渝煙物流的煙草配送管理研究

　　我國是世界上最大的煙草生產(chǎn)國與消費(fèi)國。過去由于非世貿(mào)組織成員身份和國家的產(chǎn)業(yè)政策，我國的煙草行業(yè)通過“行政壟斷”有效地避免了來自國外煙草巨頭對國內(nèi)市場的擠占。然而，隨著我國加入WT0，煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外煙草制品大量涌人我國，我國的煙草市場面臨著國外煙草巨頭的激烈競爭與挑戰(zhàn)。近年來，構(gòu)建面向客戶面向市場的現(xiàn)代物流模式，大力發(fā)展卷煙配送物流，已成為我國煙草行業(yè)積極推進(jìn)內(nèi)部改制和企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要內(nèi)容。 

　　卷煙配送物流系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)與規(guī)劃對于面對外煙進(jìn)入帶來的競爭壓力中的中國煙草行業(yè)來說，是一項(xiàng)意義重大的工作任務(wù)，是需要卷煙配送物流系統(tǒng)人員以及物流設(shè)計(jì)研究人員共同探討和摸索的。 

　　隸屬于重慶市煙草公司的物流分公司一渝煙物流因?yàn)槁氏葘?shí)施煙草行業(yè)綜合管理系統(tǒng)，走在了國內(nèi)煙草配送行業(yè)的前列。但是他們也在為進(jìn)一步提高卷煙物流運(yùn)行效率、降低物流運(yùn)行成本、提高服務(wù)水平而不辭辛勞。 

　　1 卷煙配送中存在的主要問題 

　　目前渝煙物流將所覆蓋的送貨范圍劃成了若干個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)里有分成了不同送貨線路及相對應(yīng)的送貨小組，每個(gè)小組都有相對固定的送貨區(qū)域和客戶，有利于與客戶的溝通，　并且每條送貨線路都有固定的送貨日期(具體到每個(gè)星期的固定一天)。 

　　物流公司根據(jù)客戶的訂單進(jìn)行分揀，分揀完成后用透明的熱縮膜對每個(gè)客戶的貨物單獨(dú)打包，接著將打包好的貨物送到指定區(qū)域進(jìn)行激光噴碼。噴碼設(shè)備會將每一個(gè)客戶的代碼噴涂在包裝上，以便于送貨時(shí)將客戶和貨物一一對應(yīng)。噴碼是發(fā)生在煙草倉庫的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，完成后會由專門的人員用籠車將其運(yùn)到庫外與送貨人員交接，最后由送貨人員裝車送到客戶手中。具體配送流程如圖1所示：

  　　2O1O年3月，采用以下兩種調(diào)查形式對渝煙物流展開調(diào)研：① 隨機(jī)抽取主城八區(qū)(渝中區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、沙坪壩區(qū)、九龍坡區(qū)、南岸區(qū)、渝北區(qū)、巴南區(qū))的2100個(gè)客戶進(jìn)行走訪調(diào)查；② 跟隨送貨車輛調(diào)查。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)該煙草企業(yè)在卷煙配送中存在以下具體問題： 

　　(1)不同程度的貨物包裝變形。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有52的客戶反映有包裝變形的情況。在煙草出庫至裝車時(shí)裝卸工人在堆放、搬運(yùn)中因力度不當(dāng)造成的包裝損傷。目前煙草行業(yè)對每個(gè)客戶的貨物實(shí)行獨(dú)立打包，相比以往的紙箱包裝，目前熱縮膜包裝對于減小煙草誤差方面具有顯著效果，但是用于包裝的熱縮膜的收縮性有限導(dǎo)致貨物排列不緊密，各個(gè)煙條之間發(fā)生碰撞和擠壓，致使包裝變形。同時(shí)，熱縮膜厚度不夠以及裝車時(shí)人為損壞也是造成包裝擠壓變形不可忽視的原因。 

　　(2)送貨到戶未能徹底落實(shí)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)煙草銷售客戶(以下簡稱“客戶)在貨物配送方面有著不同的理解：超市等大宗客戶要求必須送貨到戶，而中小客戶因?yàn)槭艿阶陨砣耸值南拗埔蚕Ｍ浳锬軌蛩偷綉簟５窃趯?shí)際的配送過程中由于受到交通管制、客戶的地理位置等客觀因素的影響，無法完全滿足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)15 的客戶對這種情況表示不滿。 

　　(3)送貨時(shí)間延遲。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有29 的客戶反映經(jīng)常出現(xiàn)送貨時(shí)間延誤。目前煙草企業(yè)都由各個(gè)煙草公司物流中心組織進(jìn)行按訂單、按戶自動分揀，分揀完成后按訂單、按戶進(jìn)行密封包裝，貼加密封標(biāo)簽，并在標(biāo)簽上注明客戶名稱、送貨數(shù)量、品種等標(biāo)記。其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤就會影響煙草出庫的時(shí)間，進(jìn)而影響貨物送達(dá)的及時(shí)性，此外，裝車、發(fā)車出現(xiàn)延誤、車輛出現(xiàn)故障以及異型煙裝車出現(xiàn)延誤等都會對貨物送達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性造成影響。 

　　(4)送貨出現(xiàn)差錯(cuò)。貨物出現(xiàn)差錯(cuò)的比例高達(dá)7．2 。在整個(gè)分揀過程中都使用分揀設(shè)備進(jìn)行分裝打包，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)就可能會造成分裝錯(cuò)誤。在送貨過程中由于人員的疏忽有時(shí)也會出現(xiàn)交接時(shí)取貨出錯(cuò)的情況。 

　　(5)缺乏與客戶的良好溝通。送貨人員任務(wù)繁重，急于完成任務(wù)，幾乎不與客戶進(jìn)行交流，甚至有時(shí)在貨物交接時(shí)出現(xiàn)態(tài)度不好的情況，因此客戶出現(xiàn)疑問時(shí)得不到及時(shí)的解答，滿意度下降。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81 的客戶從未撥打過公司的投訴咨詢電話，造成溝通渠道不暢。其中有6 的客戶不知道投訴咨詢電話，在知曉投訴電話的客戶中仍有有1O不撥打，他們認(rèn)為太費(fèi)事，而且不能解決相應(yīng)的問題。 

　　2 卷煙配送物流問題的解決方案 

　　煙草行業(yè)自從實(shí)行了工商分離的的體制之后，新型的商業(yè)運(yùn)作模式在煙草企業(yè)取得了輝煌的成績。但是由于煙草產(chǎn)品的特殊性、國家對煙草行業(yè)的限制和市場體制的不斷完善，煙草行業(yè)將面臨著激烈的競爭。在日趨嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境下，煙草行業(yè)的配送流程改造勢在必行。針對目前在卷煙配送中出現(xiàn)的主要問題，提出以下措施： 

　　(1)改進(jìn)裝貨技術(shù)或是對送貨車輛內(nèi)部進(jìn)行處理，以降低對包裝的損傷。在新的裝卸技術(shù)和辦法出臺前，通過加強(qiáng)現(xiàn)場管理，規(guī)范裝卸動作，購置緩沖設(shè)備，以解決因貨物擠壓造成卷煙損傷的問題。送貨車輛內(nèi)安裝緩沖設(shè)備以減小車輛行駛中對煙草的撞擊，從而降低對煙草的損傷。 

　　(2)根據(jù)實(shí)際情況落實(shí)送貨到戶工作，并納入績效考核。因交通管制等原因確實(shí)不能滿足送貨到戶需求的情況與客戶進(jìn)行積極的溝通，把客戶因取貨產(chǎn)生的人力成本降到最低。

　　(3)加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)檢查，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。通過對分揀、噴碼等設(shè)備的定期維護(hù)檢查確保卷煙能按時(shí)出庫；對車輛的定期保養(yǎng)能夠減少車輛在送貨過程中的故障率，從而實(shí)現(xiàn)送貨時(shí)間穩(wěn)定性和及時(shí)性。如送貨時(shí)問有變動，送貨人員應(yīng)利用空閑時(shí)間盡量提前告知客戶，并在送達(dá)客戶時(shí)做好相應(yīng)的解釋工作。 

　　(4)對于送貨中的差錯(cuò)問題，送貨組應(yīng)積極的解決。對因分揀設(shè)備出錯(cuò)帶來的差錯(cuò)及時(shí)給客戶進(jìn)行更換；由于人員疏忽而產(chǎn)生的差錯(cuò)各個(gè)送貨組承擔(dān)連帶責(zé)任，并主動為客戶找回貨物。 

　　(5)創(chuàng)建與客戶的溝通協(xié)調(diào)平臺搜集大量信息，改進(jìn)服務(wù)?？梢酝ㄟ^創(chuàng)建客戶、員工意見箱、定期召開與客戶溝通協(xié)調(diào)的會議來聽取客戶的意見和建議，并設(shè)置客服人員接話電話。加大對客戶處理差錯(cuò)流程、投訴、咨詢電話的宣傳，如可將印制有差錯(cuò)處理流程、投訴、咨詢電話等內(nèi)容的宣傳卡片和《客戶建議及意見表》發(fā)放給客戶，客戶可通過填寫《客戶建議及意見表》和電話等方式進(jìn)行溝通。 

　　(6)加強(qiáng)對送貨人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識、操作技能。對規(guī)范送貨流程、GIS系統(tǒng)下線路優(yōu)化的培訓(xùn)；對導(dǎo)航終端設(shè)備使用和維護(hù)保養(yǎng)的培訓(xùn)，進(jìn)一步完善GIS系統(tǒng)下的線路優(yōu)化、并更換更優(yōu)的終端設(shè)備。對于目前存在的問題應(yīng)取得員工的理解和支持，并及時(shí)給出相應(yīng)的解決辦法，以保證貨物按時(shí)送達(dá)客戶。 

　　3 結(jié)語 

　　物流是企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的重要組成部分。從世界物流運(yùn)作的實(shí)際過程觀察，隨著生產(chǎn)技術(shù)水平的提高和內(nèi)部管理手段的加強(qiáng)，企業(yè)在可控的生產(chǎn)過程內(nèi)降低成本的空間越來越小，而在生產(chǎn)之外的采購、運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等環(huán)節(jié)上卻大有潛力可挖。同時(shí)，為了保持在市場中的競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須具有相應(yīng)的客戶服務(wù)水平。 

　　本研究正是基于以上觀點(diǎn)，通過對配送環(huán)節(jié)現(xiàn)狀的認(rèn)識與分析，找出存在的問題，在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出改善方案，達(dá)到降低成本、提高配送服務(wù)水平的目的。 

　　隨著新型卷煙配送物流流程的成功實(shí)施，我國各省市煙草行業(yè)企業(yè)的物流運(yùn)行效率必然會得到極大的提高物流運(yùn)行成本將繼續(xù)降低，也將進(jìn)一步增強(qiáng)我國煙草行業(yè)的整體競爭力。