無搬動到全流程解決方案 海爾空調領跑行業(yè)服務升級

　　2012年3月，以七星服務為藍本的《家用和類似用途電器七星服務規(guī)范》中國CAS標準的發(fā)布，再次穩(wěn)固了海爾空調在行業(yè)服務領域標準制定者和引領者地位。從開創(chuàng)送裝一體化服務引領行業(yè)首次服務升級，在中國家電服務的發(fā)展歷程中，海爾空調從“無搬動服務”、“無塵安裝”、“三免服務”、“五個一”到一站式通檢服務、全程管家服務，實現了由被動到主動服務模式的轉變，為行業(yè)服務升級不斷提供新模板、新思路。

　　預知用戶需求 海爾成空調行業(yè)服務升級“第一人”

　　在空調行業(yè)，海爾不斷推動服務模式升級和標準提升，根本在于秉承“第一時間滿足用戶第一需求”的服務理念，并在該理念的指導下不斷創(chuàng)新差異化的服務內容。

　　空調在中國市場普及之初，行業(yè)并沒有形成清晰的售后服務理念，購買產品需要自行搬運，售后維修服務體系更是缺乏相應的機制，對于屬于半成品的空調產品而言，其使用壽命和體驗都受到了不同程度的影響。海爾空調迅速認識到了這一問題，并及時推出了“無搬動服務”，實現了送裝一體化，空調行業(yè)服務升級帷幕由此掀開。隨后海爾空調提出了“上門四不準”、“三免服務”、“無塵安裝”等服務，促進行業(yè)服務理念、體系逐漸完善。

　　在服務體系的完善中，“無塵安裝”體現出海爾空調對用戶需求的深度挖掘及滿足?？照{在安裝過程中存在著速度慢、有飛塵、噪音大三大問題，給消費者帶來了諸多不便。對此，海爾空調在高質量安裝的基礎上，提出了無塵安裝理念，通過與中國地質大學地質超深鉆技術國家專業(yè)實驗室聯合研制出金剛鉆，有效縮短了安裝時間，并確保全程無塵，讓空調安裝也成為一種享受。

　　創(chuàng)造用戶需求 海爾空調引領行業(yè)服務升級

　　當行業(yè)紛紛意識到售后服務對市場的重要性時，海爾空調徹底顛覆了傳統(tǒng)服務僅限于售后的概念，首創(chuàng)了售前售中售后全程無憂的“星級服務一條龍”服務，開始主動滿足用戶的潛在服務需求。后續(xù)海爾空調創(chuàng)新推出了一站式通檢務、全程管家等服務，直至七星服務規(guī)范的推出，對空調全流程、全方位服務進行整合和升級，并納入到中國標準協會的國家級標準體系，為中國空調服務標準升級提供了新的標桿和方向。

　　據介紹，七星服務包括產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面，每一項服務都站在消費者的角度提出，是為消費者打造的最舒適的全流程服務體驗，滿足了互聯網時代消費者多元化、個性化的需求。以設計之星為例，海爾空調在售前主動上門提供設計方案，免費上門測量、設計空調安裝方案，確?？照{設計方案與裝修方案一致，贏得了用戶的高度認可。

　　通過根據用戶需求及時創(chuàng)新、升級服務模式，海爾空調在用戶心中形成了最優(yōu)的服務口碑。在中國標準化研究院舉辦的顧客滿意度測評中，海爾服務質量連續(xù)7年摘得用戶滿意度桂冠，且?guī)缀趺磕甓寄艿玫叫袠I(yè)最高分全5星測評，行業(yè)服務龍頭地位難以撼動。

　　在激烈的空調市場競爭環(huán)境中，眾多企業(yè)紛紛提出服務轉型理念，而海爾在行業(yè)發(fā)展過程中積累的從制造業(yè)到服務業(yè)轉型的創(chuàng)新經驗，無疑將縮短其服務升級的步伐，促進行業(yè)整體服務水平的提升。