貨損、訂單少、運(yùn)營(yíng)難，無(wú)人零售懸了？！

　　像大海的潮水一樣，迅速涌到岸邊，又如潮水一般快速退去。

　　這是包括小e微店CEO榮光在內(nèi)的、很多涉足無(wú)人值守貨架這個(gè)領(lǐng)域的人，最近半年的感受。

　　無(wú)人值守貨架

　　因?yàn)殡x用戶非常近，提供了很便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，加上移動(dòng)支付的普及，無(wú)人值守貨架被認(rèn)為天然是門好生意。榮光留意到，最瘋狂的是2017年下半年，參與到這個(gè)市場(chǎng)的玩家不下四五十家，頗有當(dāng)年共享單車之勢(shì)。在無(wú)人值守貨架這個(gè)領(lǐng)域，小e微店算不上站在風(fēng)口上的追風(fēng)少年，他們起步是在2016年10月，是行業(yè)里比較早一批做無(wú)人值守貨架業(yè)務(wù)的服務(wù)商。

　　暴熱的貨架在半年后畫風(fēng)突變，遭遇質(zhì)疑聲一片，尤其是今年春節(jié)前后。質(zhì)疑的問(wèn)題集中在：進(jìn)入門檻低，競(jìng)爭(zhēng)壁壘不高，誰(shuí)都可以做;訂單太少，賺不了錢;貨損率很高，丟的可能比賣的還多，甚至很多場(chǎng)景下都不知道貨去哪了。同時(shí)，主力玩家大面積撤退的消息更讓外界疑慮，無(wú)人值守貨架是不是個(gè)偽風(fēng)口?

　　無(wú)人售貨柜，無(wú)人零售店的現(xiàn)狀，同樣不太樂(lè)觀：訂單少，不足以覆蓋運(yùn)營(yíng)成本;錯(cuò)誤地認(rèn)為“得網(wǎng)點(diǎn)位置者得用戶”，拼命爭(zhēng)搶點(diǎn)位，卻忽視了運(yùn)營(yíng)效果和后端優(yōu)化;無(wú)論是采用RFID商品識(shí)別技術(shù)，還是視覺(jué)識(shí)別技術(shù)的無(wú)人零售模式，高成本、低運(yùn)營(yíng)效率都是擋在面前的攔路虎。

　　有做自動(dòng)售貨柜業(yè)務(wù)已經(jīng)14年的行業(yè)老兵感慨：以前無(wú)人零售只是一個(gè)很小的業(yè)態(tài)，遠(yuǎn)算不上一個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在變成了“大海”一般的市場(chǎng)。和他一樣，這個(gè)領(lǐng)域的很多從業(yè)者都相信，無(wú)人零售是零售的未來(lái)，現(xiàn)在是在初級(jí)階段。

　　就像今年3月底剛剛就任中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)人店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、微信支付行業(yè)總監(jiān)白振杰所說(shuō)的，現(xiàn)在中國(guó)整個(gè)無(wú)人零售行業(yè)都還在探索期，需要“開(kāi)放包容的心態(tài)”，如何優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式，如何“降低成本、提高效率”是目前整個(gè)行業(yè)最關(guān)心的。

　　“攔路虎”

　　“大家都知道汰漬、奧妙清潔效果去污漬效果很強(qiáng)，但你非拿來(lái)洗臉，然后說(shuō)不美白，效果不好，還有點(diǎn)燒臉，是產(chǎn)品的問(wèn)題嗎?不是，是你用錯(cuò)地方了。”面對(duì)輿論甚至業(yè)界對(duì)無(wú)人值守貨架“貨損”的怨聲載道，榮光打了這么一個(gè)類比。

　　在他看來(lái)，無(wú)人值守貨架投放的場(chǎng)景，應(yīng)該是辦公室這樣相對(duì)封閉的區(qū)域、固定的人群，但是同行為了鋪規(guī)模、搶點(diǎn)位，很多人把貨架放在了流動(dòng)場(chǎng)所，比如說(shuō)美容院、臺(tái)球廳、發(fā)廊，甚至樓里的大廳，這些并非無(wú)人值守貨架最需要的場(chǎng)景里，“因?yàn)閳?chǎng)景放錯(cuò)了，結(jié)果導(dǎo)致了貨損的增高”。在榮光看來(lái)，這并不是無(wú)人值守貨架的問(wèn)題，而是實(shí)際運(yùn)營(yíng)方把場(chǎng)景投放錯(cuò)了。

　　小e微店CEO榮光

　　榮光介紹，截止到2017年年底，小e微店已經(jīng)服務(wù)了北京、上海、深圳、武漢、沈陽(yáng)等11個(gè)省市，他們有計(jì)劃今年再擴(kuò)十到二十個(gè)城市。而且，這期間，小e微店專注于服務(wù)大企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比如一些國(guó)資的銀行、運(yùn)營(yíng)商的總部、一些大的科技獨(dú)角獸公司等。

　　他進(jìn)一步闡釋，將無(wú)人值守貨架作為協(xié)助企業(yè)HR給到員工的企業(yè)福利，小e微店很受企業(yè)HR歡迎，因此他們常常是以免租金或者極少租金進(jìn)駐到企業(yè)。因?yàn)橐詫?duì)的方式，最近距離地接觸到對(duì)的用戶，榮光算過(guò)一筆帳，小e微店的復(fù)購(gòu)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們了解到的行業(yè)平均值。

　　今年小e微店嘗試進(jìn)到社區(qū)等相對(duì)開(kāi)放的場(chǎng)所去。榮光明確表示，與企業(yè)內(nèi)部相對(duì)封閉的場(chǎng)景不同，場(chǎng)景的延伸，場(chǎng)景的變化，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)可能都會(huì)有變化，小e微店進(jìn)到社區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式也需要相應(yīng)的調(diào)整。

　　榮光介紹，到了社區(qū)這種開(kāi)放的場(chǎng)景里，智能零售柜可能是比無(wú)人值守貨架更適合的解決方案;此外，目前無(wú)人值守貨架主要滿足用戶標(biāo)品的零食或者說(shuō)飲料以及低溫的乳制品，用戶在辦公室是個(gè)體的需求，比如喝可樂(lè)就喝一罐，而到了家里頭，喝可樂(lè)就很有可能是一箱。而且，社區(qū)用戶的需求更多，比如一日三餐，比如水果生鮮，這些有關(guān)新鮮的、非標(biāo)準(zhǔn)化的、非預(yù)包裝的需求如何高效地滿足，都是小e微店進(jìn)社區(qū)時(shí)必須要考慮的。

　　無(wú)人值守的貨架，難以邁出相對(duì)封閉空間的局限;

　　智能無(wú)人零售柜，如何快速地將硬件(以及耗材RFID識(shí)別碼)成本降下來(lái)，商品識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景如何能夠更豐富，比如多人同時(shí)選購(gòu)商品時(shí)如何識(shí)別;

　　智能零售柜如果“開(kāi)門”售賣，如何準(zhǔn)確識(shí)別被購(gòu)買商品，如何降低貨損;

　　無(wú)人零售店目前入市是否時(shí)機(jī)最佳，尤其是當(dāng)無(wú)人零售店的SKU增多時(shí)，最后一公里的物流、最后一公里的分揀和最后貨架擺放的過(guò)程的復(fù)雜程度，目前來(lái)講自動(dòng)化應(yīng)對(duì)的能力，還沒(méi)有達(dá)到能替代人的水平……

　　如何選擇對(duì)的產(chǎn)品形態(tài)、對(duì)的運(yùn)營(yíng)模式，等等這些都是尚處在早期的無(wú)人零售需要探討答案、踏踏實(shí)實(shí)解決的問(wèn)題。

　　重在“運(yùn)營(yíng)”

　　站在門外看無(wú)人零售，都想當(dāng)然地認(rèn)為，這個(gè)行當(dāng)進(jìn)入門檻不高：只要擁有一定量的資金，就可以投一些智能冰柜或者貨架。

　　但現(xiàn)實(shí)卻是：當(dāng)你的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，比如從一百個(gè)，增加到一千個(gè)甚至一萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，你的運(yùn)營(yíng)成本是否足夠低，用戶服務(wù)是否足夠精準(zhǔn)，供應(yīng)鏈?zhǔn)欠褡銐騼?yōu)化，這些都成為這個(gè)行業(yè)的壁壘。榮光將此總結(jié)為，無(wú)人零售的壁壘并不在于進(jìn)入，而在于運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

　　白振杰介紹，微信支付聯(lián)合中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)人店分會(huì)及自助售貨行業(yè)分會(huì)發(fā)布了首份《移動(dòng)支付時(shí)代的無(wú)人零售報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)，對(duì)最近半年的無(wú)人零售行業(yè)狀況做了一個(gè)調(diào)研。報(bào)告顯示，從去年10月到今年2月、3月行業(yè)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)曲線來(lái)看，今年春節(jié)期間，整個(gè)無(wú)人零售行業(yè)出現(xiàn)了“洗牌點(diǎn)”。

　　微信支付行業(yè)總監(jiān)白振杰

　　參與此次調(diào)研的微信支付無(wú)人零售行業(yè)團(tuán)隊(duì)在跟行業(yè)從業(yè)者交流時(shí)也發(fā)現(xiàn)，無(wú)人零售的點(diǎn)位數(shù)并不是核心優(yōu)勢(shì)，單個(gè)點(diǎn)位的運(yùn)營(yíng)效率才是這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。怎樣去提升單個(gè)點(diǎn)位的運(yùn)營(yíng)效率?可能要從供應(yīng)鏈、選品，怎么了解用戶的需求，數(shù)據(jù)挖掘等不同的方面入手。

　　其次，在這半年時(shí)間里，很多無(wú)人零售的貨品并沒(méi)有上新，從用戶需求的角度來(lái)看，這樣的貨品展陳會(huì)導(dǎo)致用戶購(gòu)買需求下降。從調(diào)研來(lái)看，今年春節(jié)之后整個(gè)無(wú)人零售的購(gòu)買率呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

　　另一方面，報(bào)告在對(duì)比了便利店、開(kāi)發(fā)式貨柜貨架、自動(dòng)售貨機(jī)三種零售業(yè)態(tài)后發(fā)現(xiàn)，“分場(chǎng)景做好用戶畫像”將有助于提升單個(gè)點(diǎn)位的運(yùn)營(yíng)效率。報(bào)告還提示，特別是在辦公場(chǎng)景的無(wú)人零售設(shè)備，可以從早中晚這三個(gè)時(shí)間段去挖掘更多的機(jī)會(huì)。

　　目前，小e微店使用微信小程序和微信支付來(lái)進(jìn)行交易的比例大概在70%、接近80%的比例。榮光介紹，基于現(xiàn)在微信支付的很多能力，可以精準(zhǔn)地分析用戶的一些行為，把用戶的行為和場(chǎng)景和交易串聯(lián)在一起，關(guān)于用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)的挖掘還大有可為。

　　小e微店根據(jù)無(wú)人值守貨架領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)情況，總結(jié)了一個(gè)訂單公式，“一個(gè)貨架網(wǎng)點(diǎn)的訂單數(shù)約等于這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)能夠到達(dá)人群的15%—20%”，換句話說(shuō)，很多做貨架網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)商，網(wǎng)點(diǎn)每天的訂單數(shù)也就是三四筆訂單，按客單價(jià)七八塊錢計(jì)算，月收入才幾百塊錢，很難cover網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本。

　　榮光說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率與簡(jiǎn)單的補(bǔ)貨頻次沒(méi)有特別直接的關(guān)系，而是和運(yùn)營(yíng)模型有關(guān)。小e微店的運(yùn)營(yíng)模型里面，有的網(wǎng)點(diǎn)一天一次補(bǔ)貨，有的網(wǎng)點(diǎn)兩天一次，有的三天一次補(bǔ)貨。“只是宣稱服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每天給用戶補(bǔ)貨，這是毫無(wú)疑義的。我們更注重服務(wù)的專業(yè)性和專注度，同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本。”他介紹，小e微店基本上每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天的訂單維持在25筆左右。

　　現(xiàn)制現(xiàn)做的無(wú)人零售，其實(shí)比做有人門店還要累。這是天使之橙CEO周祺的切身感受，因?yàn)楝F(xiàn)制現(xiàn)做的無(wú)人零售“必須把服務(wù)和供應(yīng)鏈整合在一起”，“把工廠前置、供應(yīng)鏈后置”。天使之橙現(xiàn)在主營(yíng)現(xiàn)榨橙汁無(wú)人零售機(jī)，2012年發(fā)布了第一款產(chǎn)品。周祺介紹，他們現(xiàn)在每個(gè)月平均可以做到五百萬(wàn)杯以上的銷售，今年希望可以突破一千萬(wàn)杯。

　　天使之橙無(wú)人零售現(xiàn)榨橙汁的做法是，把原來(lái)的現(xiàn)榨果汁工廠前置，把工廠切成了一平方米的“小工廠”(無(wú)人零售機(jī))，搬到離消費(fèi)者最近的地方，社區(qū)、辦公樓、寫字樓、商場(chǎng)、交通樞紐等。

　　很多人說(shuō)周祺他們做的比較累，是一個(gè)供應(yīng)鏈公司：從國(guó)內(nèi)外橙子的產(chǎn)地組織原材料;所有的終端(現(xiàn)制現(xiàn)售無(wú)人零售機(jī))實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)追溯，包括溯源機(jī)器里面的溫度;供應(yīng)鏈最終需要有人把橙子加進(jìn)去，把橙皮收出來(lái)，把機(jī)器擦干凈;每個(gè)終端的組件二十四小時(shí)必須回廠清洗。天使之橙是采用三級(jí)建倉(cāng)，總倉(cāng)在上海，主要是為了方便國(guó)內(nèi)外產(chǎn)橙區(qū)的原料到港;城市建倉(cāng)，解決橙品的保鮮、組件的回收、新組件的存放等問(wèn)題;三是跟機(jī)器在一起的前置倉(cāng)。

　　換句話說(shuō)，這杯拿到手的無(wú)人現(xiàn)制橙汁是看得見(jiàn)的，而消費(fèi)者看不見(jiàn)的是背后的運(yùn)營(yíng)。

　　有序的競(jìng)爭(zhēng)

　　天使之橙計(jì)劃在今年5月份，在上海人民廣場(chǎng)投放他們第一家智能店。周祺半開(kāi)玩笑地說(shuō)，從原來(lái)占地一平方米的無(wú)人零售柜機(jī)，到即將開(kāi)張的綜合品類現(xiàn)制現(xiàn)售的無(wú)人智能店，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)變化的重要原因是“開(kāi)店的租金，比柜機(jī)的點(diǎn)位租金還便宜”。

　　周祺回憶，早些年他們進(jìn)入商業(yè)體的點(diǎn)位租金還是比較穩(wěn)定、比較理性的，大家會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)生意;今天我們看到無(wú)人熱，各種融資消息頻出，催生這個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)瞬間出現(xiàn)非理性的泡沫。比如，原來(lái)商業(yè)體的點(diǎn)位月租金只有1000到1500元(每平方米每天租金30多-50元)，現(xiàn)在這樣點(diǎn)位的月租金可以漲到6000元(每平方米每天租金200元)。

　　天使之橙CEO周祺

　　“那意味著這個(gè)點(diǎn)位肯定是虧損的，大家都不可能盈利，對(duì)生態(tài)產(chǎn)生了一種破壞，而且這種生態(tài)破壞短期內(nèi)是不可逆的。”周祺在很多場(chǎng)合都呼吁，無(wú)人零售行業(yè)要“有序競(jìng)爭(zhēng)”。

　　此外，因?yàn)楝F(xiàn)制現(xiàn)售的無(wú)人零售，會(huì)比出售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的無(wú)人零售，還多了食品安全等方面的要求。周祺介紹，天使之橙已經(jīng)獲得了上海第一張無(wú)人化現(xiàn)做現(xiàn)售牌照。他們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了200多個(gè)城市，與一個(gè)城市一個(gè)城市地跟當(dāng)?shù)刂鞴苤鬓k機(jī)構(gòu)溝通“一事一議”的做法相比，周祺他們更希望無(wú)人這個(gè)行業(yè)能夠先制定出第一道準(zhǔn)入標(biāo)尺。

　　作為中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)人店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)，微信支付行業(yè)總監(jiān)白振杰以協(xié)會(huì)的身份呼吁，因?yàn)闊o(wú)人零售是一個(gè)新興的行業(yè)，有很多法律政策監(jiān)管的規(guī)定措施尚未出臺(tái)，希望對(duì)行業(yè)保持開(kāi)放的“先行先試”支持的方式來(lái)做。比如，無(wú)人值守貨架、無(wú)人零售柜的點(diǎn)位注冊(cè)，已經(jīng)在一些城市試點(diǎn)，允許一個(gè)公司在一個(gè)城市進(jìn)行一次注冊(cè)然后布位。

　　白振杰介紹，無(wú)人零售作為零售行業(yè)未來(lái)的分支，未來(lái)有很大的發(fā)展空間，這也是騰訊對(duì)無(wú)人零售領(lǐng)域的基本看法。在騰訊微信的平臺(tái)上，除了微信支付之外，還有小程序、公眾號(hào)等等應(yīng)用，都可能支持到無(wú)人零售。“我們希望借助產(chǎn)品化的應(yīng)用，來(lái)幫助無(wú)人零售進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化”，包括把類似人臉識(shí)別的能力、微信支付免密代扣能力，做成標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的應(yīng)用，開(kāi)放給無(wú)人零售行業(yè)，讓行業(yè)有快速的迭代發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　此外，騰訊也會(huì)開(kāi)放很多的能力給到零售行業(yè)。白振杰介紹，包括微信數(shù)據(jù)與無(wú)人零售結(jié)合的應(yīng)用，比如哪些點(diǎn)位有更好的經(jīng)營(yíng);顧客群體是什么樣的，顧客群體畫像能夠幫助點(diǎn)位優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu);可以通過(guò)用戶數(shù)字化的資產(chǎn)進(jìn)行二次營(yíng)銷、引導(dǎo)、促銷、推廣等等，以及利用用戶進(jìn)行新品推薦，這都是有可能的。

　　白振杰分享，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)人店分會(huì)針對(duì)整個(gè)中國(guó)社區(qū)、城市化的人群所做的分析，同時(shí)也借鑒日本整個(gè)無(wú)人零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)情況，得出中國(guó)市場(chǎng)無(wú)人零售的保有量會(huì)達(dá)到1000萬(wàn)個(gè)點(diǎn)位。目前來(lái)看，增長(zhǎng)空間很大，如何借助行業(yè)生態(tài)的力量，無(wú)論從硬件、軟件還是運(yùn)營(yíng)上，降低成本、提高效率，能夠讓行業(yè)快速覆蓋、把市場(chǎng)蛋糕做大，這才是大家最關(guān)心的問(wèn)題。

　　將熱錢和躁動(dòng)擠出去，讓行業(yè)趨于理性和冷靜，留下真正深耕無(wú)人零售產(chǎn)業(yè)鏈者。