云計算和大數(shù)據(jù)成呼叫中心兩大趨勢

　　隨著從概念到應用的落地，云計算和大數(shù)據(jù)已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數(shù)據(jù)普及的過程中，一個重要特征開始顯現(xiàn)：這兩大概念已經(jīng)從自身領域拓展開來，逐漸與其他相關領域相結合，從而改變許多傳統(tǒng)行業(yè)的運營模式。

　　呼叫中心就是這樣一個領域。傳統(tǒng)意義上，呼叫中心采用自建和外包兩大模式，不僅建設速度慢，而且需要花費大量投資，現(xiàn)在隨著云計算的興起，第三種呼叫中心構建方式開始出現(xiàn)。近日，Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理李旭東表示，云計算和大數(shù)據(jù)正在改變傳統(tǒng)呼叫中心的運營模式，與這兩大領域緊密結合也將成為呼叫中心未來發(fā)展方向。

　　云計算讓呼叫中心輕資產(chǎn)化

　　對于服務、零售、金融、交通等很多行業(yè)而言，呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關系到服務客戶的質(zhì)量，以及對潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，前者在成本和響應及時性方面不具備優(yōu)勢，后者雖然能夠節(jié)省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務，對用戶的服務也做不到專業(yè)和精準。

　　基于云計算的呼叫中心則顯現(xiàn)出了優(yōu)勢。李旭東認為，基于云計算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶提供按需定制的服務，采用這一服務，企業(yè)不需要采購任何專用軟硬件，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心，從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。

　　云計算對于呼叫中心的另外一個優(yōu)勢在于，傳統(tǒng)方式下，客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流，而云計算方式下，電話、互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺綜合服務客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進而提供更貼合用戶需求的服務。

　　呼叫中心天然適合大數(shù)據(jù)技術

　　除了云計算以外，李旭東認為大數(shù)據(jù)也是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢之一，并且云計算和大數(shù)據(jù)將與呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

　　擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫還會繼續(xù)擴展，使得數(shù)據(jù)量進一步膨脹，因此采用大數(shù)據(jù)方法來管理數(shù)據(jù)中心的客戶信息已成必然。

　　當然，大數(shù)據(jù)的價值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場價值。比如，某位用戶的消費量逐月減少，那么就要及時發(fā)現(xiàn)該用戶是否存在流失的可能性，這時候主動打電話進行關懷，有可能會挽留一個即將流失的客戶。此外，通過用戶對A類產(chǎn)品的消費，判斷出用戶對相關聯(lián)的B類產(chǎn)品存在潛在需求，那么可以主動詢問客戶，有可能會發(fā)掘新的機會。