海爾建服務人才標準化培訓學院加速用戶體驗升級

　　近年來體驗經(jīng)濟的不斷升溫，讓用戶對家電服務的個性化、多樣化需求持續(xù)增長，同時也反襯出優(yōu)秀服務人才短缺的迫切性。3月28日，海爾與合肥淮北技師學院合作組建的家電服務行業(yè)首個人才標準化培訓學院正式落成。這種從根源上打造高素質專業(yè)人才輸送鏈的做法，不僅驗證了海爾由傳統(tǒng)的組織結構向創(chuàng)業(yè)孵化平臺的加速轉型，更將有效解決家電服務行業(yè)因人員素質參差不齊導致的發(fā)展問題，促成用戶對家電消費體驗的大幅提升。

模擬實戰(zhàn)讓優(yōu)秀服務兵提前“上崗”“一到家電銷售旺季，就能明顯感覺到服務吃緊?！奔易￠L沙的胡先生回憶起自家安空調的經(jīng)歷便唏噓不已，去年夏天，他從網(wǎng)上購買了兩臺空調，由于正趕上安裝旺季，又恰逢百年一遇的罕見高溫天氣，為了能盡快用上空調，胡先生主動提出可以安排到晚上安裝，“那天，兩位師傅一直忙到晚上11點，他們說高峰時段訂單太多，每天接20單都忙不過來?！北M管人們對每年夏天“排隊等著安空調”早已司空見慣，但是究其原因，還是專業(yè)服務人才不足造成的。一方面，企業(yè)要擴張服務團隊來應對快速增長的家電消費需求;一方面，由于家電服務人員入行門檻低導致的整體水平不均衡，又難以滿足用戶個性化的服務需求。因此，要實現(xiàn)高效、專業(yè)的全流程最佳用戶體驗，就必須從人才培養(yǎng)的根源上建立有效機制。目前，海爾首個服務人才標準化培訓學院已經(jīng)建立了空調產(chǎn)線的實訓基地，由海爾為校方提供空調實機和專業(yè)工具，通過指導建設模擬家庭環(huán)境的實踐教室，并派遣一線服務兵進行精準培訓，讓學員能夠在真實的日常服務環(huán)境下，以接近實戰(zhàn)的方式提前掌握空調打孔、安裝、調試等服務要領。建立服務人才標準化培訓體制，將徹底改變以往學校教學中理論、實踐不同步的狀況，把原本新人上崗后長達數(shù)年跟隨“老師傅”的二次實習期，提前到校園中完成，這樣學生在畢業(yè)后就能以專業(yè)服務技能直接面向用戶提供全流程最佳服務體驗。

培養(yǎng)全面型人才為用戶提供多元化解決方案按照規(guī)劃，隨著海爾服務人才標準化的深入推進，諸如冰箱、廚電、洗衣機等其他家電產(chǎn)品線的實訓基地也將陸續(xù)建成。這就意味著，學生在正式上崗前不僅會在實戰(zhàn)能力上得到顯著提升，而且能夠憑借綜合服務技能，為用戶創(chuàng)造更加豐富的產(chǎn)品服務解決方案。對此，青島的楊先生曾有過親身經(jīng)歷。去年10月，楊先生搬家時，為了節(jié)省開支，打算把大部分家電移到新家。他先是聯(lián)系了社區(qū)里的海爾服務兵陳師傅來挪空調，讓他沒想到的是，楊師傅在移機結束后，又主動幫他把洗衣機的上水閥安裝、調試好，還告訴楊先生如果著急用熱水器，他可以免費幫忙把老房里的機器也挪過來。這讓楊先生在感動之余，也不僅感嘆陳師傅的技術全面。實際上，海爾建立服務人才標準化培訓學院的目的，就是要打造一條復合型服務人才的長效輸送鏈，將以往長期困擾用戶的服務難題，變成常態(tài)化的服務承諾。這樣既能夠極大提高企業(yè)的服務效率，也在加速驅動用戶體驗朝著專業(yè)化、全面化方向升級。而從長遠來看，海爾服務人才標準化有望成為整個家電服務行業(yè)仿效的機制，“以點帶面”激發(fā)全行業(yè)積極轉型的熱情，最終在海爾的持續(xù)引領下共創(chuàng)用戶服務滿意。