海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系帶來行業(yè)三大顛覆

　　3月10日，2017AWE正式開幕的第二天，海爾發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，借力大數(shù)據(jù)讓用戶升級(jí)為“終身用戶”。業(yè)內(nèi)專家指出，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶是主導(dǎo)者，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的發(fā)布，顛覆了“顧客等于用戶”、“體驗(yàn)等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”三大固有模式，開啟了用戶管理企業(yè)新時(shí)代。

　　(海爾集團(tuán)副總裁、首席市場(chǎng)官李華剛發(fā)布海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系)

　　為用戶創(chuàng)造終生價(jià)值

　　互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)企業(yè)從客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向，而物聯(lián)網(wǎng)則是驅(qū)動(dòng)企業(yè)將用戶變?yōu)榻K身用戶。顧客是一次交易，用戶是頻繁交易，而終身用戶則是在交易之上的一種持久性交互與服務(wù)關(guān)系。如果說從顧客到用戶，是“從相識(shí)到戀愛”，那從用戶到終身用戶則是“從戀愛到婚姻”，而海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的發(fā)布，意味著海爾與用戶真正的融為一體，成為“一家人”。

　　如何成為一家人?那就需要為用戶提供終生價(jià)值。用戶的價(jià)值對(duì)于企業(yè)來說，不是一項(xiàng)額外支出，而是促使企業(yè)不斷優(yōu)化調(diào)整，獲得市場(chǎng)認(rèn)可的試金石。這種思路的轉(zhuǎn)變讓企業(yè)從爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的過度競(jìng)爭(zhēng)中抽身出來，通過提高用戶的終生價(jià)值來源源不斷地創(chuàng)造價(jià)值，從而將用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K生用戶。

　　從這方面來看，海爾根據(jù)積累的用戶信息，建立了互聯(lián)互通的用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾便能及時(shí)識(shí)別用戶，通過大數(shù)據(jù)分析目標(biāo)用戶的需求，持續(xù)為用戶創(chuàng)造個(gè)性化的增值服務(wù)，用服務(wù)將用戶黏在平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)用戶從一次性消費(fèi)的顧客向持續(xù)交互的“終身用戶”轉(zhuǎn)變。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從企業(yè)轉(zhuǎn)到用戶手中，但是很多企業(yè)依舊把“顧客等于用戶”，可以說，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系對(duì)行業(yè)用戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變提供了一個(gè)新的思路。

　　產(chǎn)品是體驗(yàn)的載體物聯(lián)網(wǎng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，展示了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，孕育著消費(fèi)方式及生產(chǎn)方式的重大變革，適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快慢將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。如何快速適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)?業(yè)內(nèi)專家指出，當(dāng)下很多人將產(chǎn)品與體驗(yàn)混為一談，認(rèn)為極致的用戶體驗(yàn)，就是要用工匠精神去打磨產(chǎn)品，例如電商的一鍵下單，把購(gòu)物流程優(yōu)化到了極致就是體驗(yàn)，這個(gè)答案本身沒有錯(cuò)誤，但是它并不是答案的全部。產(chǎn)品是體驗(yàn)的一個(gè)起點(diǎn)，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的體驗(yàn)必須全流程無斷點(diǎn)式的，是貫穿一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展的始終。

　　從這個(gè)層面來看，海爾在用戶大數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)之上搭建起生態(tài)會(huì)員制，以產(chǎn)品為起點(diǎn)，通過不斷豐富體驗(yàn)，放大產(chǎn)品邊界。具體來看，海爾通過會(huì)員升級(jí)為用戶帶來入口簡(jiǎn)單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5大極致體驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)會(huì)員等級(jí)為用戶提供極速進(jìn)線、專屬客服、限時(shí)解決、極速換貨四大極致服務(wù)體驗(yàn)，將產(chǎn)品由實(shí)體形態(tài)向無形體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，改變了過去“產(chǎn)品等于體驗(yàn)”的行業(yè)認(rèn)知。

　　一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)，并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的指一個(gè)良好的產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)提供了無處不在的良好體驗(yàn)，或者是站在用戶的角度為他們著想解決問題，用戶實(shí)際上也會(huì)更多的想用企業(yè)所提供產(chǎn)品。在經(jīng)營(yíng)管理中有句很經(jīng)典的格言：一直被模仿卻從未被超越。產(chǎn)品容易模仿，體驗(yàn)卻很難被超越，海爾最大的資產(chǎn)不只是在于領(lǐng)先的家電產(chǎn)品，而是通過體驗(yàn)服務(wù)對(duì)用戶需求的滿足。

　　服務(wù)需要“千人千面”

　　當(dāng)今社會(huì)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，用戶的需求更多傾向于服務(wù)而非產(chǎn)品本身，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)開始從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，企業(yè)通過不斷完善售后服務(wù)來獲得用戶的關(guān)注。但售后服務(wù)是一種事后行為，當(dāng)用戶出現(xiàn)抱怨或不滿的時(shí)候，才去找售后服務(wù)。業(yè)內(nèi)專家指出，售后服務(wù)并不是用戶真正需要的，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)沒有給用戶帶來任何價(jià)值，企業(yè)更需要從改善用戶全流程價(jià)值鏈的角度去創(chuàng)造全新的服務(wù)商業(yè)模式。

　　傳統(tǒng)上用戶有了抱怨才去找售后服務(wù)，企業(yè)方根據(jù)已經(jīng)出現(xiàn)的問題為用戶提供解答，但事實(shí)上，同一個(gè)問題可能根據(jù)使用者的不同，其所面臨的解決方法也不一樣，企業(yè)服務(wù)需要“因人而異”。海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系在產(chǎn)品咨詢、購(gòu)買咨詢、使用體驗(yàn)反饋、售后服務(wù)等全流程環(huán)節(jié)與用戶建立即時(shí)交互體系，一方面全流程的用戶數(shù)據(jù)讓海爾將消費(fèi)者去面孔化，從對(duì)用戶提供“同一服務(wù)”到對(duì)用戶提供“千人千面”的個(gè)性化定制服務(wù);另一方面將服務(wù)變?yōu)槿鞒绦袨?，讓用戶享受到超乎預(yù)期的服務(wù)，顛覆傳統(tǒng)的事后修補(bǔ)。

　　物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是萬物互聯(lián)、實(shí)時(shí)通訊的時(shí)代，企業(yè)必須通過不斷創(chuàng)新體驗(yàn)與服務(wù)內(nèi)容與用戶建立永久的關(guān)系。從這方面來看，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的三大顛覆，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，通過搭建開放式的生態(tài)體系，為用戶不斷提供增值，開啟了家電服務(wù)模式變革。