斑馬技術(shù)發(fā)布2019年購物者愿景調(diào)查：近60%零售商計(jì)劃增加對移動(dòng)設(shè)備的投入

轟轟烈烈的雙11“大戰(zhàn)”剛拉下帷幕，不僅電商迎來一場狂歡，零售行業(yè)也經(jīng)歷一次大考。就在消費(fèi)者在等待快遞的焦急與拆包裹的快感之間來回切換時(shí)，不妨給零售業(yè)來點(diǎn)“考后總結(jié)”。

正所謂，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。

不可否認(rèn)，電商的迅猛發(fā)展已經(jīng)對零售業(yè)帶來了顛覆性的沖擊，以至于許多線下零售商發(fā)現(xiàn)其品牌難以滿足消費(fèi)者對價(jià)值和便利性需求日益增強(qiáng)的預(yù)期，傳統(tǒng)實(shí)體零售如何在電商巨浪下“破局”，或許在斑馬技術(shù)發(fā)布的《2019年購物者愿景調(diào)查》中能找到答案。

這是斑馬技術(shù)連續(xù)堅(jiān)持11年做的事。不同的是，今年報(bào)告新增了零售決策者和店員的觀點(diǎn)，試圖從售賣的角度，解讀并揭示零售商的認(rèn)知與購物者實(shí)際預(yù)期之間的差距。調(diào)研樣本取自北美、拉美、亞太以及歐洲和中東地區(qū)的近5000位購物者、1000名零售店員及500位零售決策者。

實(shí)體店與網(wǎng)購：更需要“個(gè)性化”服務(wù)

網(wǎng)購風(fēng)暴的席卷，讓消費(fèi)者對自己所要購買的商品通過智能手機(jī)就能掌握到全部信息，有時(shí)甚至比實(shí)體店里的店員更了解，數(shù)據(jù)顯示，有51%的購物者認(rèn)為他們比店員能更好地獲取信息。

根據(jù)調(diào)查，購物者到店購物時(shí)需要更加個(gè)性化的關(guān)注，而83%受訪的零售業(yè)決策者和74%的店員一致認(rèn)為，配備技術(shù)設(shè)備的店員能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。此外，多數(shù)店員表示使用移動(dòng)設(shè)備(例如，配備掃描器的手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端或者商用平板等設(shè)備)會(huì)在多方面對購物者產(chǎn)生積極影響。

由此59%的零售商打算增加對于手持式移動(dòng)數(shù)據(jù)終端的設(shè)備投入，未來三年增長近10%。

更自主的消費(fèi)者，希望在不同渠道和品牌間切換

當(dāng)消費(fèi)者對商品“了如指掌”后，其實(shí)對店員增加了無形的壓力。因?yàn)橘徫镎弑人麄兏宄唐沸畔⒓皟r(jià)格，許多商店店員想為購物者提供更多幫助，但他們能力有限，以致于無法為購物者提供很好的店內(nèi)購物體驗(yàn)。

當(dāng)被問及購物者有多少次會(huì)到店查看，但最終在網(wǎng)上購買所需商品時(shí)，一到三次的人數(shù)達(dá)到41%。這樣的結(jié)果并不意外，因?yàn)樵诰W(wǎng)上瀏覽，購物者能更及時(shí)掌握到價(jià)格優(yōu)惠以及打折信息，以及庫存情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他店或者網(wǎng)上價(jià)格更低時(shí)，購物者也不太可能嘗試與店員就商品進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是換更便宜的渠道購買。

事實(shí)上，除了產(chǎn)品供應(yīng)(58%)之外，最吸引購物者花更多時(shí)間到店購物的因素之一是“能夠提供幫助的銷售助理”，這一比例達(dá)41%，這也讓零售商認(rèn)知到技術(shù)設(shè)備的使用對顧客產(chǎn)生的積極影響。

認(rèn)清技術(shù)差距：為店員賦能可以彌合認(rèn)知差距

盡管網(wǎng)上購物諸多便利，但遇到缺貨商品，有62%的購物者更愿意選擇到店訂購并由商家遞送，但僅有34%的零售店員會(huì)提供此類服務(wù)。

消費(fèi)者對于零售店的購物體驗(yàn)期望正在不斷提高，例如有34%消費(fèi)者表示愿意支付更多的費(fèi)用以讓訂購的貨物能夠當(dāng)天送達(dá)。由此可見，零售商在提升購物體驗(yàn)的同時(shí)，還需要提升發(fā)貨及售后等服務(wù)效率。除了從調(diào)查中看到未來技術(shù)趨勢，也可以看到消費(fèi)者對退換貨、店內(nèi)技術(shù)、個(gè)人信息安全、交付完成預(yù)期等方面的要求較高，跟店員、決策者的認(rèn)知是有差距的。

好在，越來越多的零售商也意識到這種差距，為店員配備最新移動(dòng)技術(shù)設(shè)備來賦能店員，幫助購買者選擇正確或者互補(bǔ)商品、 查找店內(nèi)特惠、將正確的商品從倉庫或者另一家店遞送至購物者家中。

新一代的手持式移動(dòng)觸屏智能終端更加符合人體工學(xué)，減少一線員工工傷，也更加堅(jiān)固耐用，室內(nèi)外各種場景都可以應(yīng)用，包括庫存管理、價(jià)格/審核更改、點(diǎn)擊提貨(在線下單，到店提貨)、最后一公里交付、直接配送到商店和路線優(yōu)化。