家電服務(wù)亟待轉(zhuǎn)型 卡薩帝以7星服務(wù)破解3大行業(yè)難題

　　3月12日，海爾對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的智慧服務(wù)生態(tài)。作為海爾集團高端家電品牌，卡薩帝通過落地7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承接集團戰(zhàn)略，率先踐行了智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略。通過精準(zhǔn)聚焦高端用戶的生活需求，卡薩帝7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直擊“上門慢、反復(fù)上門、服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大行業(yè)難題，致力于打造高端家電領(lǐng)域服務(wù)模式的升級樣板，并持續(xù)深化高端用戶的服務(wù)體驗。

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告，家用電子電器類投訴量仍高居商品投訴第一位，有關(guān)售后服務(wù)的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，投訴的焦點集中在售后服務(wù)不及時、維修人員不上門等方面。而作為國際高端家電品牌，卡薩帝自創(chuàng)立之初便引領(lǐng)著高端家電領(lǐng)域的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如今承接集團智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，率先打造行業(yè)首個7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重塑用戶對于家電服務(wù)的認(rèn)知。針對家電服務(wù)“上門慢、反復(fù)上門、服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大行業(yè)難題，卡薩帝7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首創(chuàng)了從售后服務(wù)到事前服務(wù)、從單品服務(wù)到整套服務(wù)、從收費服務(wù)到免費服務(wù)、從傳統(tǒng)服務(wù)到關(guān)愛服務(wù)、從維修服務(wù)到增值服務(wù)的5大升級，率先踐行海爾集團“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”的做法，為整個家電行業(yè)的高端服務(wù)轉(zhuǎn)型提供啟發(fā)。

　　具體來說，家電行業(yè)目前的服務(wù)內(nèi)容依然停留在傳統(tǒng)安裝、維修服務(wù)等單一層面，卡薩帝則將服務(wù)延伸到用戶購前階段，主動為用戶提供購前整套設(shè)計;行業(yè)其他品牌僅提供單品服務(wù)，也就是針對某項售后問題僅提供單次、單項服務(wù)內(nèi)容，而卡薩帝可提供整套產(chǎn)品服務(wù)，并承諾送裝一體、一次就好，同時可根據(jù)用戶需求提供成套送裝、成套維保;收費服務(wù)已經(jīng)是家電行業(yè)約定俗成的“霸王條款”，卡薩帝則反其道而行之，提供免費服務(wù)，讓用戶一次購買、全程無憂，免安裝材料費、免費修;打破行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)桎梏，卡薩帝打造“關(guān)愛服務(wù)”，通過提供免費測水、測電、測空氣、會員關(guān)愛、專屬權(quán)益等，關(guān)愛用戶體驗;在行業(yè)傳統(tǒng)的安裝、維修等服務(wù)項目之外，增加清洗保養(yǎng)、家電體檢、管家服務(wù)等一系列增值項目，全方位解決用戶在家電方面的需求及問題。

　　卡薩帝提出的上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是目前家電行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)。對卡薩帝而言，用戶永遠(yuǎn)是尊貴服務(wù)的核心，而7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出必將助力卡薩帝再次引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級，成為人性化服務(wù)的標(biāo)桿。