行業(yè)服務(wù)低效能 卡薩帝7星服務(wù)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新典范

　　在315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，卡薩帝參與了以“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”為主題的全國(guó)品牌巡展，并展出創(chuàng)藝管家七星服務(wù)。該服務(wù)模式覆蓋售前、售中、售后全流程，在滿足用戶對(duì)家電選購(gòu)、運(yùn)送、安裝、維修等需求的基礎(chǔ)上，增加清洗保養(yǎng)、管家服務(wù)、會(huì)員關(guān)愛等增值服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建家電服務(wù)由傳統(tǒng)售后轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的新模式。巡展現(xiàn)場(chǎng)，用戶提出了在家電選購(gòu)、服務(wù)等方面的困擾與問(wèn)題，卡薩帝現(xiàn)場(chǎng)為用戶答疑解惑，針對(duì)高端家電消費(fèi)給出指導(dǎo)性參考意見。

　　中消協(xié)：家用電子電器投訴95518件居商品大類首位

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的“2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況”，全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件95518件，占投訴總量的13.14%，雖與去年相比比重有所下降，但在商品大類投訴中仍高居第一位。在全部消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因，售后服務(wù)問(wèn)題占28.35%。綜上可見，家用電子電器商品投訴居高不下，服務(wù)是主要原因，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)家電服務(wù)局限于單品類電器的售后維修保障，服務(wù)期限短、標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量差;另一方面，服務(wù)效率低下，“一次呼叫、一次上門”的方式導(dǎo)致信息傳遞費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，缺少有效監(jiān)督。

　　投訴性質(zhì)比例圖(%)

　　目前，我國(guó)有30%的家電處于維修高頻期，家電服務(wù)消費(fèi)需求正迅速增長(zhǎng)，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。在這方面，卡薩帝率先領(lǐng)跑，打造“設(shè)、測(cè)、送、免、潔、愛、?！逼邆€(gè)核心要素的創(chuàng)藝管家七星服務(wù)，為用戶提供并完善售前、成套、免費(fèi)、關(guān)愛、增值等核心利益，率先破局、持續(xù)深化高端用戶服務(wù)體驗(yàn)。與傳統(tǒng)服務(wù)根本性區(qū)別在于，卡薩帝七星服務(wù)將服務(wù)從售后升級(jí)到售前;從單品升級(jí)為整套服務(wù);將收費(fèi)模式升級(jí)為免費(fèi)服務(wù);將傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)為關(guān)愛服務(wù);將維修服務(wù)升級(jí)為增值服務(wù)等，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)藝管家七星服務(wù)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)單升級(jí)，而是包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的一次全面系統(tǒng)化的服務(wù)體系重塑。

　　七星服務(wù)保障：想在用戶之前，做到家電之外

　　對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，卡薩帝七星服務(wù)實(shí)現(xiàn)了家電服務(wù)的系統(tǒng)化、跟蹤式和終身服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)“想在用戶之前，做到家電之外”。青島市黃島區(qū)的石先生是卡薩帝七星服務(wù)的受惠者之一，因工作著急出差的他要求新購(gòu)買的廚電馬上安裝，卡薩帝廚電金牌工程師在收到服務(wù)訴求后15分鐘就趕赴用戶家中，現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)發(fā)現(xiàn)廚房吊柜沒(méi)有開口，無(wú)法裝排風(fēng)管。金牌工程師立即取出隨身攜帶的工具免費(fèi)完成櫥柜開孔，半小時(shí)就完成了安裝、試機(jī)工作，得到石先生高度評(píng)價(jià)。

　　同樣是卡薩帝用戶的盤錦市李先生則給出卡薩帝“高端全職管家”的評(píng)價(jià)。在面對(duì)李先生提出的洗衣結(jié)束后地漏反水問(wèn)題時(shí)，卡薩帝金牌工程師追根溯源發(fā)現(xiàn)反水是由于地漏里金屬過(guò)濾漏斗嚴(yán)重生銹、腐爛，引起下水管堵塞，在徹底清理干凈地漏后，金牌工程師為用戶換上了新的過(guò)濾蓋。李先生感嘆：“物業(yè)都解決不了的問(wèn)題，卡薩帝給解決了!”

　　7星服務(wù)獲中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏認(rèn)可

　　就高端服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題和卡薩帝創(chuàng)藝管家七星服務(wù)的引領(lǐng)示范作用，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏提出：在中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得豐碩成果的新形勢(shì)下，中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”新時(shí)代，卡薩帝率先實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往與追求，從理念、政策、產(chǎn)品到服務(wù)，賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新的豐富內(nèi)涵，創(chuàng)藝管家七星服務(wù)成為中國(guó)高端服務(wù)業(yè)的領(lǐng)跑者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的革新典范。

　　隨著消費(fèi)升級(jí)逐步深化，用戶對(duì)品質(zhì)消費(fèi)美好生活訴求不斷升級(jí)，家電服務(wù)業(yè)應(yīng)抓住契機(jī)不斷升級(jí)品質(zhì)服務(wù)，讓用戶在便捷、安全、放心的服務(wù)中逐步提升幸福感和獲得感。在這方面，卡薩帝創(chuàng)藝管家七星服務(wù)提出了新思路，未來(lái)這種覆蓋全流程的系統(tǒng)化、全方位服務(wù)理念將為更多企業(yè)所模仿借鑒。