內(nèi)江電力95598呼叫中心備戰(zhàn)智能電表推廣話務(wù)高峰

　　自今年2月起，智能電表推廣應(yīng)用工作在國家電網(wǎng)內(nèi)江電業(yè)局全局范圍內(nèi)鋪開，僅內(nèi)江城區(qū)今年就有67733只智能表換裝任務(wù)。為全力做好宣傳解釋和服務(wù)工作，客戶服務(wù)95598呼叫中心早計劃、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重實效，備戰(zhàn)智能電表話務(wù)高峰。

　　專項學習推動工作

　　從去年年底開始，95598呼叫中心每周班務(wù)會就新加入了智能電表專項學習的內(nèi)容，包括智能電表使用、故障處理、購電充值，各地智能卡表推廣最新動態(tài)和情況，針對客戶普遍性問題的標準回答等。在專項學習中，信息服務(wù)部及時通報各項相關(guān)信息，讓95598呼叫中心有預(yù)見性安排工作。座席人員在學習過程中，交流工作中遇到的難題和瓶頸，共享好的經(jīng)驗和做法。專項學習提供了信息交流平臺，起到了監(jiān)督和促進作用，有效的推動了95598呼叫中心的工作。

　　跟班學習成效顯著

　　3月8日到4月8日，由客戶服務(wù)中心信息服務(wù)部牽頭，95598呼叫中心的全體人員利用輪休日，每天3人跟隨業(yè)擴報裝部現(xiàn)場學習，旨在熟悉智能電表的整個安裝流程，全面了解表計各種功能、目前出現(xiàn)的實際問題、故障類型、處理方式等。通過為期1個月的學習，95598全體人員收獲頗豐，不僅掌握了智能電表的相關(guān)知識，更增進工作的感性認識，強化了服務(wù)技能。

　　想方設(shè)法齊頭并進

　　今年一季度，內(nèi)江95598電話呼入總量為30218個，同比2010年一季度增長了59.5%，除去IVR、故障報修和停電咨詢，智能卡表業(yè)務(wù)咨詢占了近半的話務(wù)增長量。

　　省電力公司監(jiān)控中心去年開始對95598呼叫中心按月排名，不少指標環(huán)環(huán)相扣?，F(xiàn)在不少咨詢智能卡表的用戶，集中在咨詢?nèi)绾晤I(lǐng)卡、充值、看表計，座席人員一方面要為客戶詳細講解，一方面又要控制通話時長。為保證接通率能達到95%，最有效的途徑是增加座席人數(shù)，但話務(wù)量變化起伏，如果電話量相對較少，座席利用率又會相應(yīng)降低。為保證上述指標的完成，他們對客戶提問做了仔細研究，設(shè)定了特定模式進行回答，控制時長。以天為單位計劃工作，合理調(diào)配有限人手，提前預(yù)測安排，并以實時工作情況靈活調(diào)整座席，盡全力做到讓用戶滿意，同時兼顧考核指標的完成。

　　信息服務(wù)部近期在收集整理智能電表熱點問題之后，會在IVR自助語音系統(tǒng)中，模擬“家電下鄉(xiāng)”模式，開辟專門語音按鍵進行解說，以減少人工話務(wù)量、分流咨詢電話，緩解座席壓力。還將主動收集各業(yè)務(wù)部門對于智能電表的安裝計劃和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解釋工作。

　　有壓力，才會有動力，有動力才會催人奮進。95598呼叫中心全體工作人員表示，將發(fā)揮工作的積極性和主動性，以高度的責任心，提升服務(wù)品質(zhì)，為確保智能表推廣工作順利完成把好本職這一關(guān)!