電子標簽在客戶關系管理等方面應用進展

[摘要]電子標簽技術已經(jīng)實際應用在零售業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)中，并以此為開端，逐漸在制造業(yè)、物流、食品追蹤記錄等各種各樣的行業(yè)中也開始了實際應用。

　以提高顧客滿意度為目標的客戶關系管理系統(tǒng)，是今后企業(yè)發(fā)展所不可缺少的，而使其業(yè)務更高效運行的技術就是電子標簽(FRID)。所謂電子標簽，簡單的說就是通過用無線通信讀寫IC（集成電路），來識別人和物品的技術。

　　使用這種技術，能瞬間掌握顧客信息，是為顧客提供所需信息和服務的有效手段。電子標簽技術已經(jīng)實際應用在零售業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)中，并以此為開端，逐漸在制造業(yè)、物流、食品追蹤記錄等各種各樣的行業(yè)中也開始了實際應用。

　　一位先生去商場買夏天用的西服。當他在男士服裝店看西服的時候，身后有人問他："如果先生您喜歡藍色系列的話，這款怎么樣？"他回頭一看，身后站著一位舉著明亮藍色西服的女店員。他一試西服，顏色和尺寸都很適合，于是他滿意地買了這件西服。在收銀臺前交款時，他問女店員，："你以前接待過我吧？""沒有，我今天是第一次見您，我一個月前剛進的這家商場。"她胸前確實佩帶著"實習生"的胸卡。那她是怎么知道這位顧客所喜歡的顏色和尺寸呢？女店員對一臉詫異的男顧客說："先生，您進店的時候把您的會員卡在我們的讀取器前刷了一下了吧？！"

　　應用了電子標簽技術的客戶關系管理解決方案，提高了顧客滿意度。和那位先生初次見面的女店員，為什么會知道那位先生的喜好和他的尺寸呢？這是因為這家商店引進了運用電子標簽技術的客戶關系管理解決方案。像這種情況，顧客在來店時只要把會員卡在讀取器上刷一下，店里的電腦就會自動顯示出顧客的名字、年齡、尺寸等基本信息和顧客以往的購買記錄，以及由此推斷出來的顧客喜好等數(shù)據(jù)，店員就能瞬間掌握這些信息了。因此即使是缺乏經(jīng)驗的實習生也能為顧客提供最適合的服務。由此，運用了電子標簽技術的客戶關系管理解決方案，有效地實現(xiàn)了提高顧客滿意度。

　　在中國最大的零售店，應用了電子標簽技術的客戶關系管理系統(tǒng)正處于實際運行階段。應用了電子標簽技術的客戶關系管理解決方案并非遙遠，且已經(jīng)實現(xiàn)。在近幾年經(jīng)濟取得急速發(fā)展的中國，在中國最大的都市——上海，在從屬于中國最大的流通集團（百聯(lián)集團）的婦女時裝館（上海婦女用品商店）B館中，NEC將這個方案從夢想變?yōu)楝F(xiàn)實。此館在2005年3月全面裝修后重新開業(yè)，與此同時，這也是NEC應用了電子標簽技術的客戶關系管理系統(tǒng)在中國的首次亮相。該館把電子標簽技術和客戶關系管理解決方案完美結合，開展了"One to One市場結構"的先進服務，備受業(yè)界關注并被寄予了很大期待。另外，使用電子標簽技術，就可以瞬間掌握大量的標簽信息，可讓商品管理的效率大大提高。在數(shù)據(jù)的接收實現(xiàn)網(wǎng)絡化后，還能實現(xiàn)商品追蹤即商品在到達顧客手中之前的一切信息記錄均可追蹤掌握，還可以進行食品和藥品的安全性檢查......。具備這樣眾多優(yōu)勢的電子標簽技術，已經(jīng)在很多領域得到了實際應用。

　　在生產(chǎn)管理和物流方面，電子標簽技術也發(fā)揮了其威力。在客戶關系管理之外，電子標簽技術也已經(jīng)得到實際運用，NEC介紹幾例正在應用中的電子標簽解決方案。比如電腦的生產(chǎn)管理。在這以前，在電腦的生產(chǎn)過程中，型號和制造號碼等信息都是用條形碼來處理的。但用這種方法讀取信息很花時間。如果把這些信息輸入電子標簽里，在流水作業(yè)中，只需要通過讀取器，就可以隨時掌握工作內(nèi)容和進度狀況，從而可以大幅度地提高生產(chǎn)管理的效率。在物流方面也應用到了電子標簽技術。只要貨物集裝箱上貼上電子標簽，并在車站等貨物交接地點安裝讀取器，在貨物箱通過時讀取器將自動讀取電子標簽，如此一來系統(tǒng)便能確認集裝箱位于何處。在食品追蹤記錄領域也實現(xiàn)了電子標簽技術。流通時把輸入了制造商和栽培信息的電子標簽貼在蔬菜和水果上，使消費者可以在商店的終端或是網(wǎng)上看到這些信息，這樣可以確讓食品的安全性的服務已經(jīng)成為現(xiàn)實。象如圖書館這樣的公共設施服務中，也實際應用了電子標簽技術。如果運用了只需要在讀取器上刷一下就可以自動接收、發(fā)送數(shù)據(jù)的電子標簽，借書或是還書業(yè)務就能實現(xiàn)高效率化，要檢查藏書，也只需拿著讀取器在書架前面走過就可以了。像這樣，從與先進技術密切相關的領域到我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，電子標簽的運用已經(jīng)深入到各個領域與環(huán)節(jié)。

　　NEC較早就開始關注電子標簽技術的拓展性，并努力使之在實際應用中得以實現(xiàn)，開發(fā)時并非僅限于電子標簽、讀取器等硬件、用于數(shù)據(jù)管理的軟件、以及收發(fā)數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡等，更著眼于以整體解決方案的形式來開發(fā)電子標簽技術。這種方向至今沒有改變。那時因為正是這種方向可以切實提供滿足顧客需求的RFID解決方案成為可能。今后，NEC將以最新的技術提供最合適的解決方案來大力支持顧客管理業(yè)務。