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日本服務(wù)業(yè)資本支出快速增長,新技術(shù)會削弱服務(wù)水平嗎?

作者:本站收錄
來源:前瞻網(wǎng)
日期:2018-11-06 09:07:45
摘要:日本的資本支出熱潮正在向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移,人們擔(dān)心自助結(jié)賬系統(tǒng)和軟件會讓服務(wù)業(yè)里的人情味變淡,而日本服務(wù)業(yè)向來以熱情好客而著稱。
日本服務(wù)業(yè)資本支出快速增長,新技術(shù)會削弱服務(wù)水平嗎?

  日本的資本支出熱潮正在向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移,人們擔(dān)心自助結(jié)賬系統(tǒng)和軟件會讓服務(wù)業(yè)里的人情味變淡,而日本服務(wù)業(yè)向來以熱情好客而著稱。

  預(yù)計(jì)日本未來50年的勞動人口將減少三分之一以上,而公司根本無法雇用到足夠的工人。轉(zhuǎn)向自動化提高了生產(chǎn)力并消除了經(jīng)濟(jì)增長的瓶頸,但這意味著以客戶為王的服務(wù)導(dǎo)向文化在倒退。

  52歲的電信公司銷售經(jīng)理Naoki Kobayashi在從一家商店購買飲料后表示,“服務(wù)水平取決于你的購物地點(diǎn),但無論如何,我們都非常重視面對面的互動。東京北部缺少就業(yè)人員,我們的人口也在減少,所以我可以理解為什么一些零售商必須做出改變。”

  東日本鐵路公司與信息技術(shù)咨詢公司Signpost Co合作,于上個月在一個受歡迎的通勤線路上的火車站開設(shè)了這家商店。就付款來說,購物者在入口處刷RFID卡,并在他們離開時再次刷卡。采用AI技術(shù)跟蹤的攝像頭可以記錄他們選擇的產(chǎn)品。東日本鐵路公司的一位發(fā)言人表示,無人商店仍在接受測試,但可以在其他地方開設(shè)以應(yīng)對勞動力短缺。

  根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇關(guān)于旅游業(yè)的研究報(bào)告顯示,日本服務(wù)業(yè)去年在顧客滿意度方面排名第一。在日本最常見的是,有禮貌的店員經(jīng)常低頭并小心打包食品,體現(xiàn)了商家與客戶的互動。即使是超市和經(jīng)濟(jì)型酒店的工作人員也接受過鞠躬訓(xùn)練和使用禮貌用語訓(xùn)練,并且比國外大多數(shù)同行更細(xì)心。

  但現(xiàn)在日本公司不得不考慮他們能承受多大的風(fēng)險,新工作崗位與申請人的比例已達(dá)到四十年來的最高水平,而且可能會進(jìn)一步上升,就業(yè)人員供需出現(xiàn)巨大缺口。聯(lián)合國表示,日本的就業(yè)人口將從2015年的7810萬下降到2065年的5070萬,下降幅度高達(dá)35%。

  日本服務(wù)業(yè)的資本支出在2016年第四季度開始加速增長,今年上半年增長了9.2%,是近三年來增長最快的一年。投資可以在日本得到回報(bào),日本是G7集團(tuán)中生產(chǎn)率最低的國家。

  松屋食品控股有限公司正在改造一些餐廳以便顧客自助服務(wù)。顧客從柜臺取走食物,自己倒茶并清理自己的托盤,這意味著顧客與餐廳員工的互動減少。另外,便利店運(yùn)營商Lawson Inc正在測試一種允許購物者用手機(jī)掃描和支付貨物的軟件系統(tǒng)。

  在東京市中心的高島屋公司的日本橋百貨商店,71歲的資深禮賓人員Masanori Shikita在被問及是否會失去人性化時表示,基本理念是以人為本,招待意味著你讓客戶有種親切感。當(dāng)你向顧客展示熱情好客的服務(wù)時,你會從客戶的角度看問題。

  可以肯定的是,客戶服務(wù)傳統(tǒng)的某些元素不太可能消失。Takashimaya位于日本橋的建筑建于1933年,被視為重要的文化財(cái)產(chǎn),擁有精心設(shè)計(jì)的員工操作電梯。,22歲的Yuria Nagamoto過去三年一直擔(dān)任電梯運(yùn)營商,她穿著深色制服,在每層樓停下電梯前提醒可用的物品。另外,Nagamoto 說,“在高島屋,顧客會問你很多不同的問題,我必須經(jīng)常研究,但重要的是能夠解決顧客的需求。”但一些公司表示,機(jī)器可以幫助員工保持人性化。

  Fast Retailing Co為其195家商店安裝了自助結(jié)賬系統(tǒng),該公司表示客戶喜歡這些機(jī)器,但它不會裁員。Fast Retailing的發(fā)言人稱,“新系統(tǒng)顯著提高了商店運(yùn)營的效率,因此商店員工可以在顧客購物時花更多時間研究顧客的需求,這項(xiàng)舉措實(shí)際上提高了我們的服務(wù)水平。”

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