卡薩帝七星服務(wù)：全流程成套化服務(wù)鏈迭代單一售后

　　中怡康數(shù)據(jù)顯示，中國家電后市場服務(wù)規(guī)模整體穩(wěn)步增長，預(yù)計到2020年規(guī)模可達萬億，中國家電服務(wù)行業(yè)正從傳統(tǒng)單一的維修服務(wù)，升級為完整的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　早在2016年，卡薩帝“七星服務(wù)”便率先開展了高端服務(wù)鏈的探索實踐，推出家電領(lǐng)域首個七星級服務(wù)標準，打造全流程高端服務(wù)鏈，實現(xiàn)了從售后到事前、從單品到整套、從收費到免費、從傳統(tǒng)到關(guān)愛、從維修到增值五大層面的升級，為用戶提供免費上門設(shè)計、免費檢測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關(guān)愛、VIP用戶終身保修七大維度家電服務(wù)。

　　與傳統(tǒng)家電服務(wù)僅集中于售后階段不同，卡薩帝“七星服務(wù)”主張將服務(wù)延伸到用戶購前階段，服務(wù)管家上門，主動為用戶提供購前整套設(shè)計。安徽蚌埠的韓先生選購熱水器時，卡薩帝服務(wù)管家親自上門測量數(shù)據(jù)、定制安裝方案，最終為韓先生推薦了與其需求最為匹配的卡薩帝燃氣熱水器CH系列。

　　當家電服務(wù)依然習(xí)慣于對某項售后問題提供單次、單項服務(wù)時，卡薩帝已將服務(wù)“成套化”，針對用戶需求提供成套送裝、成套維保。對于卡薩帝服務(wù)管家來說，靈活采用多樣化手段解決送裝難題是每天都要應(yīng)對的挑戰(zhàn)，人機并用，甚至肩挑背扛都是家常便飯。就在“十一”小長假期間，石家莊的趙老師購買了一臺卡薩帝洗衣機，但宿舍樓道、洗衣間門口均過于狹窄，洗衣機難以進入。服務(wù)管家代勝強沒有就此放棄，他先是啟用“爬樓機”將洗衣機運上四樓，隨后將其小心翼翼從窗口搬進洗衣間，最終保證完美完成整套送裝服務(wù)。

　　不僅如此，卡薩帝“七星服務(wù)”還提出人性化、增值化服務(wù)，提供“買一臺家電=獲得10年全套高端服務(wù)”的高端用戶體驗，在產(chǎn)品維護之后，進一步與用戶互動，提供免費測水、測電、測空氣、會員關(guān)愛及其他專屬權(quán)益，;打破行業(yè)“服務(wù)=維修”的認知局限，卡薩帝在售后維護基礎(chǔ)上增加清洗保養(yǎng)、家電體檢、管家服務(wù)等流程，如用戶購入卡薩帝廚電后，還可通過卡薩帝“暖箱行動”預(yù)約名廚上門，由名廚親自指導(dǎo)操作，獲得增值體驗。

　　不同于傳統(tǒng)意義上的狹義服務(wù)概念，在“人單合一”理念的指導(dǎo)下，卡薩帝“七星服務(wù)”通過與用戶持續(xù)深入交互，突破“家電服務(wù)即售后服務(wù)”的局限，為用戶打造更加專業(yè)便捷、實用周到的全流程高端家電服務(wù)鏈。