1號(hào)店：4年鑄就的電商傳奇

上海 2012-07-20(中國(guó)商業(yè)電訊)－－來(lái)自1號(hào)店的官方消息：2012年7月，1號(hào)店3小時(shí)完成了2008年全年的銷(xiāo)售額，2天完成了2009年全年的銷(xiāo)售額。

今年7月11日是1號(hào)店年滿(mǎn)4周歲的日子，而1號(hào)店走過(guò)4年就像一個(gè)神話(huà)，在驚為天人的成長(zhǎng)背后，世人都想知道這個(gè)電商的傳奇是如何鑄就的。


1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛（右）和首席執(zhí)行官劉峻嶺（左）


4年前，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)非常炙手可熱。

就在那一年的7月11日，1號(hào)店正式上線(xiàn)，這個(gè)以快消品切入電子商務(wù)的平臺(tái)悄無(wú)聲息地聚集著能量，蓄勢(shì)待發(fā)。

經(jīng)過(guò)4年歷練，1號(hào)店從曾經(jīng)一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的“小丫頭”出落成為一個(gè)亭亭玉立、家喻戶(hù)曉的“大家閨秀”。

作為國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上超市，如今1號(hào)店已經(jīng)成為千萬(wàn)家庭購(gòu)物的首選。目前，1號(hào)店擁有員工超過(guò)6400名，注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)2000萬(wàn)，在線(xiàn)銷(xiāo)售商品90萬(wàn)，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、生活服務(wù)、圖書(shū)音像、品牌旗艦店十二條產(chǎn)品線(xiàn)，擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉(cāng)儲(chǔ)中心。2011年，1號(hào)店全年?duì)I業(yè)額達(dá)到27.2億，以3年192倍的高增長(zhǎng)率榮登德勤“2011年高科技、高成長(zhǎng)亞太區(qū)500強(qiáng)”第一名。

1號(hào)店現(xiàn)任董事長(zhǎng)于剛和首席執(zhí)行官劉峻嶺創(chuàng)建1號(hào)店時(shí)，他們從一間不足十平米的辦公室開(kāi)始，從一張辦公桌開(kāi)始，從零開(kāi)始踏上創(chuàng)業(yè)路。

回首4年的成長(zhǎng)歷程，1號(hào)店今天的成功并不是偶然，堅(jiān)持“誠(chéng)信、顧客、執(zhí)行、創(chuàng)新”才是其制勝的法寶。


1號(hào)店位于上海奉賢的倉(cāng)庫(kù)



誠(chéng)信

? 握手就是承諾，一諾千金。

于剛曾在自己博文中提及自己創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的一次遭遇：好不容易尋找到的倉(cāng)庫(kù)，合約也已經(jīng)和業(yè)主簽好，但最后卻被業(yè)主無(wú)理由毀約。這讓在國(guó)外生活多年的于剛和峻嶺十分不解，但這也讓他們最終下決心要做一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)，樹(shù)立一個(gè)誠(chéng)信的品牌。

正因如此，1號(hào)店自創(chuàng)建以來(lái)一直以誠(chéng)信立業(yè)。對(duì)顧客誠(chéng)信、對(duì)供應(yīng)商誠(chéng)信、對(duì)社會(huì)誠(chéng)信。

1號(hào)店給顧客提供的是“正品保證，質(zhì)量無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)，為了這個(gè)承諾，1號(hào)店給供應(yīng)商設(shè)置了相應(yīng)的門(mén)檻，以保證服務(wù)質(zhì)量。去年，1號(hào)店開(kāi)放平臺(tái)1號(hào)商城發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)某知名品牌手表的供應(yīng)商售賣(mài)假冒手表，雖然該供應(yīng)商的銷(xiāo)售額在整個(gè)商城的營(yíng)業(yè)額中占有舉足輕重的分量，但1號(hào)店仍然迅速終止了與該供應(yīng)商的合作。用1號(hào)商城總經(jīng)理祝鵬程的話(huà)說(shuō)：“雖然此舉給我們?cè)斐闪瞬恍〉膿p失，但我們以此換來(lái)的是廣大消費(fèi)者的信任。”

除了將誠(chéng)信落實(shí)到供應(yīng)商管理中，1號(hào)店也將其執(zhí)行到顧客服務(wù)上。曾有一位老顧客在1號(hào)店訂購(gòu)一部單反相機(jī)，由于即將出門(mén)旅行需要攜帶相機(jī)，顧客特地打電話(huà)給經(jīng)常給自己配送訂單的配送員，要求對(duì)方無(wú)論如何都要趕在自己出門(mén)前把相機(jī)送達(dá)，配送員應(yīng)允下來(lái)。這就有了后來(lái)配送員凌晨敲開(kāi)顧客家門(mén)的一段故事。

顧客

? 做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)。

在顧客體驗(yàn)方面的成功，或許是1號(hào)店取得如今業(yè)績(jī)最大的功臣。

于剛認(rèn)為，電商的成功與否在于顧客體驗(yàn)，“良好的客戶(hù)體驗(yàn)一定會(huì)帶來(lái)自然的健康增長(zhǎng)”?；谶@種觀念，1號(hào)店從上線(xiàn)至今，一直把顧客體驗(yàn)擺在最重要的位置。毫不夸張地說(shuō)，1號(hào)店4年的成長(zhǎng)史就是一部顧客體驗(yàn)的改善史。

顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合指標(biāo)，包括品類(lèi)、品質(zhì)、價(jià)格、配送、服務(wù)等方方面面。SKU從幾千到現(xiàn)在的90萬(wàn)，從100%第三方配送到自建物流實(shí)現(xiàn)70%自配送，1號(hào)店所有的戰(zhàn)略和舉措都?xì)w結(jié)到“顧客”二字之上。而于1號(hào)店的員工，顧客體驗(yàn)指標(biāo)更關(guān)系到他們的腰包，1號(hào)店把顧客體驗(yàn)優(yōu)化到公司每一個(gè)崗位，并聘請(qǐng)第三方調(diào)研公司做顧客體驗(yàn)指標(biāo)調(diào)查，把每一個(gè)員工的薪資和獎(jiǎng)金與顧客體驗(yàn)掛鉤。

作為與顧客最接近的“Last mile”（最后一公里），1號(hào)店常常能收到許多顧客對(duì)配送員的表?yè)P(yáng)。由于電梯維修，曾有配送員扛著訂單徒步爬了30層樓完成配送。顧客沒(méi)了現(xiàn)金沒(méi)了卡，就有配送員幫忙墊付。1號(hào)店現(xiàn)在做的是超出顧客期望的體驗(yàn)，但是于剛說(shuō)：“我們要做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)”。

執(zhí)行

? 企業(yè)里從來(lái)都不缺優(yōu)秀的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略加執(zhí)行才是企業(yè)制勝之道。

再好的戰(zhàn)略和決策都要?dú)w于執(zhí)行，沒(méi)有良好的執(zhí)行力做保障，一切戰(zhàn)略、決策都將成為空想。

2009年的某天，于剛和劉峻嶺受美國(guó)一個(gè)商務(wù)模式的啟發(fā)，該模式每天推出一個(gè)深度折扣的商品，吸引了大批的顧客。于剛和劉峻嶺在上班的路上達(dá)成一致，決定效仿該模式。

從召集相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)到開(kāi)發(fā)、組貨、設(shè)計(jì)市場(chǎng)推廣方案，僅用一天時(shí)間，“每日一款”就于當(dāng)晚上線(xiàn)，并成為1號(hào)店的招牌。

另一個(gè)例子在去年，于剛在微博上看到Tesco在韓國(guó)地鐵站推出的獲得嘎納廣告節(jié)大獎(jiǎng)的Virtual Store創(chuàng)意，覺(jué)得非常契合1號(hào)店網(wǎng)上超市的概念和正在推廣的掌上1號(hào)店，決定嘗試。雖然運(yùn)作團(tuán)隊(duì)討論得到至少需要幾個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間的結(jié)論，但僅僅三個(gè)星期后，依靠強(qiáng)大的執(zhí)行力，項(xiàng)目還是如期完成推出。這個(gè)項(xiàng)目正是現(xiàn)如今在業(yè)界知名的“無(wú)限1號(hào)店”項(xiàng)目。

創(chuàng)新

? 創(chuàng)新是企業(yè)的生命線(xiàn)。

1號(hào)店從始至終就是一個(gè)創(chuàng)新的結(jié)合體，從商務(wù)模式到供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)到運(yùn)營(yíng)的方方面，你都可以尋到創(chuàng)新的蹤影。

在1號(hào)店之前，快消品曾是電商繞道而行的品類(lèi)。由于快消品體積大、分量重、易漏、易損 ，保質(zhì)期不一，經(jīng)營(yíng)門(mén)檻很高，但這樣的門(mén)檻反而激起了于剛和劉峻嶺的斗志：迎難而上、克服壁壘、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力！

在系統(tǒng)上，除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)，1號(hào)店其他的后臺(tái)系統(tǒng)都是自主研發(fā)的，二十多個(gè)專(zhuān)利和一百多個(gè)軟件著作權(quán)是鐵錚錚的事實(shí)依據(jù)。

而1號(hào)店的創(chuàng)新在商務(wù)模式上更是得到了淋漓精致地體現(xiàn)，于剛說(shuō)：“顧客和商家的需求都是多樣化的，一種商務(wù)模式?jīng)]辦法滿(mǎn)足所有顧客和商家的需求。所以我們引進(jìn)創(chuàng)新很多商務(wù)模式，同時(shí)孵化很多項(xiàng)目，好的生存下來(lái)，不好的淘汰。”

現(xiàn)在喜歡網(wǎng)購(gòu)的人不難發(fā)現(xiàn)，這一年來(lái)，二維碼技術(shù)已經(jīng)被很多商家普及，而這一現(xiàn)象與1號(hào)店去年推出的“無(wú)限1號(hào)店”項(xiàng)目密不可分。1號(hào)店現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的很好的“店中店”、“名品特賣(mài)”、“企業(yè)頻道”、“夜市”等模式都源于1號(hào)店堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新追求。而在早期，1號(hào)店也開(kāi)創(chuàng)了“社交購(gòu)物”、“購(gòu)物工會(huì)”等創(chuàng)新模式，深受消費(fèi)者喜愛(ài)。

從2008到2012，1號(hào)店用4年時(shí)間創(chuàng)造了電商業(yè)界的一個(gè)傳奇。2012年，這部傳奇正在續(xù)寫(xiě)：

1號(hào)店北京倉(cāng)擴(kuò)倉(cāng)完成；

1號(hào)店北京銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻番；

1號(hào)店推出SBY（Service by yihaodian）,化身電商管家；

1號(hào)店圖書(shū)頻道正式上線(xiàn)，SKU達(dá)到90萬(wàn)

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