“海爾服務(wù)”進(jìn)入“移動(dòng)互聯(lián)+生活服務(wù)”時(shí)代

　　2016年5月29日，北京。在由中華人民共和國商務(wù)部和北京市人民政府聯(lián)合舉辦的第四屆中國(北京)國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(以下簡稱“京交會(huì)”)上，與會(huì)的海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全發(fā)布了“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和App1.0，這代表著海爾服務(wù)向“移動(dòng)互聯(lián)+生活服務(wù)”轉(zhuǎn)型的開端。

　　打造“家生活”服務(wù)平臺(tái)

　　在“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和App上，用戶的角色將發(fā)生徹底改變，從原先被動(dòng)地接受服務(wù)，成為服務(wù)人員績效考核高低的決定者。這要?dú)w功于海爾服務(wù)首創(chuàng)的“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”模式，用戶通過“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和App，自助完成服務(wù)預(yù)約、在線評(píng)價(jià)、在線監(jiān)督，評(píng)價(jià)結(jié)果將直接影響服務(wù)兵的等級(jí)和收入，從而督促服務(wù)兵主動(dòng)提升和優(yōu)化自己的服務(wù)。

　　其次，海爾服務(wù)借助微信服務(wù)號(hào)和App，踐行了海爾集團(tuán)“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè) 智能互聯(lián) 共創(chuàng)共贏”理念，不僅為用戶打造了一站式家電服務(wù)平臺(tái)，而且將打造“家生活”服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也讓服務(wù)兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，而在這個(gè)過程中，用戶的需求則通過交互平臺(tái)到達(dá)問題源頭，包括小微、員工、利益攸關(guān)方，實(shí)現(xiàn)多方全流程的零距離交互，從而創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)。

　　在上一個(gè)30年，“海爾的服務(wù)好”已經(jīng)成為全國人民乃至全球用戶的共識(shí)，他們自覺自發(fā)地傳播“海爾服務(wù)”的口碑和經(jīng)典，“海爾服務(wù)”成了“好服務(wù)”的代名詞。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在海爾集團(tuán)銷售規(guī)模正邁向2000億元，“海爾服務(wù)”也需要做出調(diào)整，“連接、分享、流動(dòng)、認(rèn)知”成為“海爾服務(wù)”的新理念。

　　用戶習(xí)慣養(yǎng)成、平臺(tái)影響力提升后，“海爾服務(wù)”將逐漸超越海爾既有家電售后服務(wù)范圍，引入社會(huì)資源，形成海爾模式的家電生活服務(wù)平臺(tái)。

　　打造“后電商”的“海爾服務(wù)”

　　國家統(tǒng)計(jì)局日前發(fā)布的一季度最新數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的情況下，服務(wù)業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，穩(wěn)步調(diào)整供給側(cè)改革，頭4個(gè)月保持了穩(wěn)定較快增長，發(fā)揮了推動(dòng)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定器和主動(dòng)力作用。

　　一季度，我國生活性服務(wù)業(yè)營業(yè)收入同比增長10.7%，營業(yè)利潤同比增長15.4%。居民和家庭服務(wù)業(yè)需求旺盛，營業(yè)收入同比增長16.7%，營業(yè)利潤同比增長76.6%。隨著互聯(lián)網(wǎng)向線下不斷延伸，傳統(tǒng)的居民服務(wù)如家政、保潔、保健服務(wù)等與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)共享平臺(tái)釋放新的活力。

　　海爾有10萬服務(wù)兵，有數(shù)億用戶，還有海爾8萬名懷著創(chuàng)新信念的員工，他們既是消費(fèi)者，也是海爾服務(wù)的生產(chǎn)者和服務(wù)者。換句話說，海爾服務(wù)的工作人員，不僅包括海爾的自有服務(wù)人員(海爾稱為“服務(wù)兵”)，還會(huì)基于海爾服務(wù)自身的專業(yè)性和領(lǐng)導(dǎo)力，吸引全社會(huì)服務(wù)資源。比如，未來，海爾的服務(wù)人員(包括生產(chǎn)者)，或許會(huì)有退休老技工，有技能的其它社會(huì)人員，以及第三方的服務(wù)平臺(tái)上的擅長各類職能的專業(yè)人員。

　　當(dāng)海爾服務(wù)平臺(tái)上的資源足夠多的時(shí)候，平臺(tái)所需要的服務(wù)將不僅限于家電等您能想象到的服務(wù)，而是包羅萬象的服務(wù)。所有人，都有可能成為服務(wù)和產(chǎn)品的提供者，同時(shí)，他們又是服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者。

　　目前海爾員工創(chuàng)客化模式就是“海爾服務(wù)”新模式的代表。海爾將原來作為雇傭者執(zhí)行者的企業(yè)員工轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)業(yè)者合伙人，即創(chuàng)客。海爾創(chuàng)客平臺(tái)上包括企業(yè)員工、合作伙伴、社會(huì)資源、全球資源以及消費(fèi)者。

　　截至目前，在海爾創(chuàng)業(yè)平臺(tái)上孵化出社區(qū)洗、有住網(wǎng)、小帥影院以及雷神游戲本等200多個(gè)創(chuàng)客小微，其中營收過1億元的小微公司超過100個(gè)，另有 22個(gè)小微公司引入風(fēng)投，12個(gè)小微公司估值過億，同時(shí)在海爾創(chuàng)客平臺(tái)上還吸引4700多家外部一流資源，匯聚了30億創(chuàng)投基金和1330家風(fēng)投，在全社會(huì)成功孵化和孕育近1200個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

　　第二個(gè)30年“服務(wù)”新戰(zhàn)略

　　2015年海爾集團(tuán)全球利潤額180億，近10年復(fù)合增長率30%。海爾已經(jīng)連續(xù)14年蟬聯(lián)中國市場最有價(jià)值品牌第一，連續(xù)7年蟬聯(lián)全球大型家用電器第一品牌，并在2015年進(jìn)入全球品牌Top100，位列全球白色家電行業(yè)品牌第一名。

　　數(shù)字的背后，不僅是數(shù)億級(jí)海爾家電產(chǎn)品下線并進(jìn)入全球用戶家庭，更加意味著，數(shù)億級(jí)“海爾服務(wù)”需求并生而來。

　　任賢全透露，海爾服務(wù)下月將與58生活平臺(tái)合作，屆時(shí)，海爾將宣布進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)健康家電生活服務(wù)行業(yè)。依托海爾30多年建立起來的誠信而專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，將海爾服務(wù)打造成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的家電生活服務(wù)平臺(tái)，這將是集團(tuán)后電商戰(zhàn)略落地的實(shí)踐案例。