軟件提供商：“賣貨郎”變身“專業(yè)保姆”

　　7月7日，中午12點(diǎn)半，山東煙臺(tái)，酷熱，35攝氏度。趙士亞穿著T恤，汗水從臉頰流下，背后已被汗水浸濕，他躲在公交車站內(nèi)的陰涼處。35分鐘后，北極星車站。此時(shí)，趙士亞頭發(fā)亦如水洗，樹(shù)上的知了發(fā)出的“吱吱”聲讓人心煩，炫目的太陽(yáng)在叫聲中顯得更加“惡毒”。一陣電話鈴聲響起，“我馬上上樓，別動(dòng)系統(tǒng)?！壁w士亞小跑著，汗滴在地上。

　　類似的電話，類似的經(jīng)歷，在趙士亞回憶中，“已經(jīng)記不得多少次了”。

　　自從2009年底，北極星股份有限公司決定使用用友暢捷通管理軟件那一刻起，作為用友暢捷通煙臺(tái)五星級(jí)合作伙伴煙臺(tái)長(zhǎng)泰管理軟件有限公司技術(shù)部經(jīng)理的趙士亞，幾乎每天都能接到來(lái)自北極星方面的技術(shù)“求助”。

　　如今，暢捷通管理軟件上線半年多，北極星一線員工操作之嫻熟，各環(huán)節(jié)配合之默契，財(cái)務(wù)賬目之精細(xì)，訂單完成之及時(shí)，“進(jìn)度之快，出乎意料”。

　　“出售產(chǎn)品其次，重要的是出售服務(wù)，讓服務(wù)盈利?！庇糜褧辰萃ㄜ浖邢薰靖笨偨?jīng)理程剛對(duì)北極星的服務(wù)如此評(píng)價(jià)。

　　從賣軟件到賣服務(wù)

　　不僅僅是用友暢捷通，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)軟件商也意識(shí)到“服務(wù)決定命運(yùn)”這一“生存法則”。

　　中國(guó)軟件協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡昆山提出，軟件產(chǎn)業(yè)向軟件服務(wù)的發(fā)展方向是未來(lái)的大趨勢(shì)，僅提供軟件產(chǎn)品在行業(yè)中所占比重，在未來(lái)幾年內(nèi)將下降到20%以內(nèi)。而剩余的80%，則將由形形色色的軟件服務(wù)業(yè)來(lái)分食。

　　事實(shí)也證明了胡昆山的觀點(diǎn)。

　　上海地區(qū)的軟件研發(fā)企業(yè)上信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，出人意料地將其兩款管理軟件產(chǎn)品的售價(jià)降至千元以下，其銷售手段為“得服務(wù)者得天下”；國(guó)際傳統(tǒng)老牌軟件商Oracle、微軟、SAP、IBM等，近年來(lái)不斷地收購(gòu)企業(yè)來(lái)滿足不同用戶的需求；專業(yè)的軟件廠商，如BI、CAD、PLM、HRM、CRM、SCM、MES等，或者通過(guò)滿足用戶“細(xì)節(jié)專業(yè)管理”的需求，或者與綜合性廠商緊密合作為客戶提供整體解決方案而立足市場(chǎng)……

　　靠賣服務(wù)賺錢，實(shí)際上已經(jīng)成為國(guó)際軟件業(yè)的發(fā)展方向。

　　隨著市場(chǎng)的飛速發(fā)展，企業(yè)不再是掏錢買軟件那么簡(jiǎn)單，其對(duì)咨詢、培訓(xùn)、安裝、維護(hù)等多種服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求，而后者甚至還決定企業(yè)是否最終購(gòu)買軟件。

　　眼下各家軟件廠商盈利不能僅限于單純的套裝軟件銷售，而應(yīng)由管理咨詢、解決方案、系統(tǒng)實(shí)施和增值服務(wù)等共同組成?！百u軟件原則上是賣服務(wù)”，這一共識(shí)被國(guó)內(nèi)眾多軟件商認(rèn)可。

　　北極星購(gòu)買用友暢捷通就是典型代表。2009年底，北極星為解決生產(chǎn)中弊端，推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，開(kāi)始在全國(guó)軟件商內(nèi)招標(biāo)，但結(jié)果不盡如人意?！耙酝其N管理軟件為主要目的，毫無(wú)新意?！惫究偨?jīng)理王金璋給出的總結(jié)。隨后，趙士亞短短一個(gè)小時(shí)的咨詢和演示后，王金璋當(dāng)場(chǎng)起身為其鼓掌并決定“就上這套系統(tǒng)”。

　　經(jīng)過(guò)近3個(gè)月的調(diào)研，用友暢捷通最終為北極星開(kāi)出一劑藥方：加強(qiáng)往來(lái)核銷風(fēng)險(xiǎn)的管控，增加庫(kù)存管控和預(yù)警，對(duì)客戶訂單跟蹤及響應(yīng)實(shí)施監(jiān)控?！八幍讲〕?，為何不買？”王金璋反問(wèn)記者。

　　賣服務(wù)存在軟肋

　　國(guó)內(nèi)軟件提供商們?cè)?998年，才在中國(guó)開(kāi)始大力宣傳管理軟件，而2003年才逐漸把“盈利點(diǎn)”轉(zhuǎn)移到賣服務(wù)上并實(shí)現(xiàn)了盈利。

　　中國(guó)ICT產(chǎn)業(yè)權(quán)威的市場(chǎng)研究和咨詢機(jī)構(gòu)計(jì)世資訊調(diào)查表明：2003年，以用友為代表的國(guó)內(nèi)主要管理軟件提供商開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)部門”盈利，當(dāng)年中國(guó)管理軟件服務(wù)的銷售額達(dá)到77.31億元，增長(zhǎng)率為24.4%。

　　但是，長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)普遍以單一的銷售軟件產(chǎn)品為主要盈利模式，其利潤(rùn)“微乎其微”。目前全國(guó)8500家經(jīng)認(rèn)證的軟件企業(yè)中，年收入不到1000萬(wàn)元的企業(yè)占3／4，這些企業(yè)生存難以為繼，更何談服務(wù)增值呢？

　　工業(yè)和信息化部軟件產(chǎn)業(yè)“十一五”專項(xiàng)規(guī)劃指出：未來(lái)幾年，全球整個(gè)軟件市場(chǎng)將保持12%左右的增長(zhǎng)率，其中軟件服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)率將高于軟件產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率，到2010年整個(gè)軟件市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.48萬(wàn)億美元，屆時(shí)軟件服務(wù)業(yè)仍將占據(jù)主導(dǎo)地位，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.1萬(wàn)億美元，軟件產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模僅為3800億美元。

　　如此之巨的軟件服務(wù)市場(chǎng)，要擴(kuò)大國(guó)內(nèi)軟件商服務(wù)銷售占總銷售額的比例，軟件商必須要提高自身的服務(wù)水平。但目前，國(guó)內(nèi)只有23.3%的管理軟件提供商通過(guò)ISO9000認(rèn)證。而在通過(guò)的部分中，絕大多數(shù)只是總部通過(guò)，分、子公司卻沒(méi)有通過(guò)。

　　服務(wù)增值“錢”途光明

　　為了最大限度地占領(lǐng)日益增大的市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)軟件商不僅僅要修煉自身“內(nèi)功”，市場(chǎng)需求進(jìn)一步的釋放這一外部條件也不能或缺。

　　程剛說(shuō)，我國(guó)已經(jīng)到了經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的“劉易斯拐點(diǎn)”，人力成本的增加，必將倒逼管理者在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上節(jié)約成本。隨著我國(guó)市場(chǎng)體系的完善，企業(yè)需求進(jìn)一步得到釋放，5~10年后，我國(guó)軟件服務(wù)占銷售額的比例將達(dá)到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。

　　國(guó)內(nèi)軟件龍頭企業(yè)用友在軟件服務(wù)上領(lǐng)先全國(guó)，“在金融危機(jī)的2008年，整體的服務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了十個(gè)億，服務(wù)內(nèi)容包括咨詢、培訓(xùn)、提供教學(xué)光盤、培訓(xùn)教材、維護(hù)案例、維護(hù)光盤等?！庇糜褧辰萃ㄜ浖?wù)中心總經(jīng)理龐立軍自豪地說(shuō)。

　　目前國(guó)內(nèi)的管理軟件基本上能提供包括售前咨詢、軟件實(shí)施、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)等各種服務(wù)，但國(guó)內(nèi)實(shí)施這些服務(wù)的收費(fèi)十分廉價(jià)，甚至免費(fèi)提供。“服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目還屬于初級(jí)階段，其市場(chǎng)開(kāi)發(fā)還有很大的提升空間?！焙ド秸f(shuō)。

　　今年6月在北京召開(kāi)的中國(guó)軟件服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰論壇上，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司司長(zhǎng)陳偉強(qiáng)調(diào)，我國(guó)軟件服務(wù)業(yè)從2000年到2010年，這十年的時(shí)間里，即將突破一萬(wàn)億元，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。

　　據(jù)計(jì)世資訊2004年發(fā)布的《中國(guó)管理軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告》顯示，僅2004年就已經(jīng)有94.8%的管理軟件提供商從“服務(wù)”里實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收，在這些開(kāi)始實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收的管理軟件公司中，絕大部分公司的服務(wù)收入為營(yíng)業(yè)額的5%~20%，而且還有4.5%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)盈利。

　　軟件服務(wù)增值市場(chǎng)正在中國(guó)春潮涌動(dòng)。