運(yùn)營(yíng)商可從四方面推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　傳統(tǒng)意義上的海量數(shù)據(jù)是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，伴隨著近幾年物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，非結(jié)構(gòu)化新數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化傳統(tǒng)數(shù)據(jù)一起構(gòu)成了大數(shù)據(jù)。所以，大數(shù)據(jù)是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的延伸，是對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)在深度和廣度上的補(bǔ)充。所以，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用與當(dāng)前熱議的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是一脈相承的，其本質(zhì)上都是運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、提升運(yùn)營(yíng)效率，亦即數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用是電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)的新階段。

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，如何更好地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)嶄新的課題。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極加強(qiáng)技術(shù)和人才儲(chǔ)備，有序開(kāi)展大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究與驗(yàn)證，同時(shí)要找準(zhǔn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的切入點(diǎn)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的商業(yè)模式，盡快推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用試驗(yàn)，為大規(guī)模應(yīng)用、推廣奠定基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)階段，電信運(yùn)營(yíng)商利用其擁有的大數(shù)據(jù)，進(jìn)行全面深入、實(shí)時(shí)的分析和應(yīng)用，是應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)，避免淪為管道化的關(guān)鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前應(yīng)主要集中在四個(gè)方向：流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化、智能客服中心建設(shè)、基于個(gè)性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升以及對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)。

　　流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化

　　在流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值主要體現(xiàn)在：深入洞察客戶、助力精準(zhǔn)營(yíng)銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個(gè)方面。首先，基于客戶終端信息、手機(jī)上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI(Deep Packet Inspection，深度數(shù)據(jù)包檢測(cè))技術(shù)等，建立客戶超級(jí)細(xì)分模型，為各細(xì)分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標(biāo)簽，可以幫助運(yùn)營(yíng)商完善客戶的360度畫像，幫助運(yùn)營(yíng)商深入了解客戶行為偏好和需求特征;其次，根據(jù)客戶行為偏好，推送合適的業(yè)務(wù)，并根據(jù)對(duì)客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，同時(shí)也能做到在推送渠道、推送時(shí)機(jī)、推送方式上滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)營(yíng)銷;最后，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識(shí)別價(jià)值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)小區(qū)，更精準(zhǔn)地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和客戶的智能指配。

　　智能客服中心建設(shè)

　　作為運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的第一界面，客服中心(或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對(duì)于建設(shè)智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問(wèn)路徑、等候時(shí)長(zhǎng)等等，同時(shí)結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識(shí)別模型。基于客戶智能識(shí)別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測(cè)其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點(diǎn)和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習(xí)慣與需求的事先預(yù)測(cè)而設(shè)計(jì)的按鍵菜單、訪問(wèn)路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時(shí)間，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務(wù)管理水平，加速熱線營(yíng)銷渠道資源整合，有效識(shí)別客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，助力智能客服中心的建設(shè)。

　　基于個(gè)性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)于運(yùn)營(yíng)商為客戶提供服務(wù)來(lái)說(shuō)更加側(cè)重于“小”，亦即更加關(guān)注每個(gè)個(gè)體“小我”的個(gè)性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入地理解“小我”、服務(wù)好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識(shí)別客戶特征與習(xí)慣偏好，預(yù)測(cè)客戶可能在何時(shí)手機(jī)出現(xiàn)故障、何時(shí)會(huì)產(chǎn)生換機(jī)行為等等，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個(gè)性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)與感知。由此可見(jiàn)，大數(shù)據(jù)將為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)帶來(lái)一次變革，給客戶服務(wù)帶來(lái)了極大的想象空間和無(wú)限的發(fā)展前景。

　　對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)

　　對(duì)外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級(jí)階段，這個(gè)階段電信運(yùn)營(yíng)商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來(lái)提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù)，提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)客戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開(kāi)放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來(lái)運(yùn)作對(duì)外數(shù)據(jù)售賣的服務(wù)。再如，如果將無(wú)線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來(lái)，將能為電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值，對(duì)于打造一個(gè)開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)和民生服務(wù)平臺(tái)有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)體外循環(huán)將能進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)的價(jià)值。當(dāng)然，以簡(jiǎn)單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務(wù)時(shí)，需要注意保護(hù)客戶隱私、打消隱私顧慮。