信息化為旅游服務(wù)監(jiān)管插上智能的翅膀

　　“‘團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)’累計(jì)單體游客信息突破2000萬人次了?！苯眨浾邚膰衣糜尉直O(jiān)管司獲悉，自2011年10月，全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)(以下簡稱“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”)上線以來，全國已有3500家旅行社在“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”中填報(bào)近120萬個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)和2000余萬名游客信息。

　　國家旅游局監(jiān)管司質(zhì)監(jiān)處處長段國強(qiáng)認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的推廣應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的行業(yè)管理手段，必將為旅游行業(yè)服務(wù)和監(jiān)管工作帶來一次重大的理念變革，為旅行社行業(yè)的健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

　　誕生：了解團(tuán)隊(duì)旅游“家底”

　　建設(shè)“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的思路最早發(fā)端于2009年年初。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的管理服務(wù)手段已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要了。尤其是四川汶川地震的發(fā)生，以及北京奧運(yùn)會、上海世博會等大型活動的相繼舉辦，更是讓國家旅游局相關(guān)部門意識到實(shí)時(shí)動態(tài)掌握旅游團(tuán)隊(duì)信息狀況的重要性。于是，國家旅游局相關(guān)部門提出“要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高旅游行業(yè)服務(wù)和管理水平，應(yīng)對突發(fā)事件，為保護(hù)旅游者和旅游企業(yè)提供支撐”。

　　“連自己的‘家底’都不了解，何談服務(wù)、何談管理?”段國強(qiáng)說，長期以來，我們對于旅行社組團(tuán)、接待的了解只是基于一般性的統(tǒng)計(jì)，而旅行社組了多少團(tuán)、多少導(dǎo)游帶團(tuán)、旅游團(tuán)隊(duì)的行程等，我們并不掌握。傳統(tǒng)的“手工操作”式的管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要了。

　　2009年初，國家旅游局將建設(shè)“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”工作列入了工作日程，從2009年初到2010年上半年，對旅游行業(yè)管理信息化建設(shè)情況進(jìn)行了廣泛的調(diào)研和考察。當(dāng)時(shí)已有部分地區(qū)對利用信息技術(shù)進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)行了一些探索和嘗試，如湖南省旅游局“誠信9000系統(tǒng)”、上海市旅游局“出境游動態(tài)管理系統(tǒng)”和四川省旅游局綜合管理信息平臺等。

　　在充分調(diào)研和不斷考察的基礎(chǔ)上，國家旅游局于2010年下半年，形成了五年“三步走”、實(shí)現(xiàn)七個(gè)服務(wù)的建設(shè)推廣總體思路。其中，“三步走”分別為：第一步建設(shè)并推廣應(yīng)用“團(tuán)隊(duì)動態(tài)子系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對出境游、入境游、境內(nèi)游團(tuán)隊(duì)的動態(tài)管理;第二步建設(shè)并推廣應(yīng)用“旅游電子行程單子系統(tǒng)”和“旅游保險(xiǎn)保報(bào)送和檢查子系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)能夠使用在線移動設(shè)備開展對“旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單”的檢查，實(shí)現(xiàn)對旅行社責(zé)任保險(xiǎn)工作的在線報(bào)送和檢查;第三步建設(shè)并推廣應(yīng)用“旅游電子合同管理子系統(tǒng)”和“旅游誠信檔案和服務(wù)評價(jià)子系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)旅游合同電子化，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營信息和旅游從業(yè)人員執(zhí)業(yè)信息的公開透明，實(shí)現(xiàn)游客對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)評價(jià)。七個(gè)服務(wù)為：一是為旅行社操作旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)提供服務(wù);二是為導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員服務(wù);三是為游客服務(wù);四是為旅游行業(yè)日常管理服務(wù);五是為旅游行政管理部門實(shí)時(shí)監(jiān)控旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù);六是為旅游、外交等有關(guān)部門處理旅游團(tuán)隊(duì)突發(fā)事件服務(wù);七是為旅游市場監(jiān)督檢查服務(wù)。

　　經(jīng)過一年的建設(shè)，“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”框架基本完成。2011年8月22日，國家旅游局下發(fā)通知，并開始組織推廣應(yīng)用培訓(xùn)。2011年10月15日，“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”正式上線，各級地方旅游主管部門及所有旅行社企業(yè)免費(fèi)使用。

　　經(jīng)過近三年的發(fā)展，截至2013年12月底，全國共有近3500家旅行社在“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”中填報(bào)近120萬個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)和2000余萬名游客信息。使用“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的旅行社已經(jīng)遍布全國32省份、197個(gè)地市級以上城市，省份覆蓋率達(dá)到100%，地市級以上城市覆蓋率超過了50%，赴臺灣地區(qū)旅游團(tuán)隊(duì)填報(bào)率超過90%，出境游團(tuán)隊(duì)填報(bào)率超過60%。

　　應(yīng)用：服務(wù)管理優(yōu)勢盡顯

　　“作為一個(gè)綜合性服務(wù)管理平臺，團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的行業(yè)管理手段，必將為旅游行業(yè)服務(wù)和監(jiān)管工作帶來一次重大的理念變革，對行業(yè)發(fā)展也將產(chǎn)生積極的推動作用?！倍螄鴱?qiáng)介紹。

　　對旅游行業(yè)管理部門來說，“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”不僅實(shí)現(xiàn)了對出境游旅游團(tuán)隊(duì)的在線審批，提高了工作效率，還可以提供實(shí)時(shí)化的團(tuán)隊(duì)旅游信息，為相關(guān)決策提供依據(jù)。

　　據(jù)了解，2013年四川雅安地震發(fā)生時(shí)，國家旅游局通過“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”第一時(shí)間了解了當(dāng)?shù)芈糜螆F(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息，為及時(shí)準(zhǔn)確的救助工作提供了重要依據(jù)。“雅安地震8點(diǎn)10分發(fā)生，10點(diǎn)左右，上級相關(guān)部門已經(jīng)收到國家旅游局團(tuán)隊(duì)游客相關(guān)情況的報(bào)告了?！倍螄鴱?qiáng)說，依托系統(tǒng)，為應(yīng)急救援工作提供了極大便利。

　　“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”讓國家旅游局在近年來的歷次旅游突發(fā)事件中表現(xiàn)越來越從容不迫。據(jù)了解，在四川雅安、菲律賓中部、臺灣屏東縣、日本本州等地震，美國波士頓發(fā)生爆炸，中日釣魚島事件，中菲南海對峙，馬爾代夫發(fā)生政變等突發(fā)事件中，各級旅游行政管理部門利用全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)，第一時(shí)間掌握了在這些地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息，并據(jù)此迅速制訂了有效應(yīng)對措施。

　　不僅如此，國家旅游局還可以通過“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”向相關(guān)旅行社、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游等發(fā)送旅游預(yù)警及出行提示。據(jù)介紹，僅2013年一年，國家旅游局就通過“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”發(fā)布各類服務(wù)短信超過7萬條。

　　“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的好處也不僅限于各級旅游主管部門，對于旅行社企業(yè)來說，這一系統(tǒng)也可以提供重要的幫助?！疤顖?bào)工作看似麻煩，但是真正遇到事的時(shí)候，就能幫上大忙了?！倍螄鴱?qiáng)說，在一次境外游客傷亡事故中，國家旅游局第一時(shí)間通過“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”確定了事故涉及旅行社，并通過所在地旅游主管部門及時(shí)告知相關(guān)旅行社。這比旅行社自己確定這一消息的速度要快。

　　“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”每天會產(chǎn)生大量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這為旅游行業(yè)“大數(shù)據(jù)”的應(yīng)用奠定了良好的基礎(chǔ)。目前，國家旅游局已經(jīng)開始對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。去年春節(jié)、十一黃金周，國家旅游局通過系統(tǒng)預(yù)報(bào)了出游情況，為決策提供了信息支持。段國強(qiáng)介紹，未來，這些數(shù)據(jù)都會由相關(guān)的專業(yè)公司進(jìn)行分析，進(jìn)而為旅游企業(yè)乃至旅游行業(yè)提供重要的智力支持。

　　未來：提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　雖然“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的應(yīng)用已經(jīng)取得了較大成績，但是在具體的運(yùn)行中也面臨一些問題和挑戰(zhàn)。

　　首先便是推廣問題。目前“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的旅行社覆蓋率還不是很高。截至2013年12月底，在“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”填報(bào)數(shù)據(jù)的旅行社已近3500家，主要是一些骨干旅行社，但相對于全國2萬余家旅行社而言，填報(bào)比例還不到六分之一。

　　旅行社填報(bào)境內(nèi)游和入境游團(tuán)隊(duì)信息的覆蓋率也相對較低。對此，段國強(qiáng)說，首先是因?yàn)槌鼍陈糜螛I(yè)務(wù)有相關(guān)的政策法規(guī)約束，而境內(nèi)旅游信息填報(bào)缺乏相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。今后我們要采取與市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則相適應(yīng)的方式，提高團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用率。

　　其次是“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”服務(wù)于旅游者的功能有待進(jìn)一步完善。景區(qū)、賓館、旅游車輛、導(dǎo)游等數(shù)據(jù)庫的建設(shè)步伐需要加快。段國強(qiáng)告訴記者，現(xiàn)在的電子行程單都是由旅行社自行填寫，一些旅行社的行程單中存在“相當(dāng)于三星”、“準(zhǔn)四星”等不規(guī)范表述的情況，甚至有虛假信息，欺騙旅游者。未來相關(guān)數(shù)據(jù)庫完善之后，將整合各個(gè)旅游要素涉及的數(shù)據(jù)，整體提升旅游行業(yè)的誠信服務(wù)水平。

　　再次是對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析挖掘相對不夠。目前，系統(tǒng)積累的旅游團(tuán)隊(duì)信息突破100萬個(gè)，單體游客信息突破2000萬人次，每天團(tuán)隊(duì)信息還在增加，數(shù)據(jù)信息十分豐富。對此，段國強(qiáng)介紹，下一步將建立數(shù)據(jù)挖掘分析制度，委托專門的信息處理公司，對“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入挖掘，更好地為行業(yè)發(fā)展服務(wù)。

　　目前“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”的“三步走”戰(zhàn)略才進(jìn)行到第二步，未來還有很大的完善空間。“我們采取的是逐步建設(shè)、逐步上線的思路。”段國強(qiáng)說，我們會在實(shí)際運(yùn)行過程中，根據(jù)使用者的反饋，不斷改進(jìn)并完善功能，努力使這一系統(tǒng)能夠?yàn)槁糜问袌霰O(jiān)管提供更有利的手段，為旅行社經(jīng)營提供更便捷的服務(wù)，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供更有質(zhì)量的旅行。