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內(nèi)江電力95598呼叫中心備戰(zhàn)智能電表推廣話務(wù)高峰

作者:RFID世界網(wǎng) 收編
來源:四川日報
日期:2011-04-14 09:16:34
摘要:自今年2月起,智能電表推廣應(yīng)用工作在國家電網(wǎng)內(nèi)江電業(yè)局全局范圍內(nèi)鋪開,僅內(nèi)江城區(qū)今年就有67733只智能表換裝任務(wù)。為全力做好宣傳解釋和服務(wù)工作,客戶服務(wù)95598呼叫中心早計劃、早打算,多角度、多方位入手,抓管理,重實效,備戰(zhàn)智能電表話務(wù)高峰。

  自今年2月起,智能電表推廣應(yīng)用工作在國家電網(wǎng)內(nèi)江電業(yè)局全局范圍內(nèi)鋪開,僅內(nèi)江城區(qū)今年就有67733只智能表換裝任務(wù)。為全力做好宣傳解釋和服務(wù)工作,客戶服務(wù)95598呼叫中心早計劃、早打算,多角度、多方位入手,抓管理,重實效,備戰(zhàn)智能電表話務(wù)高峰。

  專項學習推動工作

  從去年年底開始,95598呼叫中心每周班務(wù)會就新加入了智能電表專項學習的內(nèi)容,包括智能電表使用、故障處理、購電充值,各地智能卡表推廣最新動態(tài)和情況,針對客戶普遍性問題的標準回答等。在專項學習中,信息服務(wù)部及時通報各項相關(guān)信息,讓95598呼叫中心有預(yù)見性安排工作。座席人員在學習過程中,交流工作中遇到的難題和瓶頸,共享好的經(jīng)驗和做法。專項學習提供了信息交流平臺,起到了監(jiān)督和促進作用,有效的推動了95598呼叫中心的工作。

  跟班學習成效顯著

  3月8日到4月8日,由客戶服務(wù)中心信息服務(wù)部牽頭,95598呼叫中心的全體人員利用輪休日,每天3人跟隨業(yè)擴報裝部現(xiàn)場學習,旨在熟悉智能電表的整個安裝流程,全面了解表計各種功能、目前出現(xiàn)的實際問題、故障類型、處理方式等。通過為期1個月的學習,95598全體人員收獲頗豐,不僅掌握了智能電表的相關(guān)知識,更增進工作的感性認識,強化了服務(wù)技能。

  想方設(shè)法齊頭并進

  今年一季度,內(nèi)江95598電話呼入總量為30218個,同比2010年一季度增長了59.5%,除去IVR、故障報修和停電咨詢,智能卡表業(yè)務(wù)咨詢占了近半的話務(wù)增長量。

  省電力公司監(jiān)控中心去年開始對95598呼叫中心按月排名,不少指標環(huán)環(huán)相扣?,F(xiàn)在不少咨詢智能卡表的用戶,集中在咨詢?nèi)绾晤I(lǐng)卡、充值、看表計,座席人員一方面要為客戶詳細講解,一方面又要控制通話時長。為保證接通率能達到95%,最有效的途徑是增加座席人數(shù),但話務(wù)量變化起伏,如果電話量相對較少,座席利用率又會相應(yīng)降低。為保證上述指標的完成,他們對客戶提問做了仔細研究,設(shè)定了特定模式進行回答,控制時長。以天為單位計劃工作,合理調(diào)配有限人手,提前預(yù)測安排,并以實時工作情況靈活調(diào)整座席,盡全力做到讓用戶滿意,同時兼顧考核指標的完成。

  信息服務(wù)部近期在收集整理智能電表熱點問題之后,會在IVR自助語音系統(tǒng)中,模擬“家電下鄉(xiāng)”模式,開辟專門語音按鍵進行解說,以減少人工話務(wù)量、分流咨詢電話,緩解座席壓力。還將主動收集各業(yè)務(wù)部門對于智能電表的安裝計劃和安排,以便95598呼叫中心全面掌握信息,提前做好安排和解釋工作。

  有壓力,才會有動力,有動力才會催人奮進。95598呼叫中心全體工作人員表示,將發(fā)揮工作的積極性和主動性,以高度的責任心,提升服務(wù)品質(zhì),為確保智能表推廣工作順利完成把好本職這一關(guān)!

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