易騰邁支招：如何選擇現(xiàn)場服務(wù)自動識別數(shù)據(jù)采集解決方案

　　絕大多數(shù)的客戶服務(wù)是需要在現(xiàn)場進(jìn)行的，大到大型機(jī)電設(shè)備，小到冰箱、彩電等家用電器無不如此。而在激烈的市場競爭中，商家都越來越重視客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)閹缀跛械纳碳叶济靼?，維護(hù)一個既有客戶從而獲得新的商機(jī)的難度和成本都要比開發(fā)一個新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實(shí)提高服務(wù)成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問題。 

　　通過采用自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間的實(shí)時數(shù)據(jù)交互，提高現(xiàn)場作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實(shí)有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時降低服務(wù)成本，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 

　　美國易騰邁公司作為專業(yè)從事自動識別數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)完整解決方案的供應(yīng)商，擁有四十多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)場服務(wù)需要怎樣的自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場服務(wù)選擇自動識別技術(shù)和產(chǎn)品時，應(yīng)根據(jù)自己實(shí)際的需要，從以下幾方面加以考慮： 

　　首先，應(yīng)具備GPRS廣域無線數(shù)據(jù)通訊能力 

　　如前所述，提高作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實(shí)時性，是通過自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)既有客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。而現(xiàn)場客戶服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個城市或地區(qū)，因此所選擇的自動識別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊能力是最基本的要求。 

　　具備了實(shí)時數(shù)據(jù)通訊的能力，現(xiàn)場服務(wù)人員就可以實(shí)時訪問管理中心系統(tǒng)中的資料，例如：需要實(shí)施服務(wù)的設(shè)備的歷史記錄，相關(guān)的技術(shù)資料等。也可以核實(shí)保修的設(shè)備是否是本公司的產(chǎn)品，或者是否在保修期之內(nèi)等信息；管理中心則可以實(shí)時掌握每個服務(wù)人員(或小組) 的工作進(jìn)展情況，并據(jù)此動態(tài)調(diào)度，下達(dá)工作指令。實(shí)時掌握每個服務(wù)人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動態(tài)，提前安排相關(guān)的備件中心進(jìn)行備品備件補(bǔ)充的準(zhǔn)備工作，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補(bǔ)充備品備件，提高效率。 

　　如果維修人員所配備的設(shè)備可以支持語音，管理中心則可以與每一個維修人員(或小組)進(jìn)行語音溝通，進(jìn)行非規(guī)范信息的交互。另外，現(xiàn)在數(shù)字化設(shè)備越來越多，現(xiàn)場服務(wù)時常常需要采集設(shè)備控制裝置中的相關(guān)數(shù)據(jù)，并發(fā)送到后臺支持中心進(jìn)行分析，以便進(jìn)行準(zhǔn)確的故障診斷。有時還需要重裝或者更新客戶設(shè)備中的軟件，通過實(shí)時廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊，可以確?？蛻粼O(shè)備中軟件被更新到最新的版本。 

　　總之，具備了廣域網(wǎng)實(shí)時數(shù)據(jù)通訊能力，遍布整個城市、地區(qū)乃至全國的現(xiàn)場服務(wù)工作就能在管理中心的客戶服務(wù)跟蹤管理系統(tǒng)的支持、跟蹤和監(jiān)督下進(jìn)行，既能夠確?，F(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本。 

　　此外，不同設(shè)備之間廣域數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量的好壞同樣值得重視。低劣的數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量將有可能致使實(shí)時數(shù)據(jù)通訊能力形同虛設(shè)，無法發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而導(dǎo)致整個項(xiàng)目的失敗。 

　　其次，對被污條碼的掃描能力很重要 

　　現(xiàn)場服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息，最常見的包括：所服務(wù)設(shè)備的序列號、所更換部件的部件號和序列號等等。許多企業(yè)為了能夠快速準(zhǔn)確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設(shè)備或部件上。而這些條碼在設(shè)備長時間運(yùn)行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運(yùn)行的設(shè)備。如果為現(xiàn)場服務(wù)人員所配備的設(shè)備不能有效地識讀這樣被污損的條碼，現(xiàn)場人員就不得不經(jīng)常通過人工鍵入的方式來采集這些信息，既麻煩又特別容易出錯，使當(dāng)初采用條碼的初衷完全無法實(shí)現(xiàn)。 

　　再次，GPS實(shí)時定位能力不可忽視 

　　對于客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度是影響客戶滿意度的重要因素。管理中心在收到客戶的服務(wù)請求之后，在第一時間將工作任務(wù)分發(fā)到距離最近的服務(wù)人員(或小組)，就能夠在不增加服務(wù)人員的情況下，有效提高響應(yīng)速度。這就需要讓管理中心的系統(tǒng)和人員能夠?qū)崟r動態(tài)地掌握每個服務(wù)人員(或小組)所在的位置。同時具備GPS和廣域網(wǎng)通訊能力的設(shè)備能夠自動地將服務(wù)人員(或小組)的位置信息實(shí)時自動地發(fā)送給管理中心，來達(dá)到這樣的目的。 

　　同時，管理中心能夠?qū)崟r動態(tài)地了解服務(wù)人員(或小組)所在的位置，也可以很好地防止他們通過提供虛假的信息進(jìn)行舞弊，切實(shí)提高服務(wù)人員的工作效率。 

　　最后，為保護(hù)既有投資，看RFID的兼容和擴(kuò)展能力 

　　如前所述，設(shè)備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無法使用。而最新的自動識別技術(shù)——RFID的出現(xiàn)，可以使這一問題得到有效的解決，采用RFID代替條碼來帶載設(shè)備或部件的重要信息，已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的認(rèn)同，成為一種發(fā)展趨勢。 

　　有鑒于此，現(xiàn)場服務(wù)人員所使用的設(shè)備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動識別數(shù)據(jù)采集設(shè)備時不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當(dāng)前暫時還不會采用RFID，也應(yīng)該確保所選擇的設(shè)備具備RFID的擴(kuò)展能力，以保護(hù)投資。