海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)3個(gè)識(shí)別

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)除了售賣行為之外，還必須與用戶建立起更深層、更長期的關(guān)系，這樣才能不斷積累用戶數(shù)據(jù)，并最終盤活這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)。在這種情況下，3月10日，海爾發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，通過識(shí)別用戶、識(shí)別家庭、識(shí)別產(chǎn)品3個(gè)精準(zhǔn)識(shí)別，讓海爾與客戶、用戶等利益攸關(guān)方共享增值，開創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)新時(shí)代。

　　海爾用戶管理體系的底層是用戶大數(shù)據(jù)中心。海爾以用戶數(shù)據(jù)為核心，建立了互聯(lián)互通的用戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過無斷點(diǎn)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了“識(shí)別用戶、識(shí)別家庭、識(shí)別產(chǎn)品”三大識(shí)別。具體來說，每臺(tái)產(chǎn)品都有唯一的二維碼，用戶只要掃描二維碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾都能認(rèn)出。不僅如此，海爾還可以利用用戶識(shí)別數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配家庭，比如用戶的住址是相同的，就可識(shí)別出用戶所在的家庭。

　　(海爾集團(tuán)副總裁、首席市場官李華剛發(fā)布海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系)

　　對(duì)企業(yè)：精準(zhǔn)洞察用戶痛點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)交互創(chuàng)新

　　過去企業(yè)要了解用戶的需求，只能通過電話、調(diào)查問卷等形式對(duì)用戶調(diào)研，用戶需要提報(bào)自己的個(gè)人需求，才能讓企業(yè)了解到自己的所需。現(xiàn)在依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，海爾建立起從產(chǎn)品咨詢、購買咨詢、使用體驗(yàn)反饋、售后服務(wù)等全流程的即時(shí)交互體系，隨時(shí)隨地都可以與用戶交互，可以快速、精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)用戶的需求， 并為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而這些需求和建議最終也成為產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的引擎，為產(chǎn)品的創(chuàng)新和迭代提供數(shù)據(jù)上的支持。

　　以卡薩帝430產(chǎn)品為例，在調(diào)研中海爾發(fā)現(xiàn)430產(chǎn)品用戶主要是新興中產(chǎn)階級(jí)人群。 且用戶對(duì)制冰功能的需求和收納需求是同等重要的，干濕分儲(chǔ)，農(nóng)藥降解，殺菌保鮮以及更大的冷凍容積是用戶最為期待的產(chǎn)品功能配置。除了干濕分儲(chǔ)/冷凍容積等反映強(qiáng)烈的需求外，全鋁合金內(nèi)飾，冷藏室背光源，擱物板包邊，一體式內(nèi)膽等也都是可以提升的細(xì)節(jié)。在過去這些需求采集至少需要兩個(gè)月，才能通過線下調(diào)研獲得消費(fèi)者反饋，而現(xiàn)在通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)2個(gè)周就可以采集到，為產(chǎn)品接下來的迭代升級(jí)縮短了時(shí)間。

　　此外，能夠立硬幣的紫水晶洗衣機(jī)、稱出好味道的全開抽屜式冰箱等產(chǎn)品也都是海爾與用戶交互出來的產(chǎn)品。

　　對(duì)客戶：精準(zhǔn)營銷 提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

　　在大數(shù)據(jù)之父舍恩伯格看來，大多數(shù)企業(yè)把大數(shù)據(jù)作為一種市場營銷手段，但是大數(shù)據(jù)還可以幫助人們改變商業(yè)模式以及盈利模式，這才是大數(shù)據(jù)最大的價(jià)值所在。海爾用戶管理體系通過數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行了聚類和精準(zhǔn)細(xì)分，建立3大類15個(gè)數(shù)據(jù)模型，能夠識(shí)別出每個(gè)海爾用戶的姓名、電話、住址、購買產(chǎn)品等信息，獲得360度用戶畫像。能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)洞察用戶需求，為用戶提供最適宜家庭生活的產(chǎn)品，從過去的為產(chǎn)品找用戶上升到為用戶找產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)將銷量轉(zhuǎn)化為流量再轉(zhuǎn)化為增量的改變。

　　日前啟動(dòng)的海爾“全球品質(zhì)節(jié)”通過識(shí)別用戶、識(shí)別產(chǎn)品和識(shí)別家庭，預(yù)測哪些用戶在什么時(shí)間對(duì)哪些產(chǎn)品有需求，并將目標(biāo)需求以門店為索引聚類，實(shí)現(xiàn)到人到店到型號(hào)的精準(zhǔn)細(xì)分。同時(shí)海爾洞察高端目標(biāo)用戶，提升高端型號(hào)占比，為用戶提供全球一流品質(zhì)的家電產(chǎn)品。這樣對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)洞察，讓“全球品質(zhì)節(jié)”取得了可觀成果。僅品質(zhì)節(jié)首日，南昌站截止下午13:00累計(jì)銷量204萬、重慶奉節(jié)活動(dòng)截止下午3點(diǎn)累計(jì)銷售破300萬等等，在全國各地均出現(xiàn)了熱賣的場景。

　　對(duì)用戶：生態(tài)會(huì)員 獲5個(gè)極致體驗(yàn)

　　海爾在用戶大數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)之上搭建的是海爾的生態(tài)會(huì)員制，以大數(shù)據(jù)反哺用戶，深入促進(jìn)與用戶交互，為用戶提供入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維的5大極致體驗(yàn)。只要購買海爾智能產(chǎn)品就可以自動(dòng)激活注冊(cè)成為海爾會(huì)員，注冊(cè)完成后，可以通過生態(tài)交互、人機(jī)交互、家電購買、社群交互、購買會(huì)員五個(gè)方式進(jìn)行升級(jí)。根據(jù)會(huì)員等級(jí)可以享受極速進(jìn)線、極速換貨、限時(shí)解決、專屬客服，以及兩大類生態(tài)權(quán)益。

　　以金牌會(huì)員魯莽為例，在2013年12月，他在海爾線下門店購買了燃?xì)鉄崴鳌L筒洗衣機(jī)等9件海爾產(chǎn)品，并注冊(cè)成為會(huì)員。通過多次購買和交互，魯莽注冊(cè)產(chǎn)品類別達(dá)到5類，成為海爾會(huì)員三個(gè)等級(jí)中的金卡會(huì)員?？梢韵硎馨O速進(jìn)線、專屬客服、限時(shí)解決、極速換貨在內(nèi)的極致服務(wù)，此外還有免費(fèi)延保、免費(fèi)清洗、免上門費(fèi)、會(huì)員關(guān)懷等多項(xiàng)服務(wù)權(quán)益。同時(shí)，通過對(duì)魯莽在海爾用戶平臺(tái)交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析，他更傾向于高端享受，選擇的家電多為高端、高品質(zhì)的家電，大數(shù)據(jù)平臺(tái)向他推薦了帶有安全鎖且能防凍恒溫控制的熱水器等智能家電。

　　在步入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，大數(shù)據(jù)為企業(yè)及用戶行為帶來一系列改變與重塑，其中最大的變化莫過于，用戶的一切行為在企業(yè)面前逐漸“可視化”。而海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的誕生，為利用這種“可視化”來優(yōu)化用戶服務(wù)、提高管理效率、挖掘潛在的商業(yè)價(jià)值提供了可能;輔助客戶利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶管理，提供專業(yè)服務(wù)，真正把數(shù)據(jù)資產(chǎn)落實(shí)到運(yùn)營層面;并以數(shù)據(jù)反哺用戶，打通整個(gè)價(jià)值鏈，串聯(lián)客戶與用戶，對(duì)其進(jìn)行有效地管理和利用，并最終將這種關(guān)系轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)。