海爾服務(wù)兵韋福寧：一張手繪說明書換來一整套海爾智慧家電

　　“按一下升1度，按住不放可以一直升，最高能到75度。”深圳用戶莊先生的新居里剛剛安好一整套海爾智慧家電，這是莊先生的父母送他的喬遷大禮。莊先生高興之余，還有些意外，為何年過古稀的爸媽選起家電竟如此時髦，全空間保鮮冰箱、自清潔空調(diào)、免清洗洗衣機(jī)，很多都是高科技的新產(chǎn)品。

　　然而更出乎意料的是，平日里老媽對家電一竅不通，都是他教母親如何使用，而這次老媽卻一反常態(tài)，為他講起新家電的用法。聽了母親的介紹，莊先生才明白，原來這都要歸功于海爾服務(wù)兵親手繪制的一張彩色說明書。

　　一張紙換來一張訂單：服務(wù)兵手繪說明書感動老用戶

　　不久前，莊先生為年過古稀的父母網(wǎng)購了一臺海爾熱水器。接到訂單后，海爾服務(wù)兵韋福寧馬上帶著熱水器趕往用戶家。老莊先生打開門，看到小韋扛著熱水器站在門口，汗流浹背，連忙請他進(jìn)來。韋福寧穿好鞋套后，便馬上開始工作，不到一個小時便完成了舊機(jī)拆卸、新機(jī)安裝、調(diào)試等全流程工序。用戶老兩口看到小韋技術(shù)嫻熟、動作麻利，都十分放心。

　　調(diào)試完成后，韋福寧并沒有馬上離開，而是耐心地為老人介紹熱水器的使用方法和注意事項。從講解示范到挨個“檢查”兩位老人是否學(xué)會操作，小韋大概重復(fù)了5、6遍。“兩位老人學(xué)得非常專注，還相互給對方指導(dǎo)，意見不統(tǒng)一時還犟起嘴來?！表f福寧說，好在最后老兩口都能熟練操作了。

　　“萬一老人再忘記怎么辦?高端產(chǎn)品得給用戶帶來高端體驗，我有責(zé)任主動為他們做些事情。”當(dāng)晚回家后，韋福寧專門為老人親手繪制了一張彩色說明書，不光把產(chǎn)品功能點通過配圖和文字詳細(xì)闡述，還特意把字寫得很大，便于老人閱讀。

　　第二天他就將這份特制的說明書送到了用戶手中。老兩口非常感動，想到兒子新房剛裝修好，正要買家電，便請小韋幫忙出主意。韋福寧根據(jù)用戶的生活需求和起居習(xí)慣，推薦了一整套海爾智慧家電，兩位老人十分滿意，當(dāng)場便下單購買?！岸嗵澬№f給我們畫的說明書，平常老是兒子教我如何操作家電，這回我也可以讓兒子刮目相看了?！?/p>

　　固定網(wǎng)點變身流動服務(wù)站：只要用戶需要服務(wù)隨叫隨到

　　“有時遇到家電相關(guān)的問題，對用戶來說是難題，但對我們服務(wù)兵來說正是專長?！表f福寧說，每當(dāng)遇到用戶需要幫助時，他都會盡己所能地幫忙解決問題。不過他也坦言，現(xiàn)在之所以能做這么多服務(wù)，多虧了海爾流動服務(wù)站。

　　“以前的工作效率可沒現(xiàn)在這么高，主要是路上會耽誤一些時間。”韋福寧從事多年家電服務(wù)工作，以往每天只能接10單左右，由于用戶很難準(zhǔn)確描述家電存在的問題，先要上門檢查，然后根據(jù)情況選擇適合的工具或零件，為了取工具有時需要折返于用戶家與網(wǎng)點間，造成了無謂的時間耽擱。

　　而海爾流動服務(wù)站出現(xiàn)后，則徹底改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式。“流動服務(wù)站就像個移動的網(wǎng)點，里面配置了全套的服務(wù)用具，能即用即取，而且現(xiàn)在我們以流動服務(wù)站為工作平臺，能夠在社區(qū)扎根，不僅上門速度更快，而且更方便和用戶交流了，這樣一天下來服務(wù)的用戶也比以前翻了好幾倍?！痹陧f福寧看來，服務(wù)的價值不止于單純解決用戶問題，還在于通過交互深挖用戶需求，提供具有更高附加值的服務(wù)。

　　實際上，韋福寧的所想所為，正是海爾“人單合一”核心理念的一個縮影。作為物聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)引領(lǐng)者，海爾服務(wù)基于“人單合一”理念率先推出“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”模式，在這種創(chuàng)新模式的驅(qū)動下，海爾服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)積極性得到極大提升，能夠主動提升專業(yè)技能、交互用戶，在為用戶創(chuàng)造更加滿意的全流程成套服務(wù)體驗的同時，也能更好地實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)價值，從而在用戶與海爾服務(wù)兵之間形成真正的雙贏之勢。