FedEx如何實現(xiàn)無線戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)的結(jié)合

摘要： 這個世界上也許沒有一個企業(yè)對無線應(yīng)用的需求與FedEx完全相同，但不管是誰，如果其無線戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)脫節(jié)，或者只是與業(yè)務(wù)結(jié)合得不夠緊密，那么它都將面臨嚴(yán)重問題。

　　30年前，F(xiàn)edEx的創(chuàng)始人，也就是FedEx現(xiàn)任總裁和CEO，F(xiàn)red Smith先生就已經(jīng)意識到“包裹的遞送信息與包裹遞送服務(wù)本身同樣重要”。1978年，也就是公司作為隔夜快遞公司開業(yè)后不久，F(xiàn)edEx就將無線技術(shù)應(yīng)用到遞送當(dāng)中，在遞送車輛上為遞送員安裝只用于語音通信的電臺設(shè)備。然而，隨著公司的發(fā)展，（過多的）通過該系統(tǒng)發(fā)送的取件指令很快便使該系統(tǒng)達(dá)到了極限。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，在1980年，F(xiàn)edEx建立了自己的專用無線電臺網(wǎng)絡(luò)——數(shù)字輔助派件系統(tǒng)（DADS），這個網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個北美，使FedEx成為全球第一個擁有覆蓋整個國家的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貨運(yùn)公司。FedEx的遞送員使用一種類似個人掌上數(shù)據(jù)助理的設(shè)備，掃描一下包裹上的條形碼，就能獲取此包裹的數(shù)據(jù)信息。包裹的信息通過廣域網(wǎng)(WAN)，或者遞送卡車上的無線通信設(shè)備被傳送到客戶服務(wù)與管理操作系統(tǒng)(FedEx COSMOS)，也就是FedEx的包裹追蹤系統(tǒng)中。這保證了FedEx公司和我們的客戶都可以立即得到包裹的有關(guān)信息。

　　今天，客戶可以登陸 www .fedex.com 網(wǎng)站查詢他們貨物每個階段的遞送狀態(tài)信息。從十多年前該網(wǎng)站投入使用至今，客戶已經(jīng)在網(wǎng)站上追蹤超過十億票貨物，今天，人們通過它進(jìn)行的電子交易貨物量占FedEx每天總遞送量的2/3。

IT策略反映區(qū)域特點

　　由于無線通信技術(shù)對我們的業(yè)務(wù)經(jīng)營至關(guān)重要，F(xiàn)edEx不斷啟用包括諸如掌上電腦、GPRS、藍(lán)牙、區(qū)域無線網(wǎng)等最先進(jìn)的無線移動技術(shù)來提高無線通信設(shè)備水平。盡管FedEx每年在IT方面投入大約十六億美元，聘用約5000名員工來保證IT系統(tǒng)的順暢運(yùn)行和進(jìn)一步發(fā)展，但我們在對客戶需要的服務(wù)和所需技術(shù)支持進(jìn)行了一番評估之后，還是把無線策略僅僅聚焦于兩大子公司——世界最大的快遞公司FedEx Express和北美最大的小件包裹陸運(yùn)遞送公司FedEx Ground。

　　在亞太區(qū)部署無線技術(shù)最大的挑戰(zhàn)是不同的國家之間有不同的無線通信標(biāo)準(zhǔn)。亞太區(qū)各國都有適合自己國家情況的電信職能部門和代理商，他們通?；诒緡那闆r有權(quán)設(shè)立相關(guān)法規(guī)，使電信業(yè)在自己的控制約束下發(fā)展。例如，日本政府有權(quán)在考慮技術(shù)發(fā)展和投資的時候，將當(dāng)?shù)鼐用竦男枰鸵蠹{入考慮范圍之內(nèi)。當(dāng)然，與美國等國家相比，亞太區(qū)國家也有自己的優(yōu)勢，其中一個就是，區(qū)內(nèi)各國電信基礎(chǔ)設(shè)施都是在過去的10到15年間建設(shè)完成的。這些新技術(shù)在各國的應(yīng)用實現(xiàn)了規(guī)模效應(yīng)，也為未來的無線通信技術(shù)升級提供了堅實的基礎(chǔ)。

　　FedEx所面臨的挑戰(zhàn)是建立覆蓋整個地區(qū)的、一流的、能適應(yīng)各國不同無線基礎(chǔ)設(shè)施的無線通信系統(tǒng)。從一個更廣闊的角度來看，F(xiàn)edEx的國際無線策略對于公司全球戰(zhàn)略的付諸實施也是至關(guān)重要的。在美國以外的其他國家，F(xiàn)edEx需要兼用公共和自由網(wǎng)絡(luò)。簡而言之，不管什么樣的廣域網(wǎng)，只要能適用于這個國家，就會被FedEx所采用。

　　面對因國而異的復(fù)雜情況，一個解決各國無線通信標(biāo)準(zhǔn)差異的辦法是在其現(xiàn)有無線基礎(chǔ)設(shè)施層之上設(shè)置一個外圍網(wǎng)絡(luò)傳輸層（例如TCP/IP）。通過利用TCP/IP和其他廣為世界各國所認(rèn)可的諸如藍(lán)牙、GPRS等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的各種優(yōu)勢，我們只需要對設(shè)備進(jìn)行很小的修改，就可以在各種無線技術(shù)間順暢工作。這種方法的另一個好處是，這些設(shè)備只是與低層次的無線技術(shù)層松散結(jié)合。這樣，一旦市場上出現(xiàn)更先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或平臺，就可以使之很容易地與新的無線平臺結(jié)合，而基本不會對現(xiàn)有的設(shè)備造成任何影響。

提高效率是首要要求

　　遞送員是我們業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)移動通信設(shè)備分發(fā)到全球員工手中的時候，F(xiàn)edEx就成功實現(xiàn)了“網(wǎng)上遞送員”的概念，也就是說，作為我們業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的遞送員可以在任何時候與公司的網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，并與FedEx不同的系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫保持實時信息交換，它實現(xiàn)了包裹派發(fā)和遞送信息的實時更新。由于包裹的運(yùn)輸信息是在掃描后和每道處理工序完成的時候立即上傳到中央數(shù)據(jù)系統(tǒng)的，這樣通過在貨物運(yùn)輸流程中的約18次掃描檢查，我們可以讓客戶隨時追蹤到自己包裹的信息。

　　另外，一線員工獲取實時信息能力的提高也會同樣提高生產(chǎn)力，使客戶能夠在需要的時候得到準(zhǔn)確的信息。在有些情況下，特別是當(dāng)包裹內(nèi)是急需的藥品或醫(yī)療用品、需要簽字蓋章的合同、高價值高技術(shù)含量的電子產(chǎn)品的時候，或者是必須于婚禮當(dāng)天早上送到新娘手中的婚紗時，這種信息能力便顯得格外重要。

　　除了可以通過GPRS廣域網(wǎng)實現(xiàn)包裹信息實時交流之外，遞送員使用的新的掌上電腦可以兼容藍(lán)牙技術(shù)，可以在十到三十英尺的距離之內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互換，使遞送員免于重復(fù)性工作。例如，我們的個人數(shù)據(jù)助理設(shè)備—FedExPowerPad，可以掛在遞送員腰帶上，與FedEx的ASTRA打印機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，自動打印出包裹的條形碼。

　　就像客戶要知道自己的包裹所在的位置一樣，在各操作站擁有順暢運(yùn)行的“流水線”對我們也同樣重要。要保證每個包裹都被正確掃描、準(zhǔn)時送到操作站，進(jìn)而準(zhǔn)時到達(dá)客戶手中。在北美，F(xiàn)edEx Express和FedEx Ground公司的所有的分揀站和轉(zhuǎn)運(yùn)中心都在使用無線局域網(wǎng)。FedEx目前擁有約7000個接入點，同時為五萬臺無線設(shè)備提供服務(wù)。這項技術(shù)在大部分亞太地區(qū)也已經(jīng)投入使用。

　　FedEx還使用了一種叫做綜合進(jìn)口控制系統(tǒng)（CINCS）的無線計算機(jī)系統(tǒng)來制定計劃和提高轉(zhuǎn)運(yùn)中心的工作效率。裝有FedEx包裹的集裝箱通過無線掌上設(shè)備進(jìn)行識別后在各個轉(zhuǎn)運(yùn)中心間被時刻追蹤。這可以幫助我們掌握集裝箱的位置，知道什么時候它會被裝上飛機(jī)。這樣，當(dāng)最后一個集裝箱到達(dá)裝卸平臺的時候，一輛牽引車也會同時被派出，這樣就可以保證飛機(jī)及時起飛。

　　另一項提高包裹可見度的方法是采用RFID。該技術(shù)與FedEx Ground公司的卡車、拖車、平板車上安裝的Amtech AT5510運(yùn)輸標(biāo)簽結(jié)合使用。當(dāng)卡車或拖車進(jìn)入或離開FedEx Ground操作中心時，RFID系統(tǒng)對其進(jìn)行掃描。該掃描自動更新車內(nèi)所有包裹的追蹤信息。由RFID記錄下來的信息接著被我們卡車系統(tǒng)操作人員用于計劃和安排地面運(yùn)輸?shù)穆窂脚c貨物的遞送。

我們的一點經(jīng)驗

　　最近，當(dāng)FedEx與便攜式電腦制造商Xybernaut公司在拉美最大的時尚盛事——圣保羅時裝周上共同展示了首次面世的移動便攜式電腦時，高科技與尖端時尚在模特秀上完美融合。這些便攜式電腦被用在FedEx在美國的飛機(jī)維護(hù)與檢查，它可以幫助技術(shù)人員在工作中隨時隨地的收集關(guān)鍵信息，提高技術(shù)人員的生產(chǎn)力和工作質(zhì)量，豐富業(yè)務(wù)知識。

　　當(dāng)便攜式電腦和諸如語音輸入系統(tǒng)等相關(guān)外圍設(shè)備變得更加可靠并能夠達(dá)到我們行業(yè)要求的時候，F(xiàn)edEx會就這些設(shè)備是否能夠提高遞送員的工作效率或提高對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)做出適時評估。

　　除此之外，隨著科技的進(jìn)步，RFID等技術(shù)將能夠傳送更多的包裹信息，例如給收件人發(fā)送一個問候或留言等。諸如此類的移動技術(shù)進(jìn)步能夠為客戶帶來更多的潛在價值。

　　那么，F(xiàn)edEx又從中得到了什么呢？首先，你應(yīng)該了解到并不能因為你能夠?qū)嵤┮豁椥录夹g(shù)就意味著你必須這樣做。如果它根本不會為你帶來任何好處，更重要的是，不會為你的客戶帶來任何價值，那么你就應(yīng)該重新評估這是否是一個聰明的選擇。

　　其次，你應(yīng)該考慮那些提供新技術(shù)的無線供應(yīng)商的資質(zhì)，確保他們的技術(shù)足夠成熟，能夠兌現(xiàn)自己的承諾。如果太早的跨入新的技術(shù)領(lǐng)域，你會面臨一個艱苦的境地，不是供應(yīng)商第二天就溜掉，就是沒有足夠的資源去實施這項計劃。

　　第三，完成一項具有挑戰(zhàn)性的無線策略不是那些意志薄弱的人可以完成的。一個詳細(xì)周密的計劃需要持之以恒的努力，方可成功實施。評估你是否有足夠的資源來完成這樣的計劃，投入有資質(zhì)的人員，一旦承諾便要持之以恒。

　　第四，如果你著眼于全球市場，你需要為每個國家制定一個不斷增值的無線戰(zhàn)略，而不要制定統(tǒng)一的方案。找到一套“放之四海而皆準(zhǔn)”的系統(tǒng)是不現(xiàn)實的，未雨綢繆地為每個不同海外業(yè)務(wù)設(shè)計不同的網(wǎng)絡(luò)，你會最終受益。反之，則可能失敗。

　　第五，在采用新科技的同時，整個機(jī)構(gòu)也要同時重新審視業(yè)務(wù)流程。有些時候，一項新技術(shù)能夠徹底改變你的運(yùn)作模式，但是更多時候，人們習(xí)慣于試圖將新的科技引入到現(xiàn)有的模式與流程中，不過明顯降低了你本來能從中取得的價值。從“一張白紙”的角度去審視問題，你會取得比預(yù)期更大的利益。

　　最后，雖然無線技術(shù)是一個強(qiáng)大的工具，但它在應(yīng)用中同樣具有缺陷。所以，在制定計劃時應(yīng)對這些無線產(chǎn)品所能夠提供的能力不要期望過高。（整理自Linda Brigance在澳大利亞“無線企業(yè)的世界”會議上的發(fā)言） 。