對(duì)話世界最高質(zhì)量舞臺(tái) 海爾以“用戶標(biāo)準(zhǔn)”為中國質(zhì)量代言

　　美國時(shí)間4月30日，第72屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)在美國西雅圖召開，來自全球50多個(gè)國家和地區(qū)的約3000名專業(yè)人士出席會(huì)議。30日下午還舉行了中美質(zhì)量高峰論壇，這是美國質(zhì)量學(xué)會(huì)新推出的全球質(zhì)量峰會(huì)系列首場(chǎng)活動(dòng)。海爾作為中國質(zhì)量的代表，向在場(chǎng)美國質(zhì)量專家、企業(yè)分享了以“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是用戶定義的”為主題的質(zhì)量探索經(jīng)驗(yàn)，得到了參會(huì)代表與專家的一致好評(píng)和認(rèn)可。

　　一年一度的世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)始辦于1947年，是當(dāng)今國際上最令人矚目的質(zhì)量會(huì)議，被視為傳播和研討最新質(zhì)量發(fā)展動(dòng)態(tài)和技術(shù)的信息發(fā)布站。中美質(zhì)量峰會(huì)是世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)召開71年以來首次舉辦，不僅傳遞了中國由制造大國向質(zhì)量強(qiáng)國轉(zhuǎn)型的強(qiáng)音，也表達(dá)了中國企業(yè)將繼續(xù)為世界發(fā)展做出貢獻(xiàn)、期待與合作伙伴共贏未來的愿景。此次，海爾登上世界最高質(zhì)量舞臺(tái)，分享創(chuàng)業(yè)30多年來的質(zhì)量探索成果，向全球發(fā)出了中國質(zhì)量的“最強(qiáng)音”。

　　中國質(zhì)量走向全球：海爾以用戶為中心建立全球領(lǐng)先的質(zhì)量體系

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們逐漸告別短缺經(jīng)濟(jì)。在買方市場(chǎng)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭異常激烈，而競(jìng)爭的實(shí)質(zhì)是質(zhì)量競(jìng)爭。尤其是隨著中國制造不斷走出國門，質(zhì)量已經(jīng)不僅僅是一個(gè)企業(yè)的生命線，而是一個(gè)國家的“名片”。在當(dāng)天的峰會(huì)上，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全表示，海爾的質(zhì)量觀念就是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的：一方面，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，滿足用戶需求;另一方面就是建立全流程質(zhì)量體系，為用戶提供最佳質(zhì)量體驗(yàn)。

　　在以用戶為中心的質(zhì)量理念之下，海爾在30多年的發(fā)展歷程中，“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念始終貫穿海爾每一個(gè)發(fā)展階段，并形成了特色鮮明的海爾質(zhì)量文化，同時(shí)也探索建立起了領(lǐng)先全球的“人單合一卓越績效管理體系”。從傳統(tǒng)時(shí)代到物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾始終著引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展，成為中國質(zhì)量的代名詞。

　　傳統(tǒng)時(shí)代，海爾以“砸冰箱”為開端，僅用4年時(shí)間海爾就拿到了中國冰箱行業(yè)的第一枚質(zhì)量金牌;90年代，海爾率先將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入國內(nèi)，構(gòu)造了系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系并開始全面推進(jìn)由保修期到保證期的質(zhì)保體系;物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在人單合一雙贏模式指導(dǎo)下形成了全流程以用戶最佳體驗(yàn)為核心，以持續(xù)卓越績效共贏為目的的質(zhì)量保證體系，從制造、研發(fā)、服務(wù)3個(gè)層面“嚴(yán)防死守”，滿足用戶的全流程質(zhì)量體驗(yàn)。

　　依靠領(lǐng)先的質(zhì)量管理理念和實(shí)踐，2013年，國家質(zhì)檢總局進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)選后，將中國首屆“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”的榮譽(yù)頒給海爾，而和海爾一并收獲此項(xiàng)中國質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽(yù)的僅有中國航天科技集團(tuán)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2015-2017年，3年時(shí)間海爾共獲得質(zhì)量大獎(jiǎng)95個(gè)，其中包括六西格瑪總冠軍、質(zhì)量界的國際奧委會(huì)金獎(jiǎng)等國內(nèi)外大獎(jiǎng)，為行業(yè)立下新時(shí)代下的質(zhì)量標(biāo)桿。

　　用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的：海爾“三步走”解碼物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　本屆大會(huì)的主題為“屬于你的創(chuàng)新”，將質(zhì)量創(chuàng)新放到了每一個(gè)普普通通的用戶身上，每一個(gè)用戶都有可能成為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者。隨著物聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的到來，用戶的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)被不斷放大，企業(yè)與用戶信息不對(duì)稱的局面發(fā)生了根本逆轉(zhuǎn)，所以物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶最佳體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，一定不是單個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)，而是全流程的用戶體驗(yàn)。為此，海爾以用戶為中心，圍繞研發(fā)、制造、服務(wù)3個(gè)點(diǎn)建立了一個(gè)全流程的質(zhì)量體系，滿足用戶的最佳體驗(yàn)。

　　首先在研發(fā)上不斷交互。依托海爾在全球建立起的10+N研發(fā)體系，海爾將用戶、企業(yè)、資源納入到同一個(gè)交互生態(tài)圈上來，用戶的需求可以直達(dá)資源方，隨時(shí)隨地滿足用戶的需求。舉例來說，海爾云熙洗衣機(jī)，就是一款不斷研發(fā)交互、迭代升級(jí)的產(chǎn)物。1000萬+的用戶參與到設(shè)計(jì)中來，與一流資源事前參與到設(shè)計(jì)的研發(fā)迭代中來，由原來四個(gè)月的迭代周期降低到一個(gè)半月的迭代周期。

　　其次，在制造上產(chǎn)消合一。一方面，海爾嚴(yán)格為每個(gè)產(chǎn)品把關(guān)，每個(gè)產(chǎn)品出廠之前都會(huì)經(jīng)過層層關(guān)卡，經(jīng)受無數(shù)次實(shí)驗(yàn)的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)才能合格出廠，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè);海爾熱水器需要經(jīng)歷400多道質(zhì)檢“關(guān)卡”的把控。另外一方面，海爾自2012年開始就開始探索互聯(lián)工廠制造體系，先后打造出9個(gè)互聯(lián)工廠。海爾互聯(lián)工廠不是簡單的機(jī)器換人，而是由物理空間變成用戶交互的網(wǎng)絡(luò)空間，由為庫存生產(chǎn)到為用戶生產(chǎn)，生產(chǎn)線的每臺(tái)產(chǎn)品都是有用戶的，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)消合一。

　　第三，在服務(wù)上全流程主動(dòng)。海爾服務(wù)已發(fā)展30多年，隨著用戶的需求，不斷的創(chuàng)新提升，推出每個(gè)時(shí)代的服務(wù)模式，成為中國“好服務(wù)”的代名詞。2017年圍繞用戶需求，海爾推出“全程管家、真誠社群”的服務(wù)，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”機(jī)制把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中。

　　管理大師德魯克在《管理的實(shí)踐》里說道：“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客?！? 在“人單合一”模式下，海爾始終將用戶放在首位，探索出了一套由用戶定義的全球領(lǐng)先的質(zhì)量體系，不但為自身品牌發(fā)展提供了最堅(jiān)實(shí)保證，也為中國向質(zhì)量強(qiáng)國、制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變樹立了標(biāo)桿。而此次參加世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)更是海爾對(duì)外展示中國質(zhì)量的又一絕佳窗口，而這也將引領(lǐng)新的質(zhì)量革命的潮流。