聊天機(jī)器人在銀行領(lǐng)域加速應(yīng)用 四大功效展現(xiàn)強(qiáng)大價(jià)值
聊天機(jī)器人,是一個(gè)用來(lái)模擬人類(lèi)對(duì)話或聊天的程序,主要用于客戶服務(wù)、咨詢獲取和休閑娛樂(lè),其誕生至今已有50余年歷史,從2015年開(kāi)始,全球聊天機(jī)器人開(kāi)始迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng),2016年發(fā)展逐漸進(jìn)入井噴期。如今,聊天機(jī)器人已經(jīng)成為全球共同關(guān)注的發(fā)展風(fēng)口之一。
聊天機(jī)器人加速落地各大銀行
近年來(lái),伴隨著大數(shù)據(jù)的積累、計(jì)算能力的提升、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的發(fā)展,以及智能家居、智能客服、智慧營(yíng)銷(xiāo)等新概念的日益崛起,聊天機(jī)器人開(kāi)始在手機(jī)制造、軟件服務(wù)、家庭電器、電話營(yíng)銷(xiāo)等眾多領(lǐng)域迎來(lái)廣泛應(yīng)用。
其中,在金融銀行領(lǐng)域的應(yīng)用不僅帶動(dòng)了聊天機(jī)器人自身的快速發(fā)展,也給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)模式上的升級(jí)。大量聊天機(jī)器人產(chǎn)品和平臺(tái)相繼被各大銀行機(jī)構(gòu)所引進(jìn)之后,迅速給人們的儲(chǔ)蓄、轉(zhuǎn)賬、投資等資金管理方式帶來(lái)改變。
通過(guò)文本或語(yǔ)音對(duì)話的形式,銀行聊天機(jī)器人給客戶提供了精準(zhǔn)而個(gè)性化的咨詢服務(wù),不僅大大節(jié)省了呼叫中心的人工成本,還能利用自主學(xué)習(xí)技術(shù)分析用戶喜好與習(xí)慣,積極尋找和識(shí)別潛在需求,提高用戶粘性及轉(zhuǎn)化率。
目前,國(guó)內(nèi)外已應(yīng)用聊天機(jī)器人的銀行不在少數(shù)。在國(guó)外,被譽(yù)為“全球五大銀行”的美國(guó)銀行、摩根大通、第一資本銀行、萬(wàn)事達(dá)卡和運(yùn)通卡分別引進(jìn)了相應(yīng)的聊天機(jī)器人,其中美國(guó)銀行的 “Erica”、第一資本銀行的 “Eno”,以及萬(wàn)事達(dá)卡的 “KAI”給人留下了深刻印象。而在國(guó)內(nèi),招商銀行、工商銀行、中信銀行等也分別應(yīng)用了 “小招喵”、“工小智”、“阿信”等提供服務(wù)。
有數(shù)據(jù)顯示,聊天機(jī)器人每年能為企業(yè)節(jié)省約80億美元的各項(xiàng)成本,全球有近80%的企業(yè)正在考慮部署和引進(jìn)聊天機(jī)器人。在這樣的情況下,未來(lái)聊天機(jī)器人在銀行機(jī)構(gòu)的落地?zé)o疑還將迎來(lái)進(jìn)一步的加速!
從四方面給用戶帶來(lái)不同體驗(yàn)
那么,聊天機(jī)器人究竟給銀行領(lǐng)域帶來(lái)了哪些方面的變革呢?為什么如此多的銀行機(jī)構(gòu)都紛紛引進(jìn)和應(yīng)用它呢?通過(guò)具體分析,筆者認(rèn)為聊天機(jī)器人所帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在以下四方面:
首先是帶動(dòng)了銀行成本的降低。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,成本是驅(qū)動(dòng)銀行變革的核心動(dòng)力,當(dāng)前銀行人工客服遇到的大部分問(wèn)題都是重復(fù)性的,這些簡(jiǎn)單訴求完全可以通過(guò)技術(shù)獲得解決,利用大量人工回答所有重復(fù)性問(wèn)題,從成本上考慮其實(shí)并不合理。而聊天機(jī)器人的引入恰恰解決了這一核心問(wèn)題。
其次是提升了銀行服務(wù)的效率。在聊天機(jī)器人應(yīng)用之前,傳統(tǒng)銀行服務(wù)由于操作繁雜、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致效率低下,嚴(yán)重影響用戶的體驗(yàn)。而聊天機(jī)器人則能夠幫助用戶,通過(guò)自然流暢的對(duì)話和迅速的反饋完成業(yè)務(wù)操作,憑借著操作程序的簡(jiǎn)化與流暢化,大大提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。
再次是預(yù)防了金融詐騙的產(chǎn)生。銀行聊天機(jī)器人擁有實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋的功能,可以將監(jiān)測(cè)到的銀行卡盜刷或金融詐騙等行為,通過(guò)消息提醒的方式及時(shí)給用戶進(jìn)行預(yù)警,并提供可靠的解決操作方法,幫助用戶避免造成損失,讓用戶在享受便捷的同時(shí)也能獲得安全保障。
最后是促進(jìn)了銀行產(chǎn)品的推廣。憑借著聊天機(jī)器人的應(yīng)用,銀行的服務(wù)邊界獲得了有效打破,在與用戶直接的語(yǔ)音對(duì)話過(guò)程中,銀行的最新產(chǎn)品能夠更便捷的普及到了消費(fèi)人群之中。因此對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),聊天機(jī)器人不僅是一個(gè)服務(wù)提供者,更是一個(gè)合格的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者。
走向成熟還需破局兩大點(diǎn)難題
對(duì)于聊天機(jī)器人在銀行機(jī)構(gòu)的應(yīng)用,如今我們已經(jīng)有了深刻的認(rèn)知,聊天機(jī)器人取得突破性的發(fā)展并最終走向成熟,無(wú)疑是眾多企業(yè)和用戶都樂(lè)于見(jiàn)到的。不過(guò)遺憾的是,當(dāng)前聊天機(jī)器人的發(fā)展還存在諸多問(wèn)題,現(xiàn)在談市場(chǎng)成熟可能還為時(shí)尚早。
聊天機(jī)器人的發(fā)展難點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面,其一是市場(chǎng)接受度問(wèn)題,其二是安全隱私性問(wèn)題。由于人類(lèi)語(yǔ)言的復(fù)雜性,以及人類(lèi)交談中不按語(yǔ)言規(guī)則而行,使得聊天機(jī)器人語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)意理解、人機(jī)交互等方面還存在技術(shù)不足,同時(shí)加上市場(chǎng)上投機(jī)、虛假營(yíng)銷(xiāo)行為的泛濫,共同導(dǎo)致了市場(chǎng)接受度和滲透率的低下。
此外,近年來(lái)個(gè)人隱私話題的不斷升溫,也讓人們對(duì)聊天機(jī)器人的隱私保護(hù)能力給予關(guān)注,但受限于本身技術(shù)的限制,以及市場(chǎng)上其他機(jī)器人產(chǎn)品隱私問(wèn)題的多發(fā),也讓人們對(duì)聊天機(jī)器人的應(yīng)用安全顧慮進(jìn)一步加深。
誠(chéng)然,聊天機(jī)器人的發(fā)展是大勢(shì)所趨,但其若想擺脫眼下的低迷態(tài)勢(shì),迎來(lái)更加成熟而廣闊的發(fā)展,上述兩大問(wèn)題就必須解決,只有堅(jiān)持不斷的攻堅(jiān)克難,未來(lái)聊天機(jī)器人才能真正走進(jìn)人們的生產(chǎn)和生活。