論面向大眾的圖書(shū)館人性化服務(wù)

圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時(shí)代和圖書(shū)館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供的滿意服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。人性化服務(wù)要求圖書(shū)館必須充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，時(shí)刻為讀者著想，時(shí)刻以讀者為中心，使館員與讀者共同的目標(biāo)和價(jià)值取向得以完成。    
１ 圖書(shū)館實(shí)施人性化服務(wù)的方式    人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求（包括安全感、舒適感、自由平等權(quán)利、關(guān)心、尊重、心理滿足）來(lái)開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是館員和讀者之間的一種特殊的互動(dòng)形式，是兩者之間相互依賴關(guān)系的一種具體體現(xiàn)。圖書(shū)館倡導(dǎo)的人性化服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾方面。    
１．１ 辟設(shè)一間讀者休閑室    圖書(shū)館是一個(gè)需要安靜的地方，然而，久靜而思動(dòng)。讀者坐久了，腰酸腿麻，頭暈眼澀，此時(shí)若能去休閑室里動(dòng)動(dòng)簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械，活絡(luò)活絡(luò)筋骨，與老友聊聊天，聽(tīng)聽(tīng)清心舒緩的輕音樂(lè)，欣賞一下室內(nèi)生機(jī)盎然的綠葉紅花，讓身心一起放松，會(huì)成為讀者此時(shí)此刻最愜意的享受和需求。    
１．２ 利用資源實(shí)施快捷和便利的關(guān)懷    設(shè)立RFID自助借還書(shū)系統(tǒng)，方便讀者隨時(shí)借還圖書(shū)。在圖書(shū)館門(mén)口設(shè)置還書(shū)箱，實(shí)施２４ ｈ還書(shū)制，即使閉館后，讀者也能自由還書(shū)，減少逾期。根據(jù)圖書(shū)館與郵局達(dá)成的服務(wù)協(xié)議，圖書(shū)館會(huì)雇傭郵局來(lái)把它們?cè)偎突仄涓髯缘摹凹摇?。有“電子?biāo)簽”的圖書(shū)很快就能找到“回家”的路。未來(lái)５年內(nèi)，上海將實(shí)現(xiàn)這種“電子標(biāo)簽”借閱。這種便利將使“無(wú)所不在”的借閱成為可能。深圳圖書(shū)館、深圳南山圖書(shū)館、深圳寶安圖書(shū)館自２００４年８ 月１２日起，聯(lián)合推出“通借通還”服務(wù)試點(diǎn)，各圖書(shū)館網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約、在線書(shū)目查詢等服務(wù)功能不斷完善和改進(jìn)，使讀者不用到館便能獲得即時(shí)服務(wù)。    
１．３ 推出代為讀者購(gòu)書(shū)服務(wù)    讀者從報(bào)上、電視上獲得某種圖書(shū)信息，或者在圖書(shū)館里讀到某本好書(shū)，想要收藏，但苦于不知道哪里有售，或沒(méi)有時(shí)間跑書(shū)店去尋找，而圖書(shū)館的采編人員對(duì)大部分書(shū)源都了如指掌，只需在圖書(shū)館增設(shè)書(shū)店（新書(shū)展示室、書(shū)店），稍稍花點(diǎn)精力，就能成全讀者的收藏欲望，滿足讀者的需求心理。    圖書(shū)館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法，在書(shū)店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動(dòng)零售機(jī)，配放舒緩、典雅的音樂(lè)，滿足不少讀者將圖書(shū)館作為第二起居室的情感需求，使讀者不僅可以讀書(shū)、購(gòu)書(shū)，還能耳濡目染地接受知識(shí)的洗禮、文化的熏陶。圖書(shū)館要把書(shū)店定位于一個(gè)休閑、消費(fèi)、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場(chǎng)所，書(shū)店服務(wù)一定強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷精神，讓讀者覺(jué)得逛書(shū)店是一種享受，成為自己的“第三居所”。    
１．４ 建立“再生圖書(shū)館”或“循環(huán)圖書(shū)館”    我國(guó)圖書(shū)館每年都將清理出的多余的圖書(shū)、雜志、報(bào)紙當(dāng)作廢紙賣掉或打折賣給個(gè)人，很可惜。其實(shí)圖書(shū)館一方面可以把清理出來(lái)的舊圖書(shū)、舊報(bào)紙、舊雜志納入圖書(shū)館的書(shū)店，作為書(shū)店特色品種，以滿足特殊讀者之需；另一方面把清理或剔舊出來(lái)的多余報(bào)紙、雜志、圖書(shū)，通過(guò)建立“再生圖書(shū)館”重新服務(wù)于社會(huì)。在這里，市民可任意選擇利用，既可以就地閱讀也可隨意拿回家去，滿足一些想讀書(shū)又買(mǎi)不起書(shū)的人群；第三方面圖書(shū)館還可把多余的舊書(shū)送到缺書(shū)的廣大農(nóng)村、街道去建立圖書(shū)館。    
１．５ 提供便民咨詢服務(wù)    圖書(shū)館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步不斷拓寬，已大大超出了“圖”和“書(shū)”的傳統(tǒng)概念，演變成集文化、教育、娛樂(lè)等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。因此，圖書(shū)館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù)，如電話號(hào)碼和火車、飛機(jī)時(shí)刻表，旅店、公共文化場(chǎng)所、商業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時(shí)需要了解的，為讀者提供全方位的日常公用信息，能使讀者和市民更貼近和信任圖書(shū)館，從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書(shū)館。    
１．６ 開(kāi)展多種層面和多種形式的公共交流活動(dòng)    圖書(shū)館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道，如文獻(xiàn)資源采購(gòu)意見(jiàn)單、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷、館長(zhǎng)意見(jiàn)箱等?？砷_(kāi)展在本館讀者中尋找有收藏特長(zhǎng)的人士，為他們的作品、收藏品舉辦展覽；在市民中尋找學(xué)有所長(zhǎng)、學(xué)有所專的人士，為他們開(kāi)設(shè)講座。這些活動(dòng)在為讀者提供展示自己才華和專長(zhǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，增強(qiáng)了讀者之間的交流，激發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴程度，提升、擴(kuò)大了圖書(shū)館的品位和影響，也樹(shù)立了圖書(shū)館的社會(huì)形象。    
１．７ 提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)    圖書(shū)館為讀者提供人性化服務(wù)的方式可多種多樣，第一，當(dāng)冬天來(lái)臨之機(jī)，閱覽室可多準(zhǔn)備一些熱水，讓每位從寒風(fēng)中踏入圖書(shū)館的讀者都能喝上一杯熱茶；給老年讀者遞上一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的坐墊，讓老年讀者免受坐“冷板凳”之苦。第二，在閱覽室、咨詢室、自修室等窗口準(zhǔn)備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時(shí)之需。第三，借書(shū)處可設(shè)一簡(jiǎn)易的多格柜，讓從超市、菜場(chǎng)等地拎著大包小包來(lái)館借書(shū)的讀者能有一個(gè)隨手?jǐn)[放物件的地方。第四，雨天在館門(mén)口墊上吸水門(mén)墊，并為帶傘來(lái)館的讀者發(fā)放塑料袋（裝雨具），避免因雨具上滴落的水珠弄濕地面而影響讀者行走；同時(shí)準(zhǔn)備部分雨具，讓回家的讀者自由取用，使讀者感受到圖書(shū)館的關(guān)懷。第五，為未帶提包的讀者提供塑料袋，方便其攜帶圖書(shū)；為到館閱讀的讀者提供飲用水和便利售賣服務(wù)，為其解除饑渴；為豐富學(xué)生讀者的業(yè)余生活，在周末免費(fèi)為其播放外語(yǔ)經(jīng)典電影等。第六，向生日那天來(lái)圖書(shū)館的讀者贈(zèng)送一份生日禮物，這禮物既是對(duì)讀者的生日祝賀，也表達(dá)了圖書(shū)館對(duì)支持本館工作的忠實(shí)讀者的一份深深的謝意。于細(xì)微處見(jiàn)精神，通常這種體貼入微的服務(wù)最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受到圖書(shū)館的公益性服務(wù)精神。    
１．８ 在服務(wù)的拓展中體現(xiàn)人文關(guān)懷    第一，不對(duì)服務(wù)主體（讀者）劃分等級(jí)。很多公共圖書(shū)館已實(shí)現(xiàn)了向全體公眾開(kāi)放閱覽，讀者辦證和借閱不再有等級(jí)之分，每個(gè)人都充分享有閱讀的平等權(quán)利。第二，圖書(shū)館的服務(wù)形態(tài)由靜態(tài)轉(zhuǎn)向靜動(dòng)結(jié)合的方式，從滿足閱讀、查找資料的場(chǎng)所轉(zhuǎn)向向市民提供“終身學(xué)習(xí)的課堂”。加強(qiáng)社會(huì)溝通能力，主動(dòng)向社會(huì)提供服務(wù)。如圖書(shū)館的“流動(dòng)書(shū)車”服務(wù)項(xiàng)目、圖書(shū)館主動(dòng)到社區(qū)開(kāi)展“圖書(shū)館教育”活動(dòng)等。第三，圖書(shū)館的服務(wù)不再僅僅滿足于陣地服務(wù)，要采取多種方式，如贈(zèng)書(shū)、講座、展覽等，走進(jìn)社區(qū)、軍隊(duì)、工廠、學(xué)校等基層，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，傾聽(tīng)讀者的聲音，了解讀者的需求。第四，圖書(shū)館的服務(wù)從業(yè)人員從單一構(gòu)成形式轉(zhuǎn)向廣泛吸納社會(huì)公益力量，增強(qiáng)全社會(huì)的參與性與責(zé)任感。圖書(shū)館具有社會(huì)福利性質(zhì)，它的受益者是廣大群眾，吸引某些機(jī)構(gòu)、財(cái)團(tuán)或個(gè)人的捐資及贈(zèng)書(shū)，接受有條件的公民為圖書(shū)館義務(wù)服務(wù)，擔(dān)當(dāng)專家義務(wù)顧問(wèn)團(tuán)等等，為社會(huì)機(jī)構(gòu)、社會(huì)人士提供表達(dá)其公益心和社會(huì)責(zé)任感平臺(tái)。第五，開(kāi)展在線服務(wù)時(shí)實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使讀者提出的各類問(wèn)題得到滿意答復(fù)。第六，重視為家庭提供服務(wù)。采用圖書(shū)郵寄或送書(shū)上門(mén)的形式以方便讀者；積極組織家庭讀書(shū)活動(dòng)，并為這種活動(dòng)提供幫助和輔導(dǎo)；通過(guò)家庭訪問(wèn)，為更多的讀者提供服務(wù)；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為家庭提供各種社區(qū)信息服務(wù)和圖書(shū)館服務(wù)等。第七，注重為社會(huì)弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)。對(duì)貧困戶、殘疾人可免收借書(shū)證押金，實(shí)行送書(shū)上門(mén)服務(wù)；對(duì)弱勢(shì)群體的咨詢需求提供免費(fèi)咨詢服務(wù)；根據(jù)實(shí)際需要舉辦各種講座，為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對(duì)性的服務(wù)，為他們排憂解難提供幫助。    
１．９ 發(fā)揮現(xiàn)代化設(shè)施和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)為讀者服務(wù)    讀者的需求是技術(shù)存在的源泉和動(dòng)力，技術(shù)永遠(yuǎn)不能脫離讀者而獨(dú)立存在。圖書(shū)館必須選擇最合適的設(shè)施和技術(shù)服務(wù)于廣大讀者，借助技術(shù)體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。比如，眾多圖書(shū)館爭(zhēng)相購(gòu)置的各種數(shù)據(jù)庫(kù)，在一定程度上充實(shí)了各館館藏資源，但是讀者在檢索時(shí)由于不了解自己所需數(shù)據(jù)在哪個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，只能在眾多數(shù)據(jù)庫(kù)中到處尋覓，造成檢索效率不高。對(duì)此，圖書(shū)館可利用電子資源一站式檢索系統(tǒng)予以解決。    圖書(shū)館要為讀者提供所需的文獻(xiàn)保障，維護(hù)讀者充分利用資源的權(quán)益。如有條件的圖書(shū)館可向讀者提供充足的電子資源以補(bǔ)充紙質(zhì)文獻(xiàn)的不足；對(duì)“找不到”的文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)查尋和增補(bǔ)；對(duì)館藏狀態(tài)“在館”而書(shū)架上找不到的書(shū)刊不能輕易判斷為丟失而置之不理，需反復(fù)多次查找，且每次查找都應(yīng)記錄執(zhí)行查找的時(shí)間、人員、地點(diǎn)等，經(jīng)多次查找實(shí)無(wú)結(jié)果，方可確定此書(shū)丟失，然后通知讀者此書(shū)已遺失，并告知讀者圖書(shū)館正采取措施補(bǔ)救，同時(shí)通知采訪部門(mén)重新訂購(gòu)此書(shū)。    
１．１０ 設(shè)置人性化的圖書(shū)館用語(yǔ)和宣傳卡片    在圖書(shū)館入口處設(shè)置專門(mén)的宣傳欄，分門(mén)別類地設(shè)計(jì)各式的卡片供讀者取閱，讓大家了解圖書(shū)館，愛(ài)護(hù)圖書(shū)，懂得怎樣去利用圖書(shū)館?？ㄆ瑑?nèi)容要“從整個(gè)圖書(shū)館的地圖”到“各個(gè)書(shū)架擺放的地圖”，從“各部門(mén)的開(kāi)放時(shí)間”到“圖書(shū)館一周的活動(dòng)安排”，從“怎樣使用電腦”到“怎樣找到自己需要的資料”，從“新書(shū)推薦”到“圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程”等，要涵蓋圖書(shū)館的所有情況和讀者可能提出的所有問(wèn)題。宣傳材料沒(méi)有必要設(shè)計(jì)得過(guò)于精美，要簡(jiǎn)單明了，用最少的話讓讀者了解一個(gè)信息、明白一件事情就行。在彩頁(yè)的設(shè)計(jì)上，完全可以“拿來(lái)主義”，借鑒國(guó)外的做法，使用繽紛的彩紙，選些活潑的字體，排版不必太緊湊，正反印刷。這種做法既想讀者之所想又適應(yīng)社會(huì)的潮流，必定會(huì)贏得讀者的認(rèn)可與歡迎。    
１．１１ 開(kāi)辟個(gè)性閱讀間租賃服務(wù)    所謂個(gè)性閱讀間租賃服務(wù)，就是在圖書(shū)館里建立許多單體的個(gè)別小房間，對(duì)讀者進(jìn)行租賃的服務(wù)。這些單間的面積不需太大，里面能配置一套辦公桌椅和一臺(tái)電腦即可，有條件的還可以有一張供讀者休息的沙發(fā)。這種個(gè)性閱讀間的建造很簡(jiǎn)單，既可以利用圖書(shū)館的一個(gè)大一點(diǎn)的閱覽室，用隔板隔成許多單個(gè)的小房間，也可以利用圖書(shū)館任何空閑的地方來(lái)建造。這些小房間向讀者租賃后，任由讀者自己支配，在這些閱讀間里，讀者使用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料時(shí)享受優(yōu)惠政策，他們可以把圖書(shū)館里有關(guān)自己研究需要的資料挑選出來(lái)，放在里面，不必限時(shí)歸還，自己隨來(lái)隨用。這樣既不會(huì)受到其他讀者的干擾，又方便了讀者的學(xué)習(xí)和研究，很有實(shí)用性。    
１．１２ 設(shè)置圖書(shū)館背景音樂(lè)    如今在賓館、商場(chǎng)、超市、飯店、酒吧等公共場(chǎng)所播放背景音樂(lè)已成為一種時(shí)尚，人們?cè)谙M(fèi)購(gòu)物、休閑娛樂(lè)的同時(shí)能享受著音樂(lè)帶來(lái)的藝術(shù)美感。但是，在圖書(shū)館播放背景音樂(lè)還較為鮮見(jiàn)，讀者在全神貫注閱讀的時(shí)候，并不在乎有無(wú)音樂(lè)，甚至對(duì)過(guò)響的音樂(lè)產(chǎn)生反感；而在讀者選書(shū)或閱覽的間隙，輕輕的背景音樂(lè)可以填補(bǔ)空白，提供一種歡愉輕快和浪漫溫馨的情調(diào)，減輕讀者的學(xué)習(xí)壓力，調(diào)節(jié)讀者的神經(jīng)，消除疲勞，使其更放松、更愉快、更有創(chuàng)造力。在悠揚(yáng)的背景音樂(lè)聲中，職工會(huì)變得心平氣和、易于合作，樂(lè)于給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作效率不僅不會(huì)下降，反而能得到一定程度的提高。對(duì)圖書(shū)館而言，開(kāi)館時(shí)，讀者陸續(xù)前來(lái)借書(shū)和閱覽，此時(shí)播放《迎賓曲》會(huì)使讀者產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)；之后可以播放輕柔、舒緩的古典音樂(lè)、輕音樂(lè)、鋼琴曲，會(huì)使讀者感到輕松愉快；臨近閉館時(shí)，節(jié)奏感較強(qiáng)的薩克斯曲《回家》響起，會(huì)使讀者加快選書(shū)速度，辦理借閱手續(xù)，迅速走出圖書(shū)館。２１世紀(jì)的圖書(shū)館是集學(xué)習(xí)、休閑為一體的公共活動(dòng)場(chǎng)所，有了背景音樂(lè)的圖書(shū)館更像是一個(gè)讀者的精神樂(lè)園。    
１．１３ 拓展圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間    圖書(shū)館要根據(jù)讀者的需要延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，在節(jié)假日也要開(kāi)館，周開(kāi)館閱覽時(shí)間爭(zhēng)取達(dá)到１００ ｈ左右，電子資源每天２４ ｈ全天候開(kāi)放，有條件的可建立夜間圖書(shū)館，并準(zhǔn)備一些日常的圖書(shū)和當(dāng)天的報(bào)刊以及茶水、飲料。乞丐也好，流浪漢也好，都可以盡情享受圖書(shū)館的服務(wù)，享受社會(huì)的信息公平。    未來(lái)會(huì)有２４ ｈ全開(kāi)放的圖書(shū)館，人們可以隨意進(jìn)出、用餐、聊天、休息、開(kāi)派對(duì)等等，完全滿足人的不同需求，成為人們的第二起居室。圖書(shū)館有可能成為“城市起居室”或“每個(gè)人的俱樂(lè)部”。新型圖書(shū)館越來(lái)越可能成為學(xué)生們可以長(zhǎng)期停留的地方、孩子們的避風(fēng)港，甚至是家外之家。    
２ 圖書(shū)館推崇個(gè)性化服務(wù)的意義    個(gè)性化服務(wù)在圖書(shū)館人文關(guān)懷實(shí)踐中已顯示出其獨(dú)特的魅力?！皞€(gè)性化需求是被社會(huì)發(fā)展激發(fā)出來(lái)的?！彪S著知識(shí)門(mén)類不斷分化、細(xì)化，新興學(xué)科不斷涌現(xiàn)，讀者的信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)，個(gè)性化服務(wù)使圖書(shū)館為全社會(huì)提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識(shí)的海洋，陶冶情操，獲取靈感，吸取動(dòng)力，并無(wú)償?shù)厝〉脦椭?。人文關(guān)懷通過(guò)個(gè)性化服務(wù)滿足讀者獲取準(zhǔn)確個(gè)體需求信息，同時(shí)傳達(dá)的是一種發(fā)現(xiàn)個(gè)性、培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求、促進(jìn)社會(huì)多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念。    在西方圖書(shū)館界，人本主義已成為一種越來(lái)越重要的經(jīng)營(yíng)理念，人性化服務(wù)也成為圖書(shū)館為讀者服務(wù)的主要服務(wù)方式。相比之下，我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)人性化的觀念還比較陌生，由于始終缺乏終極關(guān)懷和人文理念的指引，服務(wù)方式方法也出現(xiàn)了一些偏差。主要表現(xiàn)在：一是重視文獻(xiàn)使用率的高低，對(duì)人的關(guān)心不夠；二是重視新產(chǎn)品新技術(shù)的開(kāi)發(fā)，忽略讀者的主體地位；三是在服務(wù)方面，硬性管理手段多，誘導(dǎo)教育少，包容性差；四是忽視人的差異性和多元性這一特征?；谏鲜霈F(xiàn)象，提出和倡導(dǎo)人性化服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)意義尤為重要。    圖書(shū)館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，是圖書(shū)館服務(wù)永恒的主題。圖書(shū)館堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力，非常有利于融洽圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，有利于取得廣大讀者的支持與關(guān)愛(ài)，圖書(shū)館的服務(wù)事業(yè)必然會(huì)充滿生機(jī)和活力。
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第一作者簡(jiǎn)介：趙 嵐，女，１９６９年１１月生，２０００年畢業(yè)于江蘇廣播電視大學(xué)，助理館員，南京圖書(shū)館歷史文獻(xiàn)部，江蘇省南京市成賢街６６號(hào)，２１００１８