產(chǎn)品。

　　此外，假貨一直讓消費(fèi)者和企業(yè)感到深?lèi)和醇?，新零售時(shí)代，假貨能否得到有效的治理?也依然未知。

　　目前情況下，很多消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到假貨進(jìn)行維權(quán)的時(shí)候，找電商平臺(tái)大多都是在碰運(yùn)氣，因?yàn)榇蠖鄶?shù)商家不會(huì)認(rèn)為自己出售的商品是假貨。淘寶、京東等電商平臺(tái)都曾經(jīng)明確表明態(tài)度對(duì)于假貨實(shí)行零容忍的制度，甚至一旦發(fā)現(xiàn)假貨，商家的店鋪將會(huì)被立即關(guān)停。然而，即使這樣，依然有不少商家會(huì)鋌而走險(xiǎn)去制售假貨。

　　如何擺脫電商時(shí)代的各種頑疾，或許從消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)上得到一些真實(shí)的數(shù)據(jù)，即使一個(gè)產(chǎn)品并沒(méi)有海量的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，但一定保證每個(gè)數(shù)據(jù)都來(lái)自消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)，那么同樣能夠幫助用戶(hù)去選擇要不要購(gòu)買(mǎi)某一件商品。

　　新零售時(shí)代里，會(huì)帶更多的將會(huì)是新的技術(shù)、新的思路、新的手段在傳統(tǒng)電商領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)這種應(yīng)用來(lái)規(guī)避原有電商平臺(tái)的諸多問(wèn)題和弊病，從而讓用戶(hù)獲得更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。而隨著這些新事物不斷出現(xiàn)在新零售領(lǐng)域當(dāng)中，治理假貨的手段同樣將會(huì)變得更加豐富。

　　富基創(chuàng)始人顏艷春在《第三次零售革命》一書(shū)中提到：“在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)信息越來(lái)越對(duì)稱(chēng)，價(jià)值鏈上的傳統(tǒng)利益集團(tuán)越來(lái)越難鞏固自身的利益壁壘，傳統(tǒng)的品牌霸權(quán)和零售霸權(quán)逐漸喪失發(fā)號(hào)施令的能力。話(huà)語(yǔ)權(quán)正從零售商轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者，這是一個(gè)劃時(shí)代的事件，未來(lái)全球消費(fèi)者共同參與、共同分享的開(kāi)放架構(gòu)正在形成。這一權(quán)力重心的變化，將賦予每個(gè)消費(fèi)者改變世界的力量。”