海爾服務(wù)布局二手家電市場(chǎng)詮釋后電商時(shí)代大戰(zhàn)略

　　日前，海爾服務(wù)宣布與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)，雙方將基于58旗下專業(yè)的二手交易APP轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，以二手家電為突破點(diǎn)，共同搭建國(guó)內(nèi)最大最專業(yè)的家電置換平臺(tái)。業(yè)內(nèi)對(duì)此指出，雙方的合作意味著一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化、信息透明的二手家電交易生態(tài)體系正式確立，它將以用戶全流程最佳體驗(yàn)為核心，改變二手家電市場(chǎng)的閑置資源配置，同時(shí)海爾服務(wù)后電商時(shí)代的大戰(zhàn)略也暴露在公眾面前。

　　攜手58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)重構(gòu)二手家電交易生態(tài)

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級(jí)，服務(wù)正在成為家電行業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力所在，是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品最佳體驗(yàn)的重要工具。按照家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，到2020年，家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1萬(wàn)億，然而目前大多數(shù)家電品牌的服務(wù)僅局限在售后服務(wù)階段，此外由于服務(wù)過(guò)程中面臨的價(jià)格不透明等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致小病大治、亂收費(fèi)等現(xiàn)象嚴(yán)重，家電服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。

　　從二手家電交易市場(chǎng)來(lái)看，根據(jù)國(guó)內(nèi)最大信息交易平臺(tái)58同城數(shù)據(jù)顯示，二手物品交易信息保持年均超50%的增速，而二手家電占比高達(dá)15%，市場(chǎng)潛力巨大。但是因?yàn)槎纸灰仔畔⒌牟煌该?，用戶?duì)交易價(jià)格心中無(wú)數(shù)，再加之缺乏專業(yè)高效的運(yùn)作體系，造成二手家電交易、新機(jī)置換難等問(wèn)題。尤其是進(jìn)入后電商時(shí)代之后,如何讓二手家電交易更加開(kāi)放、透明，成為家電業(yè)亟需解決的難題。

　　為了改變這種長(zhǎng)期困擾家電服務(wù)行業(yè)的被動(dòng)局面，海爾服務(wù)從回歸用戶體驗(yàn)和需求出發(fā)，構(gòu)建起連接用戶、攸關(guān)方的后電商戰(zhàn)略，而與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略合作便是將這一戰(zhàn)略落地的重要舉措。據(jù)了解，58同城擁有超500萬(wàn)條的二手交易信息量，58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)每日活躍用戶和日交易單量的月增速均超過(guò)30%;而海爾作為全球家電領(lǐng)導(dǎo)品牌，無(wú)論是在戰(zhàn)略高度還是家電服務(wù)領(lǐng)域都擁有專業(yè)的資源和經(jīng)驗(yàn)。

　　在雙方優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，一個(gè)信息透明、服務(wù)專業(yè)、交易開(kāi)放的二手家電置換平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。具體來(lái)說(shuō)，海爾服務(wù)可以利用58的信息渠道獲知用戶需求信息，而58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則可以整合海爾專業(yè)的服務(wù)資源，對(duì)二手家電進(jìn)行評(píng)估、清洗、搬運(yùn)、安裝等以促成甲乙雙方的交易。這種協(xié)同共贏的方式，可以有效解決二手家電市場(chǎng)普遍存在的價(jià)格混亂、搬運(yùn)難、機(jī)器不衛(wèi)生等普遍性的行業(yè)誠(chéng)信難題。

　　而據(jù)海爾服務(wù)負(fù)責(zé)人透露，未來(lái)在雙方共同打造的平臺(tái)上，海爾將引入更多的資源，如日日順樂(lè)家、好慷在線、社區(qū)洗衣等，以更好的為用戶創(chuàng)造全流程的最佳服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，海爾服務(wù)將與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一起通過(guò)用戶真實(shí)的體驗(yàn)反向倒推，向二手家電買(mǎi)賣(mài)雙方提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從而推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形成。海爾服務(wù)與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將在北上廣等城市先期開(kāi)展合作，預(yù)計(jì)6月內(nèi)在全國(guó)范圍鋪開(kāi)。

　　搭建社群用戶圈交互用戶創(chuàng)造需求

　　在海爾探索互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，以誠(chéng)信為核心競(jìng)爭(zhēng)力，以社群為用戶交互的基本單元一直是海爾在后電商時(shí)代秉承的重要戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，海爾服務(wù)也經(jīng)歷了從后服務(wù)到后電商，再到社群交互的探索。海爾服務(wù)以“連接、分享、流動(dòng)、認(rèn)知”作為新理念，以用戶需求為主導(dǎo)，為用戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，推動(dòng)建立用戶信任，從而產(chǎn)生后電商的銷售和交互。

　　以海爾金牌服務(wù)兵史正為例，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造后電商時(shí)代的銷售和交互，5月份共計(jì)54個(gè)老用戶通過(guò)史正重復(fù)購(gòu)海爾產(chǎn)品，其在原有收益基礎(chǔ)上也多了一份收益。尤其是史正在青島大都匯小區(qū)給用戶購(gòu)買(mǎi)救心丸的故事，感動(dòng)了整個(gè)青島大都匯小區(qū)，史正也成為社區(qū)內(nèi)最信任的家電服務(wù)管家。據(jù)史正介紹，6月份他還將開(kāi)始和其他9個(gè)社區(qū)構(gòu)建類似交互圈，屆時(shí)他的交互圈將覆蓋7131戶用戶。

　　其實(shí)，史正只是海爾服務(wù)利用社群交互用戶創(chuàng)造需求的一個(gè)縮影。截至目前，服務(wù)兵搶入順逛5.5萬(wàn)個(gè)，占微店主總數(shù)的30%。與其他微店主不同，服務(wù)兵獲取用戶資源主要是搶入社區(qū)，用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)連接著用戶，圈住和黏住了用戶，而服務(wù)兵在創(chuàng)造用戶價(jià)值的過(guò)程中也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)兵利用順逛平臺(tái)在端午期間獲取用戶資源817萬(wàn)，6月份銷量各社群占比第一。

　　按照海爾服務(wù)的規(guī)劃，海爾服務(wù)未來(lái)是一個(gè)典型的服務(wù)4.0平臺(tái)，服務(wù)的價(jià)值最終體現(xiàn)在用戶黏性和用戶最佳體驗(yàn)，通過(guò)打通前端用戶和后端大規(guī)模定制，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵不斷完善社群用戶交互圈，最終使服務(wù)成為營(yíng)銷的開(kāi)始。通過(guò)創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“用戶驅(qū)動(dòng)、服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化”的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，海爾服務(wù)率先引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入智能互聯(lián)服務(wù)的全新領(lǐng)域。

　　對(duì)此，家電產(chǎn)業(yè)問(wèn)題專家羅清啟認(rèn)為，經(jīng)過(guò)十年的探索，海爾基于家庭生活需求，打造出一個(gè)集各利益攸關(guān)方的共創(chuàng)共贏平臺(tái)。海爾服務(wù)與58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略合作，本質(zhì)上正是海爾生態(tài)圈效應(yīng)凸顯的集中表現(xiàn)，雙方聯(lián)合創(chuàng)建的全流程開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，將對(duì)推動(dòng)二手家電相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形成，規(guī)范目前行業(yè)的亂象起到重要的作用，而其探索的社群交互模式最終將形成引爆引領(lǐng)的差異化優(yōu)勢(shì)。