空調(diào)終身免費(fèi)體檢 海爾空調(diào)提供差異化增值服務(wù)

山東 2012-03-13(中國商業(yè)電訊)－－當(dāng)家中使用已久、布滿塵螨的空調(diào)成為一個(gè)“污染源”時(shí)，束手無策的消費(fèi)者可能會在心中憧憬著：由專業(yè)人員免費(fèi)上門檢測、清洗、保養(yǎng)空調(diào)該有多好啊？在今年的3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，全球白色家電第一品牌——海爾讓消費(fèi)者的期待變成了現(xiàn)實(shí)。

海爾空調(diào)負(fù)責(zé)人向記者介紹，海爾空調(diào)于今年3月份在全國范圍內(nèi)為老用戶提供家用空調(diào)的免費(fèi)體檢、保養(yǎng)服務(wù)。在海爾空調(diào)用戶撥打電話到客服熱線預(yù)約之后，會有專門的售后服務(wù)人員上門對用戶家中空調(diào)的用電環(huán)境安全性進(jìn)行檢測，并使用專業(yè)清洗劑和工具對空調(diào)的室內(nèi)機(jī)面板、過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器、室外機(jī)等重要部件進(jìn)行清洗、保養(yǎng)，來回饋用戶對海爾空調(diào)的關(guān)注與支持。

以免費(fèi)體檢樹立更高競爭門檻

空調(diào)產(chǎn)品在長期使用后，內(nèi)部逐漸吸附大量灰塵，滋生細(xì)菌，甚至于會傳染疾病，引發(fā)故障。此時(shí)，對空調(diào)的清洗保養(yǎng)顯得尤為重要。但是，缺乏專業(yè)知識的普通用戶很容易在清洗保養(yǎng)空調(diào)的過程中造成產(chǎn)品損壞和各類事故。大多數(shù)空調(diào)制造商的清洗保養(yǎng)服務(wù)嚴(yán)重缺乏，原因很簡單，國家規(guī)定的“三包”并沒有涉及到“清洗保養(yǎng)”，自然很多實(shí)力有限的廠家對清洗保養(yǎng)服務(wù)沒有興趣。而向來以品質(zhì)為本、服務(wù)制勝的海爾則將免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)作為市場競爭的突破口。

“服務(wù)即營銷。”資深家電行業(yè)觀察家梁振鵬認(rèn)為， 隨著收入水平和消費(fèi)品位的不斷提升，中國消費(fèi)者越來越看重服務(wù)。家電行業(yè)正在逐漸從“單純比拼制造規(guī)模”轉(zhuǎn)向“精益化服務(wù)競爭”。當(dāng)產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重時(shí)，優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)就能夠讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出。免費(fèi)體檢是海爾啟動的一項(xiàng)差異化增值服務(wù)，此舉能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造、增加價(jià)值，提升用戶滿意度，還能夠獲取用戶潛在的購買需求，促進(jìn)市場銷售。同時(shí)，海爾通過此項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新在空調(diào)行業(yè)樹立了更高的競爭門檻。

以服務(wù)引領(lǐng)家電業(yè)轉(zhuǎn)型升級

從2011年下半年開始，利空政策環(huán)境使得中國白色家電行業(yè)整體增長速度明顯放緩。某些企業(yè)開始大規(guī)模裁員，有些企業(yè)出現(xiàn)虧損，還有的企業(yè)在尋求出售。如何增加競爭力和利潤空間，是當(dāng)前家電行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

加快從制造商向服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的海爾，通過打造虛實(shí)結(jié)合的營銷、物流及服務(wù)網(wǎng)合一的核心競爭優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健增長。青島海爾（600690.SH）2011年第三季度公司凈利潤同比增長31.69%；海爾集團(tuán)在2011年全球營業(yè)額達(dá)1509億元，繼續(xù)穩(wěn)居中國家電業(yè)榜首。海爾率先在中國家電行業(yè)從“以企業(yè)為中心賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心賣服務(wù)”，即用戶驅(qū)動的“即需即供”模式，讓服務(wù)成為企業(yè)贏利的核心來源，并引領(lǐng)家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

而今年3月份推出的免費(fèi)體檢保養(yǎng)空調(diào)正是海爾為用戶重點(diǎn)打造的服務(wù)解決方案之一。據(jù)介紹，海爾空調(diào)今后將會在每年的春、秋兩季繼續(xù)“免費(fèi)體檢”這一服務(wù)。海爾正在發(fā)動一場惠及全民的持久性服務(wù)大戰(zhàn)。

與電視機(jī)、冰箱等家電產(chǎn)品不同，配送、安裝、保養(yǎng)等服務(wù)對于作為“半成品”出廠的空調(diào)更加重要。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會對全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)在2011年的受理投訴量高達(dá)16295次，成為家用電器中投訴量最多的產(chǎn)品類別。由此可見，哪個(gè)廠家能夠最大限度地讓用戶滿意，誰能夠新一輪的服務(wù)大戰(zhàn)中獲勝，誰就能夠成為未來空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)軍者。