2018消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查結(jié)果公布：海爾3·15榮登服務(wù)滿意榜首位

　　3月15日，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦的“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新大會(huì)”在北京舉行。大會(huì)公布了“2018年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查”結(jié)果，海爾、京東、方太等25家企業(yè)消費(fèi)者滿意度高于行業(yè)平均分。其中，海爾作為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的引領(lǐng)者，憑借創(chuàng)新服務(wù)模式和真誠(chéng)服務(wù)為用戶持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)，成功獲得消費(fèi)者滿意度第一。對(duì)此有專家表示，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)改革日益升級(jí)的大趨勢(shì)下，海爾不斷完善物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鏈接用戶服務(wù)需求，成功搭建起以用戶為中心的智慧服務(wù)生態(tài)，不僅獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，也為整個(gè)行業(yè)向著更加規(guī)范、健康的方向轉(zhuǎn)型升級(jí)樹立了品質(zhì)典范。

　　不良服務(wù)呈上升趨勢(shì) 傳統(tǒng)家電服務(wù)亟待提升

　　隨著國(guó)民生活水平不斷提高，家電服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)總體規(guī)模正在快速擴(kuò)張。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá)2600多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案服務(wù)收入達(dá)2800多億元。業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前服務(wù)消費(fèi)的收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)已經(jīng)超過銷售收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)。“這種快速擴(kuò)張的趨勢(shì)正說(shuō)明了在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代下，人們的消費(fèi)需求正在從追求‘產(chǎn)品質(zhì)量’向追求‘服務(wù)品質(zhì)’躍升?！?/p>

　　然而，一項(xiàng)最新調(diào)查結(jié)果卻顯示，家電服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為較去年增加了4.73%，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，除了價(jià)格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差等消費(fèi)侵權(quán)的情況也經(jīng)常發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)726840件，其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上，這正表明了服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為影響企業(yè)誠(chéng)信口碑的重要因素。

　　可以看出，在當(dāng)前消費(fèi)者主權(quán)的市場(chǎng)中，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力正在不斷增強(qiáng)。用戶對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，已經(jīng)從傳統(tǒng)商業(yè)模式下的“一次性交易”升級(jí)為全流程的價(jià)值消費(fèi)。如何主動(dòng)創(chuàng)新去適應(yīng)市場(chǎng)變化、真正做到以用戶需求為引導(dǎo)，成為消費(fèi)升級(jí)時(shí)代企業(yè)獲得用戶信賴和支持的關(guān)鍵所在。

　　面對(duì)用戶對(duì)家電服務(wù)升級(jí)的迫切需求，近年來(lái)，海爾始終以用戶為導(dǎo)向提升服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)整個(gè)服務(wù)生態(tài)進(jìn)化，不斷引領(lǐng)家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，海爾又率先向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”機(jī)制，把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中，以用戶需求、用戶評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)海爾服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，從而倒逼企業(yè)提供更加完善、便捷的全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。

　　海爾創(chuàng)成智慧服務(wù)生態(tài)：深耕用戶交互創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

　　在本次大會(huì)上，海爾穩(wěn)居消費(fèi)者滿意度排行榜榜首，這與其在多年服務(wù)實(shí)踐所形成的區(qū)隔行業(yè)的差異化服務(wù)模式密不可分。對(duì)于行業(yè)而言，大多企業(yè)還停留在“用戶呼叫、企業(yè)應(yīng)答”的傳統(tǒng)模式，只能在消費(fèi)者提出問題后采取被動(dòng)的方式來(lái)解決，而海爾則以用戶需求為中心搭建起智慧服務(wù)生態(tài)，通過交互用戶、賦能用戶主動(dòng)挖掘用戶深層需求、創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

　　具體來(lái)說(shuō)，海爾率先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程可視，讓用戶隨時(shí)在線評(píng)價(jià)，并將用戶體驗(yàn)信息實(shí)時(shí)反饋到生產(chǎn)線、研發(fā)團(tuán)隊(duì)等全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)，形成全流程的閉環(huán)生態(tài)。同時(shí)，基于不斷完善升級(jí)服務(wù)微站，海爾已實(shí)現(xiàn)了暢通無(wú)阻的用戶交互，讓服務(wù)兵可以挖掘出更多的用戶需求，為用戶提供更好的個(gè)性化生活解決方案。另外，基于“用戶評(píng)價(jià)”機(jī)制和“人人創(chuàng)業(yè)”機(jī)制，海爾一方面讓用戶真正成為服務(wù)兵的付薪方，掌握服務(wù)的主導(dǎo)性;另一方面鼓勵(lì)服務(wù)兵從打工者轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者，主動(dòng)提升服務(wù)技能，從而為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　值得關(guān)注的是，海爾今年將在全國(guó)布局行業(yè)首創(chuàng)的流動(dòng)服務(wù)站，并以此作為海爾服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)和交互平臺(tái)，在大幅提升上門服務(wù)效率的同時(shí)，也為用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更熱情的服務(wù)體驗(yàn)。此外，由海爾推動(dòng)的校企合作，也將解決家電服務(wù)行業(yè)高素質(zhì)人才不足的短板，而這些優(yōu)秀服務(wù)人才的不斷涌入，也會(huì)進(jìn)一步改變家電服務(wù)的傳統(tǒng)形象和整體水準(zhǔn)。

　　“在大時(shí)代轉(zhuǎn)換之際，人民對(duì)美好生活需求成為家電服務(wù)業(yè)奮發(fā)圖強(qiáng)的強(qiáng)大動(dòng)力，產(chǎn)業(yè)升級(jí)應(yīng)當(dāng)緊跟消費(fèi)升級(jí)，以創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?！痹趯＜铱磥?lái)，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經(jīng)形成了以用戶需求為驅(qū)動(dòng)、各利益方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)理念，而這正體現(xiàn)了新時(shí)代行業(yè)改革的核心要義?？梢哉f(shuō)，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾不僅通過交互用戶、賦能用戶持續(xù)獲取用戶終身價(jià)值，也為整個(gè)行業(yè)的全面升級(jí)帶來(lái)了巨大的啟發(fā)。