就診“一卡通”,通了沒有?
如果你許久沒去醫(yī)院看病,最近再去,可能會感覺看病的方式跟過去不一樣了:你會被告知,先填一份信息表,辦卡、掛號、自助充值,然后,所有檢查和拿藥的消費,都需要在這張卡上完成;你不需要再跑上跑下地排隊劃價,但要多排幾趟自助機;拿藥也是,醫(yī)生的處方上,復雜的藥劑和費用你看也不用看,藥劑師拿著你的“綠卡”,劃一下就可以搞定……
假如,你是一個習慣電子化生活的人,熟悉自助查詢、輸密碼這些流程,確實可以比過去省卻不少時間;但是,如果你對電子化生活并不熟悉,那么進門填寫信息這一道門檻,可能就讓不得不看病的你更加愁容滿面;還不僅僅是辦卡、轉(zhuǎn)賬這些手續(xù),你還需要牢牢盯緊自己卡上的余額,因為一不小心,你可能就為自己并不想要的藥物買了單。
2012年11月10日起,包括河北省醫(yī)科大學多家附屬醫(yī)院在內(nèi)的診療“一卡通”自助系統(tǒng)投入試用,本報記者對多家試點醫(yī)院的使用情況進行了調(diào)查,并分別從老年人、外地人、城市人等不同特點的患者角度出發(fā),仔細體驗新系統(tǒng)。我們的目的,是為醫(yī)院和業(yè)內(nèi)人士提供進一步完善“一卡通”的某些思路。
記者調(diào)查:
使用“冷熱”不均
記者首先來到了石家莊市第一醫(yī)院。該醫(yī)院的大廳除了幾位導醫(yī)之外,放著四臺供患者及家屬辦理就診卡(“一卡通”)和查詢、充值的機器。這些機器看上去比較新,旁邊貼有詳細的流程使用介紹。但是,在記者駐足的十幾分鐘內(nèi),沒有太多人上前去操作。
隨后記者又來到附近的第一醫(yī)院中心院區(qū)。幾臺“一卡通”自助機已經(jīng)關(guān)閉了電源,屏幕上落滿灰塵。這里的工作人員告訴記者,“這些機器基本沒怎么用過,有事到窗口辦理吧”。
石家莊市第三醫(yī)院,記者也看到了同樣的場景:為患者服務(wù)的導醫(yī)臺忙碌不堪,“一卡通”自助機卻無人問津。記者試著點擊操作了幾個步驟,機器很快出現(xiàn)了“疑似死機”的情況,詢問附近的醫(yī)務(wù)人員才知道,這些機器在投入使用不久后,就出現(xiàn)了“建卡時出現(xiàn)無效卡”、“充值或者查詢余額時吞卡”、“操作反應慢”、“信息錄入失敗”等多種問題,而相關(guān)的工作,現(xiàn)在不得不再次由院方安排的導醫(yī)等人員來接手。
從初步的調(diào)查結(jié)果來看,市級醫(yī)院的自助終端使用情況大同小異,閑置或者半閑置狀態(tài)居多。那么,省級醫(yī)院的“一卡通”使用情況又如何呢?
在河北醫(yī)科大學第四醫(yī)院(以下簡稱省四院),記者發(fā)現(xiàn),“一卡通”自助終端幾乎遍布整個一樓大廳,其他樓層也都有少量分布。這些機器除了能像市級醫(yī)院的終端那樣提供建卡、充值服務(wù)之外,還把預約掛號、費用價格查詢以及單據(jù)、報告打印等更多功能整合了進來,而且機器反應靈敏得多,能夠明顯提高效率,節(jié)省患者時間。因此,在大廳里幾乎看不到太多人排隊辦理業(yè)務(wù)的情況。
通過對河北省二院、省三院和省兒童醫(yī)院的走訪調(diào)查,記者大致得出結(jié)論:各醫(yī)院“一卡通”自助終端的使用,目前出現(xiàn)冷熱不均的情況;除了省四院和省兒童醫(yī)院之外,很多醫(yī)院的自助終端利用率并不高。為了避免偶然因素對調(diào)查結(jié)果的影響,記者先后對這些醫(yī)院進行多次走訪,基本可以確認這是自助終端使用情況的常態(tài)。
院方觀點:
提高效率,方便患者
為了更全面的了解情況,記者也采訪了省兒童醫(yī)院的相關(guān)人員。省兒童醫(yī)院宣傳處楊文進處長告訴記者,診療“一卡通”系統(tǒng)實施以后,減少了患者就醫(yī)時一些不必要的流程,明顯提高了診療效率,縮短了患者就診時間,由于可以在各科室直接刷卡消費,也不用一次次跑到收費窗口繳費了。
省兒童醫(yī)院門診部主任馬宗懷則對“一卡通”診療系統(tǒng)使用后,對門診流量的影響給予了肯定:目前,各科室醫(yī)生日平均接診數(shù)量都較之前有了較為明顯的提升,門診部的整體效率得到了提高?;颊吣苡懈鄷r間和醫(yī)生交流病情,就診體驗變得比以前好了。
最明顯的是“電子處方”系統(tǒng)對效率的促進。醫(yī)生診治病情后,患者的處方會通過系統(tǒng)直接發(fā)送至藥房;患者離開診療室的同時,藥房已經(jīng)在配藥,到達藥房后只需刷一下“一卡通”,藥房人員就可以根據(jù)卡上的信息將已經(jīng)備好的藥品拿給患者,大大縮短了取藥的等待時間。
談及“一卡通”系統(tǒng)使用過程中的困惑,馬主任向記者反映,一線醫(yī)護人員比較擔心突發(fā)事件對系統(tǒng)的影響。例如,局部科室突然停電,或者自助系統(tǒng)的癱瘓,等等;雖然醫(yī)院有應急預案,但在接診高峰時段可能會讓大家手忙腳亂。因此,他們希望盡量完善系統(tǒng)的可靠性,減少突發(fā)狀況。另外,這一系統(tǒng)的后續(xù)升級和更新維護等問題,也還需檢驗。
省兒童醫(yī)院信息處的周蓮茹主任反映了一些患者和家屬的意見:使用自助機建卡,不如在窗口人工建卡安全放心;人們更愿意使用自助機進行充值和余額查詢。周主任也對由于卡紙、停電、系統(tǒng)癱瘓等造成的偶發(fā)事件不放心,但表示院方會根據(jù)相關(guān)單據(jù)進行信息的人工補錄,不會影響“一卡通”的正常使用。
目前,診療“一卡通”正在對我們的就醫(yī)流程,產(chǎn)生著不易覺察的改變。
患者聲音:
確實更方便,但也有弊端
從使用情況來看,“一卡通系統(tǒng)”確實有效緩解了以前集中在門診大廳進行人工掛號、多項檢查多次劃價收費時的麻煩,對簡化看病過程、減少患者排隊次數(shù)、縮短看病時間,有很好的效果。但是,對于年輕人來說,更多的自助式操作也許不算太難,而對于農(nóng)民患者,以及眾多老年患者,這一看似創(chuàng)新、便捷的服務(wù)模式,卻令他們頗感不便。
老年人、農(nóng)民患者“犯懵”
作為全省性的綜合性醫(yī)院,到省二院、省四院、醫(yī)大一院、省兒童醫(yī)院等三甲醫(yī)院看病的患者中,將近一半來自農(nóng)村。他們對自助和電子設(shè)備接觸較少,診療“一卡通”的使用,首先讓這些習慣排隊掛號就診的患者一時摸不著頭腦。
在正常情況下,使用自助機完成就診流程首先需要攜帶二代身份證,還要輸入電話號碼等個人信息,之后還要自己進行充值、掛號、預約。即使暫不考慮輸入個人信息的安全性,對一些農(nóng)村患者及其家屬而言,沒有攜帶證件或者忘記身份證號碼,就難以完成建卡。
充值或許相對容易些,但許多人在“預約掛號”時感覺困惑,因為大多數(shù)人對醫(yī)院科室和專家不熟悉,不少病患會出現(xiàn)“不明白在哪個科室掛號”這類問題。記者曾看到一位來自城郊的女患者,因為缺乏相關(guān)的電腦知識,嫌辦理“一卡通”太麻煩而幾乎放棄,是在親屬的堅持和記者的幫助下,才最終完成了掛號預約。
更有老年患者覺得自己頗受“傷害”,甚至是受到“作弄”。張先生從外地趕到省會就醫(yī),由于不熟悉醫(yī)院的流程,不知道所有患者都需要先辦理“一卡通”才能到自助機上進行預約、掛號。他在填表、辦卡處反復排隊好幾次,雖然工作人員全程陪同,但身在異鄉(xiāng)的他被“不會辦卡”這樣的技術(shù)難題攔在就醫(yī)路上,其內(nèi)心的焦灼與不安可想而知。
此外,還有一些老年人或者農(nóng)民工患者,因為不熟悉這些“高科技”,操作緩慢而難以搶到合適的時間段就診,還有的無法預約到自己需要的專家號。
記者還發(fā)現(xiàn),雖然目前各家醫(yī)院的“一卡通”已經(jīng)基本實現(xiàn)了通用,但是自助機的操作系統(tǒng)并不統(tǒng)一,這增加了患者轉(zhuǎn)院和群眾在不同醫(yī)院就診時的操作難度。
退費繁瑣
退休老干部李建軍(化名)向記者反映,診療“一卡通”雖然有效緩解了就診時的“三長一短”(“三長”指掛號、收費、取藥的等待時間長,“一短”指醫(yī)生問診治療時間短)等問題,但是自己并不是特別喜歡這個系統(tǒng)。
李建軍告訴記者,去年他的老伴因緊急情況需要就診,選擇了離家較近的一家醫(yī)院(A醫(yī)院)做檢查,這個醫(yī)院使用了“一卡通”系統(tǒng),在就診檢查的過程中,因為病情比較緊急,CT檢查沒有在掛號的急診科室進行。
檢查完畢后,李建軍被通知:院方將會退還其檢查費用120元。于是他在將老伴送至另一家醫(yī)院(B醫(yī)院)后的第二天,與兒子一起來到A醫(yī)院領(lǐng)取退費。可是,在辦理退費過程中被告知,因為老伴使用了醫(yī)???,退還的檢查費只有一半能以現(xiàn)金的形式,通過“一卡通”返還;另外一半只能退回醫(yī)???,并且還要找當天為他們接診的急救科醫(yī)生開證明。此時李建軍的老伴仍在住院,醫(yī)保卡也押在B醫(yī)院,他只好等到老伴出院后讓兒子又跑了一次,才將剩下的錢退回了醫(yī)??ā@罱ㄜ娬f,這么一百多塊錢讓他和家人來回折騰了三四趟,這個退費過程過于繁瑣。
記者了解到,還有不少患者也曾反映過類似問題。
“被迫買貴藥”
調(diào)查過程中,有患者向記者反映,一些醫(yī)院使用“一卡通”之后,自己到這些醫(yī)院就診時買藥的選擇權(quán)就被“剝奪”了。
李秀蘭(化名)反映說,自己上個月帶孩子到醫(yī)院看病,本來因為使用“一卡通”不用排隊掛號還挺高興,但是大夫給孩子診斷后,直接就在電腦上點擊了幾下,通知她到藥房劃卡領(lǐng)藥??墒撬X得,醫(yī)院的藥品比較貴,自己本想拿著醫(yī)生的處方到自家附近的藥店買藥,這下卻連醫(yī)生開了哪些藥都不知道,又不好意思索要紙質(zhì)處方,只好在醫(yī)院里買了“高價藥”。
李秀蘭表示,她根據(jù)收據(jù)上顯示的藥品名稱,與自家附近的藥房進行了價格對比,發(fā)現(xiàn)確實有一些藥品價格偏高。
醫(yī)生只在電腦上開處方,患者看不到藥方,只有先買藥才能知道藥名——— 有的患者認為,這是變相強制自己在醫(yī)院買藥。有市民反映,以前在醫(yī)院看病,大夫開了處方后可以比較醫(yī)院與藥店的價格后再決定在哪購買,現(xiàn)在卻只能在醫(yī)院的藥房買藥,否則“大夫有意見,少開幾種藥怎么辦?這樣得不償失?!?/P>
記者隨后了解到,石家莊市衛(wèi)生局相關(guān)部門已經(jīng)注意到這一問題,并曾表示,將在相關(guān)醫(yī)院添置新的自助設(shè)備,方便患者打印藥品清單,以便自由選擇如何購買藥品。
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就診“一卡通”是為就診者辦理的包含基本信息和預交金信息的磁卡,患者來醫(yī)院就診時只需免費辦理一張“健康卡”,即可享受自助掛號、就診、檢查、交費、取檢驗報告單等多項方便快捷的服務(wù)。該卡除了便于患者掛號、繳費、取藥外,還可免費打印門診病歷,查詢就診期間所有診療信息和費用明細與各項檢驗結(jié)果?!熬驮\一卡通”主要優(yōu)點體現(xiàn)在以下幾個方面,可直接到醫(yī)生那里刷卡掛號看病,省去以往排長隊掛號的時間;不用再去治療室排隊劃價,由電腦自動計價;由醫(yī)生直接開具電子處方,不用再拿著手工處方去收費處排隊;患者辦卡充值后,醫(yī)生開了處方便可直接去藥房取藥或到檢驗檢查科室接受服務(wù),不用再每次去收費處繳費、蓋章;患者對于曾經(jīng)的檢查、檢驗、治療情況一目了然,避免重復的治療。
2012年11月10日正式在石家莊啟動了第一批醫(yī)療“一卡通”試點醫(yī)院,并配備了相關(guān)自助終端系統(tǒng)。