RFID技術讓行李“開口說話”，東航擬在年內(nèi)實現(xiàn)行李追蹤

對于乘客來說，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。而對于航空公司來說，如果行李錯運、丟失，不僅要應對旅客的投訴，還要找到行李送還給乘客，如果行李找不到，還要賠償旅客的損失。

面對未來行李與日俱增的增長態(tài)勢，如何精準無誤地把行李運送到目的地，更好地提升乘客的體驗，同時讓航空公司的負擔更少？近日，國際航協(xié)北亞地區(qū)機場及旅客體驗研討會上，這一話題吸引了不少人的注意。

趨勢：行李全程追蹤勢在必行

SITA（國際航空電信協(xié)會）曾做過一項調(diào)查，其中指出，在航空旅行所有環(huán)節(jié)中，行李提取場景保持心情愉悅的旅客數(shù)量最少，為75%。調(diào)查結果還顯示，如果行李提取時長控制在10分鐘或更短時間內(nèi)，88%的旅客會心情良好，但等候時長若達到30分鐘或更長，心情愉悅的旅客人數(shù)將驟降至54%。事實的確如此。根據(jù)中國民航局每年的消費者投訴情況，行李的投訴排在航班問題和票務問題之后，是第三個旅客投訴量最大的問題。

越來越多的旅客對接收行李托運通知及管理相關行為表現(xiàn)出濃厚興趣。近期的一份調(diào)查顯示，在旅客常用移動服務列表中，行李服務位列前六大項目的第三位。前三位中排名第一的服務當屬行李最新通知。79%的旅客表示一定會使用。其次是通過手機報告錯運行李（67%），而排名第三的則是接收行李提取通知（65%），例如行李傳送帶編號和等候時長。

如此看來，快捷的托運行李、一切盡在掌握的感覺，無疑是提高旅客行李環(huán)節(jié)滿意度的關鍵因素。這如同網(wǎng)上購物時，全流程的訂單商品追蹤不僅可以極大緩解消費者的焦慮，同時也可以讓消費者在行李運輸發(fā)生問題時及時采取行動。

實際上，不僅是旅客，航空公司對更加快捷安全的行李處理也有著迫切的需求。IATA北亞區(qū)旅客體驗及便利化項目經(jīng)理崔艷表示，“長期以來，行李錯運和破損一直航空業(yè)的一大痛點。2017年，全球行李錯運2270萬件，給航空公司帶來了約23億美元的巨額損失?！?/p>

基于航空業(yè)長久以來的難點和痛點，IATA第753號決議，要求成員航空公司能夠在旅客行李運輸?shù)乃膫€關鍵節(jié)點（行李交運、裝機、中轉、到達）追蹤行李。同時，要將追蹤到的旅客行李信息，在聯(lián)運航空公司之間進行信息共享以及數(shù)據(jù)交換。同時，IATA對754決議進行修訂，增加“行李追蹤記錄”作為依據(jù)。

國際民航有識之士意識到，“無論自助服務、機場體驗有多好，如果旅客在出行過程當中，發(fā)生過一次行李錯運的現(xiàn)象，其整體體驗影響卻是100%。”實施旅客行李的單件追蹤，精準定位行李所對應的位置，降低整個行業(yè)的行李錯運率（包括遺失、延誤、損毀、偷盜等），提升旅客的出行體驗，無疑是民航業(yè)未來的一個發(fā)展趨勢。

技術：RFID應運而生

近年來，隨著先進技術的投入，旅客對航空運輸行李服務的滿意度越來越高，這其中的重要原因，就是射頻識別（RFID）技術的廣泛運用。

在我國，民航局也高度重視RFID。今年初，全國民航工作會議提出，要推進行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設，制定《全民航行李跟蹤系統(tǒng)建設指南》，推廣應用RFID等技術，鼓勵千萬級以上機場使用“航易行”，實現(xiàn)旅客對行李的全流程跟蹤。

RFID的基本原理是通過無線電波來追蹤物體，和條形碼不同，RFID不需要讀取設備（掃描器）正對目標，這意味著使用RFID可以獲得極大的靈活性以及準確性。目前，航空公司是通過條形碼標簽系統(tǒng)來分辨將旅客的行李裝運到哪個航班上，但條形碼系統(tǒng)只能夠在10件行李中正確讀取8件~9件。這意味著，航空公司要不斷投入大量的時間和精力進行人工操作，將分揀的行李運送到不同的航班上。而RFID分揀的準確率遠遠超過了條形碼系統(tǒng)，在一次對4萬件行李的測試中，裝有RFID標簽的行李讀取準確率達到96.7％。除了能實時追蹤行李外，行李全程追蹤還能夠有效降低行李欺詐行為或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為，同時加快航班準備，減少航班延誤。

“從旅客角度看，行李全流程跟蹤是踐行民航真情服務的重要體現(xiàn)，未來從托運行李開始一直到落地，旅客都可以知道自己行李的所在地。從航司看，行李各處理環(huán)節(jié)可監(jiān)控，可以幫助區(qū)分行李發(fā)生異常時的責任，大幅減少行李賠償金額和人員工作量，有效提高服務效率?？梢哉f，行李全流程跟蹤系統(tǒng)的落地可以產(chǎn)生極大的效益?！敝袊叫偶瘓F相關負責人在會上表示。

得益于以上優(yōu)勢，目前，包括澳洲航空、德國漢莎航空、達美航空等公司也已嘗試使用RFID技術。達美航空公司曾表示，射頻識別的初步部署可確保人們成功追蹤99.9%的行李。較早之前的相關統(tǒng)計顯示，如果全球所有的機場都采用基于RFID技術的行李處理系統(tǒng)，航空行業(yè)可每年節(jié)省7.6億美元。

挑戰(zhàn)：需全民航通力合作 

不過，在國內(nèi)，利用RFID技術追蹤行李的應用還比較少。今年初，東航在國內(nèi)民航業(yè)啟用首個RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，首先在其虹橋—武漢航線上線。目前，該技術已在浦東、虹橋、昆明、西安等國內(nèi)主要機場站點實施推廣，追蹤的行李數(shù)量占國內(nèi)行李運輸總量的80.16%。東航方面表示，實施行李全流程追蹤項目之后，行李錯運比例減小了16%，相應的費用減少了10%。而旅客可以像查快遞一樣，在微信小程序“中國東方航空”中，掃描或輸入自己的行李牌號碼，就能實時了解托運行李狀態(tài)，享受高科技帶來的便捷、安心的服務。

然而，由于每個機場的基礎設施略有不同，不同航空公司使用方式也不盡相同，這也導致RFID技術在國內(nèi)的應用依然面臨著諸多挑戰(zhàn)。例如機場、航空公司等各參與方有著不同的訴求，同一使用場景下多家設備及系統(tǒng)的并行使用，不僅無法做到數(shù)據(jù)兼容，更是一種重復投資。而在數(shù)據(jù)方面，信息孤島也是民航業(yè)內(nèi)人士聚焦的難點，從目前來看，航空公司、機場行李系統(tǒng)供應商、離港系統(tǒng)供應商等，都只擁有部分行李跟蹤數(shù)據(jù)，互相之間無法有效完成數(shù)據(jù)共享。

可以說，行李全程跟蹤的落地和實施是一個非常復雜的過程，不僅需要技術、流程、設施、設備等方面的一些調(diào)整和改進，更需要整個民航系統(tǒng)各個方面的通力合作。東航相關負責人建議，“行李全程跟蹤首先要加強頂層設計，通過制定中國民航標準及建設方案，提供RFID實施指南，進一步明確全流程各單位的職責和義務；其次要加強行業(yè)的共建共享，以提升航空旅客服務體驗為目標，充分共享數(shù)據(jù)、技術、解決方案，促使行業(yè)全鏈條各環(huán)節(jié)共同參與；最后要加快RFID技術升級，進一步降低產(chǎn)品成本，同時進一步擴大RFID技術效用?！?/p>

來自民航二所的張啟俊也持有類似的觀點，在他看來，“在實現(xiàn)行李全程跟蹤數(shù)據(jù)自動采集的同時，要搭建資源共享基礎。與此同時，要保證技術的先進性，適應未來行李處理業(yè)務智能化、無人的技術發(fā)展趨勢。”

而從旅客角度看，這種行李的追蹤關鍵在于信息的獲取，他們希望能夠通過一個網(wǎng)站或者一款APP，隨時查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應技術外，有些創(chuàng)業(yè)公司正在從旅客的行李箱入手，設計電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個APP上隨時跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機。

好消息是，今年年內(nèi)，東航計劃在北京大興國際機場樞紐站點實現(xiàn)基于RFID技術的行李實時追蹤，并將同步覆蓋至國內(nèi)所有分子公司航站。未來，將有更多的機場實現(xiàn)以RFID技術為主、精準采集行李運輸?shù)娜鞒虜?shù)據(jù)，讓托運行李的旅客，更好享受到高科技服務帶來的便捷、安心體驗。