銀行卡閃付深度調(diào)查：銀聯(lián)閃付存亂象 用戶反應(yīng)宣傳推廣不足

　　從四月底開始，記者對“閃付”進(jìn)行了一個月的市場跟蹤調(diào)查，希望借此次調(diào)查，將閃付功能的優(yōu)勢和存在的問題做一次梳理。適逢六一兒童節(jié)，銀聯(lián)推出了大規(guī)模的優(yōu)惠特惠商戶活動，引起社會的廣泛關(guān)注。特此讓小記繼續(xù)跟蹤這次活動，通過對京滬穗深四地麥當(dāng)勞聯(lián)機閃付62折優(yōu)惠活動進(jìn)行了抽樣跟蹤體驗，對“閃付”功能有了更為全面、完整的認(rèn)識，特別是對脫機和聯(lián)機閃付進(jìn)行了全方位的采訪與體驗。閃付功能的成功與否，不在于技術(shù)的優(yōu)劣，而取決于能否讓用戶得到完美的體驗。

　　經(jīng)過一個多月對銀聯(lián)“閃付”進(jìn)行市場調(diào)查的過程，愈發(fā)感到閃付在應(yīng)用中存在的問題越來越多。圍繞閃付的使用體驗與宣傳推廣，記者繼續(xù)跟蹤做了進(jìn)一步調(diào)查。

　　問題一：脫機和聯(lián)機閃付的亂象

　　脫機交易與聯(lián)機交易是銀聯(lián)閃付的兩種交易方式。前者無需驗密，扣除卡中電子現(xiàn)金賬戶余額(需持卡人事先圈存);后者需驗密，扣除主賬戶余額。交易中系統(tǒng)優(yōu)先選擇脫機交易，在電子現(xiàn)金賬戶余額不足時進(jìn)行聯(lián)機交易。這就造成一些用戶剛剛了解脫機閃付，并且已經(jīng)圈存一定金額到電子賬戶，如果參與此次閃付優(yōu)惠活動，就會因電子現(xiàn)金中的余額將先行支付而無法享受優(yōu)惠。

　　顯然，對于普通持卡人而言，要求其熟練掌握兩種交易方式的知識和操作方法已十分困難，而且若要順利完成閃付，持卡人還需掌握電子現(xiàn)金賬戶的圈存、圈提、賬戶關(guān)閉與掛失(與主賬戶有很大不同)……面對如此高昂的學(xué)習(xí)成本，大多數(shù)持卡人很難接受。

　　當(dāng)記者本人在老師指導(dǎo)下，結(jié)合支付愛好者使用心態(tài)，終于搞明白上述知識后，卻發(fā)現(xiàn)更多亂象在等著自己。。。

　　記者在北京麥當(dāng)勞門店使用電子現(xiàn)金余額充足的招商銀行信用卡進(jìn)行閃付，POS提示須輸入密碼。招行、銀聯(lián)客服都向記者表示，在電子現(xiàn)金余額充足的情況下，閃付交易通過脫機交易完成，無需驗密。而記者的操作顯然是聯(lián)機交易，對此招行與銀聯(lián)均無法解釋。

　　為排除銀行卡本身出現(xiàn)問題的可能，記者前往金邦達(dá)(記者所持銀行卡制卡商)向技術(shù)人員求助。技術(shù)人員對記者所持卡進(jìn)行了技術(shù)測試，并在711便利店成功進(jìn)行脫機閃付，確定卡片本身沒有問題。

　　金邦達(dá)方面表示，雖然銀行卡沒有問題，但不排除POS(麥當(dāng)勞POS由銀聯(lián)商務(wù)布設(shè))與銀行卡之間連接出現(xiàn)問題導(dǎo)致閃付無論脫機、聯(lián)機均須驗密才能完成的可能。這時就需要制卡機構(gòu)與POS布設(shè)機構(gòu)配合解決。由此可見，閃付由于存在著脫機和聯(lián)機方式的差異，極容易造成用戶的“誤操作”而享受不到贏得的優(yōu)惠，這也勢必會引起這部分用戶對此次優(yōu)惠活動的抱怨。

　　記者的老師還遇到了一個尷尬的問題：使用廣發(fā)信用卡在本行ATM圈存失敗，而他行卡卻可成功圈存，同時廣發(fā)卡在他行ATM也可以成功圈存的現(xiàn)象。我們致電廣發(fā)客服以及廣發(fā)技術(shù)人員，都沒能解決這一問題。圈存——是脫機閃付必不可少的環(huán)節(jié)，在記者采訪一些用戶時發(fā)現(xiàn)，圈存功能非常難以與普通用戶解釋清楚，作者本人也是在老師的言傳并親自帶到銀行ATM前進(jìn)行身教后才熟悉其流程。這個功能是用戶使用脫機閃付時最大的“盲點”，本身就很容易讓用戶對為何要在同一張卡上進(jìn)行轉(zhuǎn)賬圈存產(chǎn)生誤解，如果再遇到無法圈存的情況時，用戶對這個功能產(chǎn)生抵觸心理是可想而知的。

　　同一張廣發(fā)卡在建行和招行圈存成功，卻在自家圈存失敗

　　問題二：閃付交易方式亂象引發(fā)賬戶異常

　　如果說交易在脫機、聯(lián)機之間莫名跳轉(zhuǎn)令人匪夷所思的話，接下來出現(xiàn)的賬務(wù)問題就讓記者非常不安了。

　　金邦達(dá)技術(shù)人員向記者表示，如果閃付交易提示輸入密碼，則交易應(yīng)該走聯(lián)機通道，扣除主賬戶余額，只有進(jìn)行脫機交易時才會扣除電子現(xiàn)金余額。而事實上，記者之前進(jìn)行的所有閃付交易均提示輸入密碼，即為聯(lián)機交易，電子現(xiàn)金余額卻減少了。

　　明確交易過程中主賬戶與電子現(xiàn)金賬戶余額的變動情況，記者按照金邦達(dá)技術(shù)人員的建議，于5月14日前往麥當(dāng)勞進(jìn)行閃付交易。具體操作過程如下。

　　1.前往交行ATM成功進(jìn)行圈存;

　　2.前往北京麥當(dāng)勞雙井橋店消費，消費金額為9元;

　　3.在進(jìn)行閃付交易時，記者在店員輸入金額之前就將卡放到POS上，之后POS提示交易失敗。如此若干次(準(zhǔn)確次數(shù)不確定)，POS打印出2張“交易取消”的憑條。

　　4.按照店長要求在店員輸入金額后再將卡片放到POS上，POS提示輸入密碼。記者輸入密碼后，交易完成;

　　5.招行信用卡App顯示：聯(lián)機交易完成，主賬戶余額扣除9元;

　　6.POS交易憑單顯示：電子現(xiàn)金余額減少18元。

　　前面的問題仍然沒有解決，即在電子現(xiàn)金余額充足的情況下無法進(jìn)行脫機閃付免密交易。究其原因，記者推測可能與“在店員未輸入金額前就放卡”所致。但之后記者的老師使用其信用卡在另一家麥當(dāng)勞采用同樣的操作，卻成功進(jìn)行了閃付免密交易，并沒有出現(xiàn)記者遇到的情況。因此不能確定記者的閃付免密交易失敗是操作不當(dāng)所致。

　　至此，困擾記者一個多月的問題仍未得到解決，但一個更讓記者焦慮的問題出現(xiàn)了：記者信用卡中電子現(xiàn)金余額出現(xiàn)異常。如前所述，記者在麥當(dāng)勞的消費金額為9元，而最終主賬戶余額減少9元，同時電子現(xiàn)金余額也減少了18元。記者為此咨詢招行銀行，客服人員表示，脫機交易的賬務(wù)需要在交易之后的22個工作日才能查詢到;記者老師的中信信用卡可以從網(wǎng)銀賬單中查詢到閃付交易記錄。由此也看到各家銀行對于脫機閃付交易的賬務(wù)處理并不統(tǒng)一，也給用戶造成了困惑。

　　麥當(dāng)勞雙井橋店的店長向記者表示，顧客采用閃付交易時曾出現(xiàn)3種情況：無需密碼驗證、需要密碼驗證以及需要密碼驗證但直接按確認(rèn)鍵即可。至于原因，店長也無法解釋。不過店長表示，“需驗密但直接確認(rèn)即可”的情況并不少見。考慮到國內(nèi)持卡人的習(xí)慣，記者認(rèn)為這種情況不能完全由“持卡人辦卡時就沒有設(shè)置憑密交易”解釋。

　　正是閃付方式存在著脫機和聯(lián)機交易兩種方式的不確定因素，造成賬戶的異常變動，這對于用戶來說是比較嚴(yán)重的問題，很容易制約用戶對閃付功能的友好使用。

　　問題三：商戶培訓(xùn)到位，用戶宣傳不足

　　記者曾在關(guān)于銀聯(lián)閃付的第一篇調(diào)查報道中指出，要加強閃付的推廣力度。恰好在銀聯(lián)近期重金打造的“銀聯(lián)62兒童日 快樂多一天”主題活動中，圍繞銀聯(lián)閃付推出了眾多頗具吸引力的優(yōu)惠。記者為此前往麥當(dāng)勞天壇東路店、牡丹園店，并通過其他人士在上海、廣州、深圳等店進(jìn)行實地調(diào)查，得到的結(jié)果幾乎相同的。

　　記者詢問麥當(dāng)勞店員是否可以根據(jù)銀聯(lián)活動規(guī)則享受“周二閃付聯(lián)機消費8折優(yōu)惠”時，店員表示不知道這一活動，一位資深店員則表示“有印象”。最終在向了解該活動的店長求證后，店員安排記者順利完成閃付交易并享受了折扣，操作十分熟練。

　　店長表示，麥當(dāng)勞內(nèi)部非常支持閃付，因為閃付能節(jié)省時間(麥當(dāng)勞做過內(nèi)測)，能避免收假鈔，操作簡單，對顧客和店員都有好處，因此深受員工的歡迎。為推廣閃付，麥當(dāng)勞從去年開始組織員工接受了銀聯(lián)方面系統(tǒng)、詳細(xì)的培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容不限于閃付，還包括銀行卡的全面知識)。麥當(dāng)勞還要求員工在顧客支付時必須詢問“現(xiàn)金還是刷卡”，此舉使不少顧客認(rèn)識并接受了刷卡、閃付交易，效果較好。一位在銀聯(lián)62活動期間前往麥當(dāng)勞體驗聯(lián)機閃付交易的顧客也向記者表示，聯(lián)機閃付交易簡單易用，她十分滿意。

　　不過，店長也承認(rèn)該門店閃付的交易比例非常低，記者是當(dāng)天唯一使用閃付交易的顧客，而該門店刷卡交易的比例為20%~30%。雖然該門店有其特殊性(附近居民區(qū)少，旅游者尤其是境外旅游者多，顧客大多持外幣卡，無法在僅受理銀聯(lián)卡的POS上消費)，但據(jù)記者了解，其他三個作為調(diào)查的麥當(dāng)勞門店的情況也基本如此。

　　在對外宣傳方面，記者在各個麥當(dāng)勞門店里都沒有看到關(guān)于閃付或“62兒童日”的宣傳資料。對此，店長認(rèn)為向顧客口頭介紹，并結(jié)合POS上的說明材料，對于宣傳而言就能收到不錯的效果。但店長也承認(rèn)，“62兒童日”活動效果并不明顯，閃付交易情況基本不變。不過，店長認(rèn)為，在宣傳推廣方面銀行應(yīng)該做得更多，“我也是在銀聯(lián)培訓(xùn)時才知道自己的卡能閃付，銀行發(fā)卡時什么都沒說?！?/p>

　　記者認(rèn)為，此次活動在其他細(xì)節(jié)上也有提升空間。以活動宣傳海報為例，與之前其他企業(yè)(以互聯(lián)網(wǎng)公司為代表)的活動海報相比，該海報缺乏視覺沖擊力，也沒有明確、突出地強調(diào)“優(yōu)惠”這一最具吸引力的信息。據(jù)記者在北京地鐵觀察，雖然該海報占據(jù)了站臺最醒目的位置，但并沒有吸引乘客的眼球。記者詢問過少數(shù)乘客，得到的反饋是“沒看懂”。

　　一些顧客也向記者表示，麥當(dāng)勞店內(nèi)并沒有關(guān)于銀聯(lián)62活動的宣傳，不是經(jīng)常關(guān)注這一領(lǐng)域的顧客幾乎沒有渠道得知相關(guān)信息。此外，還有顧客向記者抱怨，銀聯(lián)此次活動內(nèi)容很有誘惑力，但對于普通用戶來說，操作流程還是過于復(fù)雜，尤其是銀聯(lián)錢包搶券活動，如果不具有一定使用能力的用戶很難方便操作，“既要下載App，又要加微信，年輕人還能接受，我們中年人基本上不會操作?！币晃唤邮苷{(diào)查的女士回答。而她再接受聯(lián)機閃付功能時，卻是很快就理解并享受了優(yōu)惠。由此證明，讓活動得到市場的廣泛認(rèn)可，除了大力進(jìn)行線上線下宣傳之外，用戶體驗簡單易行也非常重要，否則再有力的優(yōu)惠得不到廣泛接受，與投入巨資進(jìn)行宣傳的效果相比，活動都不能算是成功。

　　盡管銀聯(lián)此次活動在一些人群中獲得了追捧，但是在記者看來，活動的對象應(yīng)該是更為廣泛的用戶，這也是我們主要跟蹤麥當(dāng)勞活動的初衷。銀聯(lián)為推廣這次活動投入了巨大成本，力求對聯(lián)機閃付功能進(jìn)行普及的想法是值得肯定的，但是卻忽視了對持卡用戶的用卡普及工作，而導(dǎo)致他們站在麥當(dāng)勞收銀臺前都沒有享受到這一優(yōu)惠，失去了一次普及聯(lián)機閃付的絕佳機會，這是非?？上У摹?/p>

　　總結(jié)

　　在兩次調(diào)查過程中，記者與銀聯(lián)、銀行、制卡廠商、商戶、持卡人均進(jìn)行過交流溝通。通過交流，記者感受到了各方對銀聯(lián)閃付全面落地的期待，也了解到了各方對于閃付推廣所采取的各種舉措。就記者了解到的情況來看，銀聯(lián)閃付暴露出的問題，主要體現(xiàn)在用戶體驗與市場宣傳兩方面。

　　在用戶體驗方面，現(xiàn)行的脫機閃付流程中的圈存功能、脫機交易的成功率，以及賬務(wù)清算等方面都存在著問題。一來，圈存流程加大了用戶參與的復(fù)雜程度，第二，脫機交易以及與之相伴的電子現(xiàn)金賬戶增加了出錯的概率。相關(guān)人士向記者表示，之所以設(shè)置脫機交易，主要是考慮到這種交易方式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不佳的條件下所具有的優(yōu)勢，而為了解決脫機免密交易的安全問題，又推出了電子現(xiàn)金賬戶。

　　作為閃付的兩種交易方式，脫機交易與聯(lián)機交易各有利弊。但從記者的親身體驗與商戶的反饋來看，與其存在的問題相比較，脫機閃付交易優(yōu)勢并不明顯，甚至有些“多此一舉”?；蛟S當(dāng)初制訂脫機閃付功能時所處的市場環(huán)境已經(jīng)與現(xiàn)在的支付市場環(huán)境大相徑庭，這就要求閃付功能能夠也應(yīng)該順應(yīng)市場的要求。記者向前述體驗過聯(lián)機閃付的顧客介紹需圈存、無需驗密的脫機閃付時，該顧客表示“太復(fù)雜，難以操作”。因此，從此次麥當(dāng)勞優(yōu)惠活動中看到，聯(lián)機閃付方式更具有市場前景，也符合國際慣例，如果能夠通過限制單筆交易金額等方法解決聯(lián)機交易中的安全問題，對于聯(lián)機閃付的發(fā)展是更好的選擇。

　　此外，與商戶端教育相比，閃付在用戶端的教育相對滯后，很多人基本上不知道什么是“閃付”，至于脫機還是聯(lián)機更是一頭霧水。因此，銀聯(lián)方面應(yīng)加強面向持卡人的宣傳推廣，以簡單有效的方式進(jìn)行普及教育，才能引起更多用戶對閃付的支持。前述麥當(dāng)勞店長通過口頭方式向顧客宣傳的方法不失為一種低成本、高效率的推廣手段。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，面對第三方支付企業(yè)快速、立體的宣傳攻勢，這種手段的推廣力度顯然是不夠的。此外，閃付最容易普及的目標(biāo)人群顯然是年輕一代，因此在宣傳的渠道、內(nèi)容乃至風(fēng)格方面，應(yīng)該突出時尚性、潮流性，記者建議可以著重參考第三方支付、電商等企業(yè)的宣傳案例。

　　通過此次對閃付功能的市場調(diào)查，從商戶、用戶的反饋意見中傳遞出了鼓舞人心的信息：閃付已經(jīng)起步，獲得了越來越多的商戶與持卡人的歡迎。但是，距離全面落地，閃付還有很長一段路要走。而在接下來的路上，銀聯(lián)應(yīng)該把更多的目光投向用戶，因為閃付的成敗取決于是否能讓用戶得到完美的體驗。