裕隆日產(chǎn)利用RFID技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量

公司簡介：裕隆日產(chǎn)是裕隆集團(tuán)旗下子公司，主要業(yè)務(wù)在日產(chǎn)(Nissan)車種的代理經(jīng)銷與服務(wù)。2003年，裕隆集團(tuán)為提升客戶服務(wù)，導(dǎo)入車上計(jì)算機(jī)TOBE服務(wù)。車主可藉無線連網(wǎng)車機(jī)以及語音辨識查詢以無線連網(wǎng)查詢電子地圖。

問題：希望能藉由個(gè)別化的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，進(jìn)而突顯裕隆日產(chǎn)和其它競爭者的差異化優(yōu)勢。

其實(shí)早在2000年，裕隆集團(tuán)就已首度采用RFID，只是是用于生產(chǎn)在線。日產(chǎn)信息部經(jīng)理詹麗弘表示，當(dāng)時(shí)是將RFID設(shè)于油漆槽，用于精準(zhǔn)控制每輛車的上漆時(shí)間。不過五年前，RFID成本有如天價(jià)，由于當(dāng)時(shí)RFID還不普及，加上生產(chǎn)過程的標(biāo)簽需要抵抗高溫、高油污環(huán)境，每片標(biāo)簽更高達(dá)10,000元。成本問題也讓裕隆日產(chǎn)的導(dǎo)入腳步稍微遲疑。

然而自動化科技不但有助于提升營運(yùn)效率，也能提升客戶滿意度，對走向服務(wù)導(dǎo)向的汽車業(yè)而言，這就是刻不容緩的理由了。裕隆日產(chǎn)這次導(dǎo)入RFID主因正是為了提升面對客戶的服務(wù)質(zhì)量。詹麗弘指出，過去裕隆汽車保修作業(yè)較不順暢，在上下班尖峰時(shí)間車子往往無法順利進(jìn)入廠內(nèi)，使得車隊(duì)回堵到大街上?！白尶蛻粲斜唤哟母杏X正是客戶滿意度很重要的一環(huán)，”她說。

解決方案：政府以力推RFID，2004年裕隆日產(chǎn)申請工研院項(xiàng)目補(bǔ)助。在工研院系統(tǒng)與航天技發(fā)展中心的協(xié)助下，利用IBM RFID解決方案建立RFID動態(tài)保修系統(tǒng)。

建置過程：

車子運(yùn)用RFID有許多挑戰(zhàn)。如何能在車子從大門開到保修人員面前時(shí)，保修人員即能手握客戶基本資料，也考驗(yàn)RFID的掃瞄準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性以及打印機(jī)打印速度。

首先，RFID標(biāo)簽該如何封裝、什么形狀就經(jīng)過多次修改。工研院項(xiàng)目經(jīng)理駱易非說，當(dāng)初也考慮過貼在擋風(fēng)玻璃前，但這有美觀考慮，隔熱紙也會阻礙電波接收，而置于牌照上又可能會違反法規(guī)“不得污損牌照”的規(guī)定。因此決定穿孔可掛在擋泥板下方的形狀。然而汽車在夏天曝曬可達(dá)八、九十度，入夜又可能不到十度，掛在擋泥板下方又免不了油污與石頭濺起。其間工研院做過灑水、速度測試，因此卷標(biāo)封裝需要考慮防水、防高溫、防石打、油污等等因素、也要滿足裕隆日產(chǎn)對RFID訊號可在車行四十公里／小時(shí)下讀取的要求。他表示，標(biāo)簽光是開模就超過十種以上。

另外，Reader的規(guī)格及放置地點(diǎn)也是問題。由于考慮到耐用度的問題，裕隆日產(chǎn)與工研院決定選用標(biāo)簽本身不含電池，而是頻率2.4GHz，可反射Reader發(fā)出電波的被動式標(biāo)簽。因此標(biāo)簽和Reader之間距離不能超過六公尺，Reader要不要有天線？該放什么角度等等也要考慮。最后決定置于地面下挖洞，上面覆蓋高強(qiáng)度的玻璃纖維板而不致阻擋電波的穿透。

系統(tǒng)建置

最后成品如下（如上圖）

整個(gè)系統(tǒng)的第一階段，在裕隆日產(chǎn)經(jīng)銷商之一--裕唐汽車位于臺中市文心路的保修中心導(dǎo)入，去年六月完成上線。建置牽涉二部分，一部份位于保修中心，另一部份則是與位于苗栗三義總廠的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。在保修廠部份，裕唐保修中心內(nèi)有一部PC服務(wù)器，搭載IBM Websphere Edge Server，以及13臺讀取器，分別設(shè)于大門、洗車、終檢站等各點(diǎn)地底下，可以讀取日產(chǎn)汽車車前擋泥板下方安裝包含個(gè)別序號的RFID標(biāo)簽。

而同時(shí)間，裕隆日產(chǎn)汽車位于苗栗三義的總廠則具有一臺Unix服務(wù)器，安裝IBM包括RFID中介軟件Websphere Premise Server，上面并執(zhí)行數(shù)據(jù)庫軟件DB2, 整合軟件MQ Series, 管理軟件Tivoli。此一系統(tǒng)并連接裕隆日產(chǎn)的經(jīng)銷管理系統(tǒng)(稱為SmartDMS)。

RFID Reader分別埋在大門口地底下(上)以及廠內(nèi)停車格(下)前。

提供最新車子保修狀態(tài)信息

在運(yùn)用RFID后，已初步展現(xiàn)保修服務(wù)上的自動化效益。一個(gè)完整維修過程約為五十分鐘，說長不長，但說短也不短?！坝械目蛻魰苋γ纣湲?dāng)勞喝咖啡，但有的車主就會留在保修廠內(nèi)，”保修人員表示，過去保修狀態(tài)主要是用于保修人員內(nèi)部管理，而不是用于客戶服務(wù)上，故都是以類似白板的控工板手動調(diào)整而已。如果有客戶要看，就得跑進(jìn)保修廠內(nèi)部，比對車牌號碼得知愛車目前進(jìn)度。

之前使用人工及白板表示汽車進(jìn)度(上)，現(xiàn)在可在大屏幕上看到(下)。

現(xiàn)在在RFID卷標(biāo)與讀取器的訊號傳輸下，車子保修狀態(tài)會立即顯示于客戶休息室內(nèi)的電子廣告牌上，一切進(jìn)度就能在寬闊明亮的休息室內(nèi)一目了然。

提供個(gè)別化服務(wù)

另一方面，RFID整合客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更可進(jìn)一步提升個(gè)人化的客戶服務(wù)。車主進(jìn)入保修廠后，位于大門口的RFID感測到標(biāo)簽序號就會透過廠內(nèi)的IBM Websphere Edge Server接收到，透過網(wǎng)絡(luò)連回SmartDMS查出該車主的相關(guān)信息，如車主姓名、保險(xiǎn)信息、車號、喜好等，然后快速回傳到保修廠。此時(shí)大門上的電子廣告牌上會顯示歡迎語以及當(dāng)日的促銷方案，同時(shí)間，維修人員也立刻從打印機(jī)拿出打印有車主相關(guān)信息的便條紙。（如下圖）

汽車經(jīng)過大門的reader掃瞄后，之后就看到大門上的電子廣告牌上會顯示歡迎語以及當(dāng)日的促銷方案。

裕唐汽車經(jīng)營企劃組協(xié)理王永健表示，這一步驟十分必要，例如，針對喜歡自己帶油的客戶，保修人員可以詢問今天是不是像往常一樣，讓車主不必重新說明自己的喜好，有助于累積客戶關(guān)系。而保修廠也可根據(jù)這些信息提供當(dāng)日促銷優(yōu)惠。

隱私問題

裕唐汽車是在征得車主同意下，為該公司售出的日產(chǎn)汽車掛下RFID標(biāo)簽。如果沒有永久標(biāo)簽的車主臨時(shí)想要試用這項(xiàng)服務(wù)，也有臨掛標(biāo)簽可用。目前已有170位裕隆日產(chǎn)車主同意使用。

延伸建置

每個(gè)標(biāo)簽120元，都由裕唐自行吸收。由于這些都是免費(fèi)服務(wù)，因此車主也都欣然接受，尚未考慮到隱私疑慮，不過裕隆日產(chǎn)強(qiáng)調(diào)，標(biāo)簽僅包含一個(gè)簡單的RFID標(biāo)簽序號。但是，客服人員手上打印的便條紙則有詳細(xì)的車子相關(guān)信息，很容易遺失或被撿去。所以詹麗弘表示，現(xiàn)在裕隆日產(chǎn)也正在規(guī)劃以PDA取代便條紙，可透過GPRS傳輸下載數(shù)據(jù)，減少客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。

目前布署RFID方案的保修廠尚只有臺中市文心路的一家裕唐維修中心，不過裕唐汽車11家維修中心也會陸續(xù)布署完成。裕隆日產(chǎn)汽車表示，第二家位于臺北的維修中心也即將展開RFID服務(wù)，以服務(wù)全省約3000部裝有RFID標(biāo)簽的裕隆車子。

現(xiàn)階段，RFID被視為是所有裕隆汽車車主的基本加值服務(wù)，而非VIP級車款服務(wù)。但詹麗弘表示，只要RFID模式成功，未來也可能提供各種層級的服務(wù)。例如對裕隆日產(chǎn)所代理較高級的車子，如TEANA車主提供更高級的服務(wù)。而裕隆日產(chǎn)也希望未來透過異業(yè)結(jié)盟，使RFID自動化能夠更多元化，例如結(jié)合車輛集保服務(wù)、托運(yùn)管理提供車主加值服務(wù)。

未來規(guī)劃

保修服務(wù)只是裕隆日產(chǎn)RFID計(jì)劃的一環(huán)，裕隆汽車希望將RFID系統(tǒng)用于全生命周期的管理上。繼該公司三義廠生產(chǎn)線以及面向客戶的前端導(dǎo)入RFID后，明后年的下一階段，裕隆日產(chǎn)汽車也計(jì)劃將把這套動態(tài)保修系統(tǒng)延伸到車輛出廠檢查(PDI)系統(tǒng)，包括引擎試車、庫存、成車管理等，提供零件識別及存貨控管。

最終，裕隆日產(chǎn)希望建立起一個(gè)由前端（面對客戶）到后端（生產(chǎn)、出貨）的自動化識別系統(tǒng)。詹麗弘表示，隨著庫存壓力增加，有必要實(shí)行前端到后端的全程監(jiān)控，達(dá)到零件供應(yīng)控管、縮短作業(yè)時(shí)間、降低成本的目的，甚至實(shí)行BTO (Built-to-order)的生產(chǎn)模式。

今日的汽車業(yè)已經(jīng)不再只是單純的汽車銷售，更是服務(wù)業(yè)；如何透過更進(jìn)階以及個(gè)別化服務(wù)確?？蛻糁艺\度，已是當(dāng)今汽車業(yè)的競爭關(guān)鍵?！癛FID提升安全性、方便性、價(jià)值鏈效率化只是第一步而已?！彼f。