運(yùn)營(yíng)商可從四方面推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用
傳統(tǒng)意義上的海量數(shù)據(jù)是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主,伴隨著近幾年物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,非結(jié)構(gòu)化新數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化傳統(tǒng)數(shù)據(jù)一起構(gòu)成了大數(shù)據(jù)。所以,大數(shù)據(jù)是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物,也是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的延伸,是對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)在深度和廣度上的補(bǔ)充。所以,傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用與當(dāng)前熱議的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是一脈相承的,其本質(zhì)上都是運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、提升運(yùn)營(yíng)效率,亦即數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng),大數(shù)據(jù)應(yīng)用是電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)的新階段。
大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),如何更好地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值,對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)嶄新的課題。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極加強(qiáng)技術(shù)和人才儲(chǔ)備,有序開(kāi)展大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究與驗(yàn)證,同時(shí)要找準(zhǔn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的切入點(diǎn),創(chuàng)新數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的商業(yè)模式,盡快推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用試驗(yàn),為大規(guī)模應(yīng)用、推廣奠定基礎(chǔ)。
現(xiàn)階段,電信運(yùn)營(yíng)商利用其擁有的大數(shù)據(jù),進(jìn)行全面深入、實(shí)時(shí)的分析和應(yīng)用,是應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn),避免淪為管道化的關(guān)鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來(lái)看,運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前應(yīng)主要集中在四個(gè)方向:流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化、智能客服中心建設(shè)、基于個(gè)性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升以及對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)。
流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化
在流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化上,大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值主要體現(xiàn)在:深入洞察客戶、助力精準(zhǔn)營(yíng)銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個(gè)方面。首先,基于客戶終端信息、手機(jī)上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù),借助DPI(Deep Packet Inspection,深度數(shù)據(jù)包檢測(cè))技術(shù)等,建立客戶超級(jí)細(xì)分模型,為各細(xì)分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標(biāo)簽,可以幫助運(yùn)營(yíng)商完善客戶的360度畫像,幫助運(yùn)營(yíng)商深入了解客戶行為偏好和需求特征;其次,根據(jù)客戶行為偏好,推送合適的業(yè)務(wù),并根據(jù)對(duì)客戶特征的深入理解,建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配,同時(shí)也能做到在推送渠道、推送時(shí)機(jī)、推送方式上滿足客戶的個(gè)性化需求,實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)營(yíng)銷;最后,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù),監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況,識(shí)別價(jià)值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)小區(qū),更精準(zhǔn)地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和客戶的智能指配。
智能客服中心建設(shè)
作為運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的第一界面,客服中心(或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源,可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”,利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對(duì)于建設(shè)智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問(wèn)路徑、等候時(shí)長(zhǎng)等等,同時(shí)結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等,可以建立熱線呼入客戶的智能識(shí)別模型。基于客戶智能識(shí)別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測(cè)其呼入的需求大體是什么,IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點(diǎn)和處理流程。這樣,就可以基于呼入客戶習(xí)慣與需求的事先預(yù)測(cè)而設(shè)計(jì)的按鍵菜單、訪問(wèn)路徑和處理流程,合理控制人工處理量,縮短梳理時(shí)間,為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐,有助于提升熱線服務(wù)管理水平,加速熱線營(yíng)銷渠道資源整合,有效識(shí)別客戶投訴風(fēng)險(xiǎn),助力智能客服中心的建設(shè)。
基于個(gè)性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升
大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)于運(yùn)營(yíng)商為客戶提供服務(wù)來(lái)說(shuō)更加側(cè)重于“小”,亦即更加關(guān)注每個(gè)個(gè)體“小我”的個(gè)性化需求,而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入地理解“小我”、服務(wù)好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù),一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像,另一方面還可以量化分解客戶接觸信息,識(shí)別客戶特征與習(xí)慣偏好,預(yù)測(cè)客戶可能在何時(shí)手機(jī)出現(xiàn)故障、何時(shí)會(huì)產(chǎn)生換機(jī)行為等等,為客戶提供定制化的服務(wù),優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價(jià)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個(gè)性化服務(wù),提升客戶體驗(yàn)與感知。由此可見(jiàn),大數(shù)據(jù)將為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)帶來(lái)一次變革,給客戶服務(wù)帶來(lái)了極大的想象空間和無(wú)限的發(fā)展前景。
對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)
對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級(jí)階段,這個(gè)階段電信運(yùn)營(yíng)商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來(lái)提升內(nèi)部管理效益,而是更加注重?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì),將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù),提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)客戶,為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開(kāi)放能力。例如,Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來(lái)運(yùn)作對(duì)外數(shù)據(jù)售賣的服務(wù)。再如,如果將無(wú)線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來(lái),將能為電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值,對(duì)于打造一個(gè)開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)和民生服務(wù)平臺(tái)有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動(dòng)起來(lái),實(shí)現(xiàn)體外循環(huán)將能進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)的價(jià)值。當(dāng)然,以簡(jiǎn)單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務(wù)時(shí),需要注意保護(hù)客戶隱私、打消隱私顧慮。