3月15日，中國質量萬里行促進會授予海爾集團“明察暗訪用戶口碑第一名”。據了解，這是海爾連續(xù)第13年獲得中國質量萬里行明察暗訪第一名獎項，再次刷新了由其保持的該獎項最長獲獎紀錄。對此有專家表示，作為物聯(lián)網時代的引領者，海爾始終在用戶需求的驅動下不斷創(chuàng)新服務模式、提升服務品質，為用戶持續(xù)提供全流程最佳服務體驗，由其引領推動的智慧服務不僅獲得了用戶的廣泛認可，也為整個家電服務行業(yè)的轉型升級指明了方向。
消費需求持續(xù)升級：傳統(tǒng)家電服務質量亟待提升
“中國質量萬里行”是中國最有影響力的社會活動之一，在樹立全民質量意識、完善質量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠。據內部人士介紹，此次明察暗訪針對我國公用服務、公眾服務、企業(yè)售后服務三大領域，采用電話呼叫中心抽樣訪問、現(xiàn)場明察、熱線暗訪、神秘顧客體驗和專家走訪測評等多種調查方式，累計查訪22個省市，涉及22個行業(yè)、278個品牌、1662家企業(yè)，其結果能夠客觀反映企業(yè)產品質量和服務水準，對考驗企業(yè)品牌價值有著重要的參考價值。
特別是進入消費升級時代以來，消費理念快速趨向高端化、多元化，傳統(tǒng)家電服務與大幅提升的用戶需求之間的不匹配性明顯增長，這也為企業(yè)獲取用戶口碑提出了更高的要求。據統(tǒng)計，2017年全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達726840件，其中，售后服務、產品質量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。對消費者來說，除了價格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務質量差、不兌現(xiàn)售后承諾等也是造成企業(yè)負面口碑的重要因素。
可以說，這種家電服務市場與用戶需求間所存在的矛盾，恰恰反映出傳統(tǒng)家電服務模式在消費升級時代所暴露的種種弊端。在專家看來，傳統(tǒng)的家電服務行業(yè)普遍采用“一次呼叫、一次上門”的被動式服務模式，用戶的服務請求由企業(yè)售后部門層層傳達，效率低下，而且存在大量的服務外包現(xiàn)象，導致服務缺少監(jiān)督、服務質量差、價格不透明、服務種類少等問題，而這些都直接影響著消費者對企業(yè)的綜合評價。對于企業(yè)來說，只有加快提升服務品質的步伐，才能在當今以用戶為主導的市場上贏得用戶口碑。
以用戶需求為中心：海爾持續(xù)升級服務創(chuàng)用戶最佳口碑
作為中國家電服務行業(yè)的“開創(chuàng)者”，海爾自1984年創(chuàng)立以來，便高度重視服務質量管理與創(chuàng)新，率先提出了嚴控產品服務品質的“質量觀”，努力為用戶打造一流服務品質。歷經“標準化服務”、“親情化服務”、“成套服務”等多次升級迭代，海爾始終以高品質服務走在行業(yè)前列，成為中國制造用戶口碑的典范。
近年來，隨著海爾集團進入網絡化發(fā)展戰(zhàn)略階段，海爾率先向智慧服務轉型，利用互聯(lián)網的信息化、平臺化優(yōu)勢創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗。在2017年AWE上，海爾率先發(fā)布了物聯(lián)網時代首個以用戶為中心的全流程口碑體系，將“用戶找企業(yè)”的傳統(tǒng)服務模式顛覆為“企業(yè)找用戶”。通過“用戶評價 用戶付薪”的創(chuàng)新模式，海爾將用戶評價和體驗信息實時并聯(lián)到全流程各節(jié)點，讓用戶成為評判產品質量、服務質量的核心驅動力，倒逼企業(yè)提升標準、優(yōu)化服務，從而不斷滿足用戶日益升級的個性化服務需求。
進入2018年以來，海爾又以“用戶評價 用戶付薪”模式為基礎，推出了家電服務業(yè)首個流動服務站，為用戶進行服務提速增效，通過智慧化服務、零距離交互創(chuàng)造新的用戶口碑。據介紹，海爾計劃今年在全國布局1萬個流動服務站，打造一個無縫覆蓋社區(qū)的“便捷服務圈”。同時，流動服務站隨車搭載各種家電備件和工具，讓服務兵即用即取，杜絕了“反復上門維修”的問題。此外，服務兵以流動服務站作為工作平臺，可以更好地與用戶展開零距離交互，挖掘用戶深層需求主動創(chuàng)造服務價值，從而持續(xù)獲取用戶終身價值，贏得良好的用戶口碑。
實際上，海爾順應時代潮流和用戶需求，不斷升級智慧服務的創(chuàng)新變革，正是得益于“人單合一”模式的強大驅動力，使整個轉型過程都能緊緊圍繞“用戶主導、服務兵自升級、推動服務迭代”的社群生態(tài)理念，持續(xù)提升服務模式優(yōu)化的效果。從這點來看，海爾連續(xù)13年蟬聯(lián)質量萬里行明察暗訪用戶口碑第一，既是服務模式創(chuàng)新的必然結果，也是為家電服務行業(yè)轉型升級樹立了一個可借鑒的最佳榜樣。
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