日本服務(wù)業(yè)資本支出快速增長，新技術(shù)會削弱服務(wù)水平嗎？

　　日本的資本支出熱潮正在向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，人們擔(dān)心自助結(jié)賬系統(tǒng)和軟件會讓服務(wù)業(yè)里的人情味變淡，而日本服務(wù)業(yè)向來以熱情好客而著稱。

　　預(yù)計(jì)日本未來50年的勞動人口將減少三分之一以上，而公司根本無法雇用到足夠的工人。轉(zhuǎn)向自動化提高了生產(chǎn)力并消除了經(jīng)濟(jì)增長的瓶頸，但這意味著以客戶為王的服務(wù)導(dǎo)向文化在倒退。

　　52歲的電信公司銷售經(jīng)理Naoki Kobayashi在從一家商店購買飲料后表示，“服務(wù)水平取決于你的購物地點(diǎn)，但無論如何，我們都非常重視面對面的互動。東京北部缺少就業(yè)人員，我們的人口也在減少，所以我可以理解為什么一些零售商必須做出改變。”

　　東日本鐵路公司與信息技術(shù)咨詢公司Signpost Co合作，于上個月在一個受歡迎的通勤線路上的火車站開設(shè)了這家商店。就付款來說，購物者在入口處刷RFID卡，并在他們離開時再次刷卡。采用AI技術(shù)跟蹤的攝像頭可以記錄他們選擇的產(chǎn)品。東日本鐵路公司的一位發(fā)言人表示，無人商店仍在接受測試，但可以在其他地方開設(shè)以應(yīng)對勞動力短缺。

　　根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇關(guān)于旅游業(yè)的研究報(bào)告顯示，日本服務(wù)業(yè)去年在顧客滿意度方面排名第一。在日本最常見的是，有禮貌的店員經(jīng)常低頭并小心打包食品，體現(xiàn)了商家與客戶的互動。即使是超市和經(jīng)濟(jì)型酒店的工作人員也接受過鞠躬訓(xùn)練和使用禮貌用語訓(xùn)練，并且比國外大多數(shù)同行更細(xì)心。

　　但現(xiàn)在日本公司不得不考慮他們能承受多大的風(fēng)險，新工作崗位與申請人的比例已達(dá)到四十年來的最高水平，而且可能會進(jìn)一步上升，就業(yè)人員供需出現(xiàn)巨大缺口。聯(lián)合國表示，日本的就業(yè)人口將從2015年的7810萬下降到2065年的5070萬，下降幅度高達(dá)35%。

　　日本服務(wù)業(yè)的資本支出在2016年第四季度開始加速增長，今年上半年增長了9.2%，是近三年來增長最快的一年。投資可以在日本得到回報(bào)，日本是G7集團(tuán)中生產(chǎn)率最低的國家。

　　松屋食品控股有限公司正在改造一些餐廳以便顧客自助服務(wù)。顧客從柜臺取走食物，自己倒茶并清理自己的托盤，這意味著顧客與餐廳員工的互動減少。另外，便利店運(yùn)營商Lawson Inc正在測試一種允許購物者用手機(jī)掃描和支付貨物的軟件系統(tǒng)。

　　在東京市中心的高島屋公司的日本橋百貨商店，71歲的資深禮賓人員Masanori Shikita在被問及是否會失去人性化時表示，基本理念是以人為本，招待意味著你讓客戶有種親切感。當(dāng)你向顧客展示熱情好客的服務(wù)時，你會從客戶的角度看問題。

　　可以肯定的是，客戶服務(wù)傳統(tǒng)的某些元素不太可能消失。Takashimaya位于日本橋的建筑建于1933年，被視為重要的文化財(cái)產(chǎn)，擁有精心設(shè)計(jì)的員工操作電梯。，22歲的Yuria Nagamoto過去三年一直擔(dān)任電梯運(yùn)營商，她穿著深色制服，在每層樓停下電梯前提醒可用的物品。另外，Nagamoto 說，“在高島屋，顧客會問你很多不同的問題，我必須經(jīng)常研究，但重要的是能夠解決顧客的需求。”但一些公司表示，機(jī)器可以幫助員工保持人性化。

　　Fast Retailing Co為其195家商店安裝了自助結(jié)賬系統(tǒng)，該公司表示客戶喜歡這些機(jī)器，但它不會裁員。Fast Retailing的發(fā)言人稱，“新系統(tǒng)顯著提高了商店運(yùn)營的效率，因此商店員工可以在顧客購物時花更多時間研究顧客的需求，這項(xiàng)舉措實(shí)際上提高了我們的服務(wù)水平。”